青衫忆笙高中物理教学艺术
善，则直接向接待社提出，必要时向组团社报告。
48、在入境团即将离境前，全陪要做好哪些送团的服务工作？
答：（1）当旅行结束时，全陪要提醒旅游者带好自己的物品和证件；（2）征求旅游者对整个接待工作的意见和建议；（3）致欢送辞，对客人给予的合作表示感谢并欢迎再次光临。
49、试对旅行团致一段欢送辞。
答：要求包括以下内容：回顾旅游活动，感谢大家的合作；表达友谊和惜别之情；诚恳征求旅游者对接待工作的意见和建议；若旅游活动中有不顺利或旅游服务有不尽如人意之处，导游人员可借此机会再次向旅游者赔礼道歉；表达美好的祝愿。
50、《全陪日志》包括哪些内容？
答：《全陪日志》的内容包括：旅游团的基本情况；旅游日程安排及飞机，火车，航运交通情况；各地接待质量（包括客人对食，住，行，游，购，娱各方面的满意程度）；发生的问题及处理经过；旅游者的反映及改进意见。
51、面对旅游者的苛求和挑剔，导游人员应付的“三步曲”是什么？
答：（1）一要认真倾听，不要没有听完就指责旅游者的要求不合理或胡乱解释；（2）二要微笑对待，不要一听到不顺耳的话就表示反感还恶语相向；（3）三要耐心解释，对合理的但不可能办到的要求，要耐心地，实事求是地进行解释，不要以“办不到”一口拒绝。
52、导游人员应该从哪五个方面 向旅游者提供心理服务？
答：（1）尊重游客；（2）保持微笑服务；（3）学会使用柔性语言；（4）与游客寻求建立“伙伴关系”；（5）多提供个性化服务。
53、导游人员要怎样做才算是宽容待客？
答：（1）要尊重游客。就是要重视并恭敬的对待客人；（2）要理解游客。就是要观察游客的心理变化，领悟游客的用意；（3）要谅解游客。就是不去挑剔或指责游客的言行疏忽或失误。
54、在带团的全过程中，导游人员与旅游者之间应保持怎样的人际关系？
答：（1）导游人员要记住自己是主人。要有主人热情好客的态度，要有主人的度量，要对客人（旅游者）礼让三分；（2）导游人员不要与客人过分亲近；不介入旅游团内部的矛盾和纠纷，不在游客之间搬弄是非；对待游客要一视同仁，不厚此薄彼。
55、导游人员在上团前要做
好哪些方面的心理准备？
答：（1）准备面临艰苦复杂的工作。导游人员不仅要考虑到按照正规工作程序的要求提供给旅游者热情的服务，还要有充足的思想准备考虑对特殊旅游者如何提供服务，以及在接待工作中发生问题或事故时如何去面对，去处理；（2）准备承受抱怨和投诉。导游工作繁杂辛苦，有时导游人员已尽
