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保洁服务项目作业指导书Q/HBWY.BJ—2009
3.1.3员工协助管理人员保护现场，不得擅自移动任何东西，包括罪犯留下的一切手痕脚印烟头等，在公安机关人员未勘察现场或现场勘察完毕之前，不得擅自打扫。
3.1.4保洁员在保洁过程中如发现可疑包裹和不明物件时候，应及时通知现场管理人员来处理，并在管理人员到来之前保护好现场，不得擅自离开和打扫可疑物件。
3.2火灾后的应急处理措施
3.2.1救灾结束后，用垃圾车清运火灾遗留残物，打扫地面。
3.2.2清除地面积水，用拖把拖抹。
3.2.3检查户外周围，如有残留杂物一并清运、打扫。
3.4暴风雨影响环境卫生的应急处理措施
3.4.1清洁领班勤巡查、督导各岗位清洁员的工作，加强与其他部门的协调联系工作。
3.4.2天台、裙楼平台的明暗沟、地漏由领班派专人检查，特别在风雨来临前要巡查，如有堵塞及时疏通
3.4.3检查雨污水井，增加清理次数，确保畅通无阻。
3.4.4各岗位清洁员配合保安员关好各楼层的门窗、防止风雨刮进楼内，淋湿墙面、地面及打碎玻璃。
3.4.5仓库内备好雨衣、雨靴、铁勾、竹片、手电筒，做到有备无患。
3.4.6暴风雨后，清洁员及时清扫各责任区内所有地面上的垃圾袋、纸屑、树叶、泥、石子及其他杂物。
3.4.7发生大量泥沙溃至地面时，清洁员协助管理方检修，及时清运、打扫。3.4.8清洁员查看各责任区内污、雨排水是否畅通，如发生外溢，及时报告管理处处理。
3.5梅雨天气应急措施
3.5.1梅雨季节，大理石、瓷砖地面和墙面很容易出现反潮现象，造成地面积水、墙皮剥落、电器感应开关自动导通等现象。
3.5.2在进门处等人员出入频繁的地方放置指示牌，提醒客人“小心滑倒”。
3.5.3领班要加强现场检查指导，合理调配人员，加快工作速度，及时清理地面墙面水迹。
3.5.4如反潮现象严重，应在大堂铺设一条防滑地毯，并用大块的海绵吸干地面、墙面、电梯门上的水。
3.5.5仓库内配好干拖把、海绵、地毯、毛巾和指示牌。
3.6楼层内发生水管爆裂事故的应急方案
3.6.1迅速关闭水管阀门，迅速通知保安和维修人员前来救助。
3.6.2迅速扫走流进电梯厅附近的水，否则可将电梯开往上一楼层，通知维修人员关掉电梯。
3.6.3在电工关掉电源开关后，抢救房间、楼层内的物品如资料、电脑等。
3.6.4用垃圾斗将水盛到水桶内倒掉，再将余水扫进地漏，接好电源后再用吸水器吸干地面水分。
3.6.5打开门窗，用吹风机吹干地面。
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保洁服务项目作业指导书Q/HBWY.BJ—2009
化学药品使用管理制度
1.0 目的
为确保员工人身安全，加强化学药品的使用管理，防止发生意外事故，特制定本管理制度。
2.0 适用范围
日常消杀及清洗剂的使用。
3.0 管理规定
3.1化学药品必须坚持专人专管的领用制度；
3.2原则上按每次使用量随用随领，未用完的直接交公司大库保管，决不能私自存货；
3.3对于消杀药品类每次使用的过程要专人监管，详细记录；
3.4对于腐蚀性的药品使用时，必须精力集中，严格按规范操作；
3.5化学药品使用过程中，必须做好劳动保护措施，不允许直接身体接触；
3.6对使用后的废料、包装进行集中处理销毁；设备必须清洗干净，以免对他人造成危害；
3.7使用过程中决不能私自借用他人或私用；
3.8必须严格按药品的“使用说明”规定使用。严禁私自增大药品使用比例；
3.9各区域的安全责任人必须严格监督管理。
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特约保洁服务管理规定
1.0 目的
为了给业主提供人性化、规范化的特约保洁服务并进行有效管理。
2.0 适用范围
家居保洁、新居开荒、办公场所保洁（含涉外）。
3.0 工作职责
3.1保洁员负责对客户约定服务内容的完成。
3.2特服领班负责对服务质量的现场监管及客户意见的回访。当顾客对服务的质量不满意时进行及时整改。
3.3保洁主管负责对服务质量的抽查工作。
4.0 管理规定
4.1属固定委托服务的，必须根据服务内容的期限、内容、质量，验收方法、费用结算要求严格履行。临时委托的一般由领班填写“特约服务派工单，保洁员按照“特约服务派工单”的约定时间及内容提供服务；
4.2进行室内保洁特约服务，必须挑选技术过硬、政治过关、素质较高的员工，经过多次严格地操作、纪律、礼仪培训方可进行特约服务。
4.3进业主门前准备相应的工具，敲门须得到业的同意之后，方可进入，进门后必须使用礼貌用语得到同意后开始工作；
4.4工作前必须按程序预检：查看室内是否还有人，物品有没有划伤、破碎等现象、若有及时与业主沟通说明并记下工作时间；
4.5工作期间不能以任何理由收受客户的任何馈赠，否则将按公司的规定进行处罚；
4.6工作时必须按公司的安全操作规定执行；
4.7清洁时遵循先上后下，从里至外，不要落下边角，不要漏擦。东西要轻拿轻放，在擦贵重物品时，要特别小心，谨防打碎，划伤；
4.8工作结束后，必须请业主验收签字。领班对服务质量进行回访时请业主在“特约服务派工单”上签署意见和建议；
4.9涉及的业主安全保密工作
4.9.1专职保洁员负责在日常清洁服务中，保管好所使用的钥匙，严守委托方工作机密。保洁主管负责特约委托方钥匙的发放和管理以及对保洁人员进行安全保密职业知识教育。
4.9.1.1钥匙管理
与公司保洁服务相关的门户钥匙由保洁主管统一登记发放，并登记管理；
特约保洁员负责登记领用，妥善保管各自责任区域的房门钥匙；
当责任区域保洁人员发生变动时，相应钥匙的转换应通过保洁主管进行监交并登记；
特殊情况下，其他人员要求使用钥匙或请责任保洁员为其开门时，必须按程序通知业主相关负责人，经同意后方可使用。
保洁主管应每月对责任保洁员钥匙保管情况进行检查核对，督促责任保洁员第 19 页共85页陕西鸿博物业服务有限公司
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加强安全责任心。
当发生钥匙丢失时，应速向保洁主管汇报，由保洁主管与相关部门沟通协商换门锁事宜。
4.9.2保密要求
4.9.2.1为特约服务委托方严守机密是保洁人员职业道德要求的重要内容，保洁人员应遵循“四不”原则，即不该看的不看，不该听的不听，不该说的不说，不该问的不问。
4.9.2.2保洁人员在室内保洁清扫时严禁翻阅任何办公文件。。
4.9.2.3对偶而因素知获的业主工作机密或业务信息严禁泄露。
4.9.2.4保洁部主管应利用内部沟通的各种形式，向保洁人员进行安全保密工作教育，预防安全或保密事故发生。
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第二部分
保洁服务作业规程
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