吟鸢保洁服务项目作业指导书Q/HBWY.BJ—2009
保洁服务项目
作业指导书
（依据GB/TI9002—ISO9001：2000标准）
受控状态：
受控编号：
发布日期：2008.06.20 实施日期：2008.07.1
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保洁服务项目作业指导书Q/HBWY.BJ—2009
目录
第一部分保洁综合管理标准 (3)
岗位责任 (5)
项目主管职责 (5)
保洁领班岗位职责 (5)
保洁员职责 (5)
保洁设备操作员职责 (6)
保洁人员管理制度 (7)
保洁员培训制度 (8)
保洁员考勤制度 (8)
保洁员行为规范 (9)
保洁员管理原则 (9)
保洁员考核制度 (9)
保洁服务质量检查规定 (12)
保洁物品管理规定 (13)
库房管理规定 (14)
保洁工作安全管理规定 (16)
化学药品使用管理制度 (18)
特约保洁服务管理规定 (19)
第二部分保洁服务作业规程 (21)
清洁“开荒”管理标准作业规程 (22)
地面清洁标准作业规程 (24)
墙面清洁标准作业规程 (27)
玻璃、灯具、不锈钢清洁标准作业规程 (30)
清洁剂使用标准作业规程 (32)
清洁设备操作与日常保养标准作业规程 (36)
室内公共区域清洁标准作业规程 (43)
室外公共区域清洁标准作业规程 (52)
垃圾收集与处理标准作业规程 (57)
卫生消杀、灭鼠、灭虫害标准作业规程 (58)
室内特约有偿保洁标准作业规程 (59)
外墙清洗标准作业规程 (60)
附件： (61)
培训签到单 (62)
新入职员工培训记录 (63)
培训效果评价记录 (64)
员工在职业绩及教育培训情况登记表 (65)
保洁部绩效考核汇总表 (66)
室外清洁检查记录表 (67)
室外清洁检查记录表 (68)
卫生间清洁检查记录 (69)
保洁工作日(周、月)检表 (70)
清洁率周（月）统计表 (71)
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消杀清运服务质量记录表 (72)
消杀服务过程记录表 (73)
垃圾清运服务质量记录 (74)
特约保洁服务派工单 (75)
特约保洁服务派工单 (76)
特约服务回访表 (77)
物品领用审批单 (78)
设备／材料／工具报废申请审批单 (79)
工具借用登记表 (80)
盘点表 (81)
保洁设备及工具保养记录表 (82)
保洁日志 (83)
报修单 (84)
报修记录表 (85)
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第一部分
保洁综合管理标准
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岗位责任
1.0项目主管职责
1.1负责与甲方沟通协调，为我部门此项目的全权代表，负责整个保洁工作的实施与监督。负责监督执行公司的规章制度及部门各项规章制度。
1.2根据保洁的具体清洁、保洁对象，制定全面可行的保洁清洗方案及计划。
1.3监督考核领班的保洁、清洁执行情况，考核每周、每月的工作记录、工作计划。
1.4根据季节制定合适的清洁、保洁重点、次数、频率，制定特殊天气情况，大型接待活动的应急处理方案。
1.5定期每月给管理方及公司报送清洁、保洁本月月报表及下月的保洁、清洁计划。
1.6负责检查保洁范围各责任区的清洁、保洁卫生状况并做好记录。
1.7负责随时检查保洁员/设备员的工作状况，及时调整各种工具及人力。
1.8对保洁员/设备员的工作质量和态度做出纠正、指导，并做正确的评估。1.9负责对清洁设备、保洁工具、清洁工具的使用维护进行指导。
1.10负责检查设备、工具的清洁保养工作，负责每日工作记录的填写及交接班工作的监督。
1.11处理投诉，并提出改进措施，经批准后组织实施。
1.12配合行政人事部定期每周、每月组织领班及保洁人员学习培训各种保洁、清洁的最新知识、礼貌、礼仪的知识。
2.0保洁领班岗位职责
2.1负责所辖区域现场保洁达到标准。
2.2负责所辖区域保洁人员工作的现场管理。
2.3负责现场培训保洁人员的实际操作技能。
2.4每周负责领取和发放所辖区域保洁用品。
2.5在保证清洁质量的基础上合理控制用品的使用量，避免浪费，降低成本。
2.6合理安排所辖区域员工的日常保洁工作，并按时、按质、按量完成各项计划保洁工作。
2.7现场处理客户和员工投诉，并向上级报告。
2.8严格执行纪律规定，对违纪员工提出处理意见，并避免其再次发生。
2.9同上级保持紧密沟通，积极向上级提出合理化建议。
2.10不断改进工作方法，提高工作质量和效率。
2.11及时向上级报告现场发生的一切特殊情况。
4.2.12参加培训，并将所学技能有效的使用到工作中去。
4.2.13对所管保洁员进行公正评估，向上级推荐有用人才。
4.2.14完成上级安排的其他工作。
3.0保洁员职责
3.1负责各自保洁区域内的日常保洁工作并保证工作的质量及效率，在保洁员的管理规范方面严格要求自己。
3.2负责各自区域内杂物的清理、收集与处理，并协助和配合其他保洁员做好相
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关的工作。
3.3负责区域内垃圾的收集、转运集中，并协助和配合其他保洁员做好相关工作。
3.4负责区域内垃圾桶的清洗工作，并协助和配合其他保洁员做好相关的工作。
3.5正确使用清洁剂及清洁工具设备，保持工具及工具间干净整洁。
3.6负责工具设备的清洁保养工作，保管好所使用的工具，避免丢失及损坏。3.7负责与设备操作员在清洁、保洁工作上的配合。
3.8与其他同事保持良好的合作，互相协作做好工作。
3.9同管理人员及业主保持合作态度，礼貌对待业主及同事。
3.10加强学习，不断提高清洁水平。
4.3.11执行公司和部门的相关规章制度、完成领导临时交办的其他任务。
4.0保洁设备操作员职责
4.1认真执行公司和部门的各项规章制度，严格要求自己按照管理操作规范认真工作。
4.2负责各自区域内的清洁、冲洗工作，与保洁员协作做好整个保洁工作。
4.3负责区域内的高空作业工作并注意安全操作原则并严格执行。
4.4负责清洁设备、清洁工具的清洁及保养工作。
4.5负责与早、晚班的保洁人员在清洁、保洁工作上的配合。
4.6按照计划完成每周、每月的外墙（2米以下）清洗、玻璃清洁、地毯清洁、屋顶除尘等工作。
4.7完成领导临时交派的任务。
4.8执行公司和部门的相关规章制度。
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保洁人员管理制度
1.0保洁员培训制度
1.1入职培训
1.1.1所有新入职保洁员，在入职的第一周内，都应接受培训和考核。
1.1.2培训时间不得少于3个工作日（最后半个工作日为考核时间）
1.1.3新员工培训主要包括以下内容：
鸿博公司的企业文化、组织机构、管理制度
服务物业的基本概况，保洁标准、范围
物业保洁的基本知识
职业道德及质量意识教育
对员工的期望及要求
礼仪礼节（金正昆教授谈礼仪、服务业礼仪标准）
安全教育（防火防盗知识、公司安全作业规范、高处作业安全规定）
1.2上岗培训
1.2.1员工入职，须经上岗培训，时间不得少于一周；
1.2.2上岗培训方法：
a)服务意识和服务技能培训
在清洁技术、服务意识、礼仪礼节、清洁巡查、言行规范等多方面在清洁管理活动中要真正规范起来，由于清洁工整体文化程度较低，服务意识、服务技能上比较欠缺，需要在这些方面对他们加强培训，强化服务意识。同样，管理层的相关人员也要加强自身多方面的素质培养，这样才能让服务意识和清洁工作技能在现有基础上再上一个台阶。同时，各层次员工都应培养“自我挑战”意识，有挑战才可能有提高，才会动脑筋去思索工作中存在的问题，才有动力去寻求解决问题的方法。
b)加强培训的效果监控
每周部门清洁主管、领班都应会对清洁工进行培训，但效果体现得如何呢，任何行业的培训，应加强这一培训活动效果的监控，比如，每次培训时可以请一个本部门其它专业的主管或其它部门的主管（甚至部门经理）到现场旁听培训，对培训做出评价意见，提高培训质量，监督培训效果。也可以采用培训后问卷调查形式，改善培训效果。新员工上岗培训由领班指导其利用2天时间自学，然后进行口答与实操考核，合格后方能上岗。每周五的17：30—19：00由主管组织进行集中岗位培训，每月进行一次考核，考核不合格的可给予一次补考，补考不合格予以辞退或下岗培训。
c)上岗培训由部门负责组织，并指定专业人员进行。
1.3在职培训
1.3.1定期组织有关员工参加物业保洁基本知识、消防知识、消杀知识的培训。
1.3.2根据岗位工作要求组织相关人员接受外部培训，以更新知识和丰富技能。
1.3.3理论知识、操作技能要求
掌握公司企业文化及理念，熟悉公司相关制度，以便于开展工作；
掌握基础理论知识，为保洁服务作业打下基础；
掌握各种清洁工具设备、药剂的正确使用方法和技巧（如尘推、地拖、扫把、玻璃刮等），学会操作各种设备（如洗地机、吸尘器、吸水机等），所服务各部位
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的保洁方法。
1.4相关记录
1.4.1培训签到表
1.4.2新入职员工培训记录
1.4.3培训效果评价记录
1.4.4员工在职业绩及教育培训情况登记表
2.0保洁员考勤制度
2.1按时上下班，不迟到，不早退，无旷工现象，遵守公司考勤制度。
2.2坚守岗位，不擅离职守，上班时间不脱岗、窜岗、做与工作无关的事。
2.3有事请假，请假不超假，请假需提前一天向上级申请，以便调班。
2.4保洁主管/经理可批准病、事假半天，一天以上由项目经理批准，超过三天由主管副总审批，超过七天须由公司总经理审批。
3.0保洁员行为规范
3.1仪容仪表、礼貌规范
3.1.1男士头发不过衣领，不留胡须及鬓角；
3.1.2女士不浓妆艳抹，不戴饰品，发型简洁整齐，不梳奇异发型；
3.1.3修剪指甲，系好鞋带，保持服饰整洁，扣好纽扣，拉好拉链；
3.1.4走路时仪表端庄，站立时姿态自然，不倚墙而立；
3.1.5与业主访客、同事见面时，面带微笑，以点头目视（或礼貌用语）致意问候；
3.1.6保洁作业时遇业主、访客应主动避让，防止碰撞。一旦碰撞，应立即道歉，规范用语：“对不起”“请原谅”；
3.1.7以礼貌用语回答业主，访客的询问，不允许对业主、访客讥讽、不理、不睬、或与业主、访客争辩、吵架；
3.1.8上班前不喝酒、不吃辛辣等刺激味强的食品，以防口腔异味；
3.1.9在作业区内，不允许抽烟、闲聊、吃零食，不允许阅读书报或做与保洁无关的事；
3.1.10保洁作业时，不做有损公司形象的事，不得以任何形式收受住户的钱物；对作业区内任何物品（如：残留的鲜花、花篮、水果、食品等）都应上交主管部门统一处理，不允许据为己有。
3.2保洁员纪律管理
3.2.1遵纪守法，遵守员工手册和公司各项规章制度。
3.2.2遵守部门考勤制度和保洁操作程序。
3.2.3履行职责，按时上下班，不迟到、早退，不旷工离岗，不做本职工作无关的事。
3.2.4上班穿工服、戴工号牌、仪表整洁、精神饱满。
3.2.5文明服务，礼貌待人。
3.2.6服务态度端正，有较强的奉献精神。
3.2.7工作时间不准脱岗、串岗、大声喧哗等。
3.2.8未经许可，不得擅入住户家中。
3.2.9不做有损公司形象的事，不收取顾客的钱物。
3.2.10绝对服从上级的领导、团结同事、互相帮助。
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3.2.11爱护公物，损坏、遗失工具照价陪偿。
3.2.12爱岗敬业，在规定时间保质保量完成任务。
3.2.13做好每日工做记录。
4.0保洁员管理原则
4.1分工负责制
每一位员工按照分工，对自己分担的任务负全面责任；
