公共事业管理论文：问题管理对防范医疗纠纷的价值研究(5)

公共事业管理论文

①要摸清楚投诉人的身份信息,做到知彼知己;

②要摸清楚投诉的基本情况,反映的焦点问题,最终结局如何;

③要摸清楚基本定性,基本诉求。

3·3·2 投诉受理后抓好关键环节和流程。

①投诉受理后做到“三反映”:把投诉内容整理成患方陈述,将情况同时向当事人、科主任、院分管领导“三方”反映,并及时回复调查意见;

②投诉处理中做到“三沟通”:与投诉人保持良好的沟通,与外界(主管部门、司法部门、新闻媒体)保持良好的沟通,与当事人、当事科室、相关专家保持良好的沟通。

③投诉调查做到“三不放过”:问题不调查清楚不放过;问题没有处理终结不放过;当事人不追究责任不放过。