我笑着哭公共事业管理论文
全管理的警钟,如何科学有效地实施医疗质量管理,控制医疗缺陷和事故的发生,成为当前医院质量和安全管理建设亟待解决的重要问题[1]。加强医疗质量和医疗安全的管理是防范医疗纠纷的主要措施[2]。防范医疗纠纷既是庞大的系统工程,也是持之以恒的艰巨任务。
“问题管理”是以解决问题为导向,以挖掘问题、表达问题、归结问题、处理问题为线索和切入点的一套管理理论和管理方法。本研究直接探讨应用问题管理防范医疗纠纷,即将患者提出的医疗投诉直接作为问题的提出,并对问题进行系统规范的跟进处理,直至纠纷平息、隐患消除,达到医疗服务补救的作用,促进医疗质量持续改进。
3·2 正视投诉是问题管理的良好渠道
医院要树立“如果没有做到、如果您有抱怨、如果您有意见”欢迎患者投诉和“患者既是监督员、也是质管员”的理念。投诉是患者对医疗机构的抱怨,但同时也存有医院给予妥善解决的期望,这实际上是发现问题、提出问题和解决问题的重要渠道。目前,规范医疗投诉管理日益成为医疗机构改善与提高医疗服务质量的目标之一。应用问题管理,对规范医疗投诉管理,改善和提高医疗服务质量具有重要促进作用。
3·3 把握医疗纠纷问题管理的要点和原则
3·3·1 投诉受理时把握“三要点”:
