蝉音弥夏量也更多地依赖于感知数值而非期望数值。 本研究的调查问卷采用李克特式五点量表， e i Br e d根据研究经验提出大多数情况下五点量表是最可靠的，选项超过五点，一般人难有足够的辨别力，且量而表的点数越多，方差也会变得更大，缺乏可信度和分析意义。四、查样本和假设检验调 1调查样本和调查问卷 .‘
根据上文对无形服务有形化、形展示与顾客体有
验过程质量的关系的文献综述及结合实际的分析，提出以下假设： 假设 1不同的无形服务内涵可以用不同的有形：
为保证调查样本对问题反应的同质性，研究选本择的调查对象为杭州 1 0家饭店的入住顾客(包括 5家四、五星级饭店和 5家三星级饭店 )。问卷发放前事先
展示体现； 假设 2服务有形展示对顾客体验过程质量的影：响是正向显著相关的。三、究设计研
联系各饭店主要领导，由饭店根据具体的情况和相关规定协助完成问卷的填写，问卷统一装入档案袋并注明回收日 (放 2期发 0天后回收 )联系方式以及总的、问卷数量。 一 调查方式为问卷填写，回收问卷 20份，中无共 2其效问卷 3 4份，效问卷 16份。合并测试问卷：有 8回收问卷 3 5份，有效问卷 3 0份，计共回收 2 5份问卷，合 5 有效问卷 2 6份， 1有效样本的比例为 8 .%。对回收 47·
本研究的设计包含两个阶段：一阶段为无形服第务和有形展示变量的衡量和设计。由于有形展示要素繁多且作用不同，首先在文献基础上选取体现不同无形服务内涵的相应的有形展示，后设计小问卷通过然
专家访谈确定有限的典型的有形展示变量，调查问为
91 .
：基于有形展示的视角研究服务型企业无形服务对顾客体验过程质量的影响,采用实证研究方法,检验有形展示对企业无形服务内涵的体现,进而对顾客体验过程质量的影响。研究结果表明,不同的无形服务内涵能通过不同的有形展示组合影响顾客体验过程质量。
《软科学) 0年3 . 3第3总 1期) 2 9月第2卷.期(第1 0 1的样本，利用 S S 15进行数据统计， P S1 .主要采用描述性统计分析、因素分析、信度分析、相关分析、多元回归分析等方法。2 .数据分析
程质量的正向影响，以采用相关分析和回归分析。可 根据文献参考和论文研究目的，者将有形展示分成笔了三大类，分别是环境氛围、社会因素和有形沟通。因此可以通过分析这三个有形展示变量与顾客感知过程质量变量的相关性和回归性来检验假设 2。根据对环境氛围、社会因素和有形沟通，以及顾客感知过程质量的因素分析，已经分别得到了环境氛围、 社会因素、有形沟通和顾客感知过程质量的因子值，可用来作相应的分析。 首先是相关分析，到的相关系数及显著性概率得见表 2。表 2相关分析结果过程质量环境氛围社会因素有形沟通
因为在问卷题项的设计编制中，已利用了理论研究结果，并经过了专家访谈检验，量表的层面结
构已确定，按照不同的无形服务内涵将有形展示分为 7个面， 所以在因素分析时，以不把整个量表全部题项都纳可入因素分析中，分层面”而“来分析，就是以分量表也的题项个别进行因素分析。本研究对归属感等 7个变量的分析结果如表 1。表 1有形展示变量因素分析表
在因素分析之后，进行量表各层面与总量表的信度检验。态度量表法检验信度的常用方法为 Cobc r ah n所创的 0系数，【表示题项内部一致性的程度。整个量表包含分层面 (构面 )因而除提供总量表的信度系数，外，也应提供各层面的信度系数。一份信度系数好的量表或问卷，总量表的信度系数最好在 0 8其 .0以上， 如果在 0 7 .0至 0 8间， .0之还算是可以接受的范围；如果是分量表，信度系数最好在 0 7其 .0以上，如果是在 06 .0至 07 .0之间，还可以接受使用，如果分量表的内部一致性 d系数在 0 6 .0以下或总量表的信度系数在 08 .0以下，应考量题项修订。 从表 1中可以看出，分量表的内部一致性 0 7个【系数均大于 0 7, . 0可见 7大层面的有形展示量表具有良好的信度。
从表 2中可以看出环境氛围、社会因素、有形沟通和顾客体验过程质量是显著正相关的。 通过方差分析可以看出，为 00 0<00, P值 .0 .5因此可以认为变量“顾客体验过程质量”与两个自变量“社会因素”有形沟通”和“之间有线性关系。于是进行回归分析，得到的回归分析结果见表 3。表 3回归分析结果标准化系数 T B 标准误社会因素 .0 41 .9 03
共线性鲥显著性 B t e a.o 4 34 .0 41 . 3 0 0
量
允差Ⅵ F.4 4 0 1 28 . 3
有形沟通
.6 .9 . 6 3 9 1 .0 . 4 4 0 1 35 03 35 .4 00 28 . 3
a因变量：顾客感知过程质量
从回归系数分析结果可知社会因素和有形沟通的
根据假设 1要验证无形服务能通过有形展示得，到体现，并且不同的无形服务内涵是通过几种不同的有形展示体现的。验证这个假设可以采用相关分析和偏相关分析对各无形服务内涵及其假设的有形展示来分别分析它们之间的相关关系。 从数据分析结果中可以看出每个无形
服务内涵与假设的有形展示变量都存在显著相关性。并且，偏从相关分析中可以看出在剔除其他变量的影响后，无各形服务内涵能通过数个不同的有形展示得到体现，因此，验证了假设 1。根据假设 2要验证服务有形展示对顾客感知过，·
标准化系数 B均为正值，代表其对顾客体验过程质量的影响是正向的。社会因素的标准化系数 P值最大， 其重要性也最大，即影响程度也最大。因此可建立亦多元线性回归方程为： 0 4 1l+ .6 x 4 4 E Y= .0 x 0 3 52— .4 1,中 y为顾客体验过程质量，1为社会因素，2 7其 x x一
为有形沟通。各自变量对应系数的检验值都小于 0O, . 1说明它们都有显著性意义。并且允差都比较大， 方差扩大因子比较小，说明它们之间的共线性比较小。 从以上的分析中可以得出：服务有形展示中的社会因素和有形沟通对顾客体验过程质量有显著的预测力。但结果并不支持环境氛围对顾客体验过程质量有显著
9· 2
：基于有形展示的视角研究服务型企业无形服务对顾客体验过程质量的影响,采用实证研究方法,检验有形展示对企业无形服务内涵的体现,进而对顾客体验过程质量的影响。研究结果表明,不同的无形服务内涵能通过不同的有形展示组合影响顾客体验过程质量。
《 C￣) 0年3 . 3第3总 1期)鬟I 2 9月第2卷.期(第1 0 1预测力。结果也可以说明服务有形展示能正向影响顾客体验过程质量，从而验证了假设 2。五、究结论研r n n d t e Pec i e r o ae I g fI tn i l e vc sb o me ta r ev d Co p r t ma e o a g b e S r ie y n h n
