蝉音弥夏：基于有形展示的视角研究服务型企业无形服务对顾客体验过程质量的影响,采用实证研究方法,检验有形展示对企业无形服务内涵的体现,进而对顾客体验过程质量的影响。研究结果表明,不同的无形服务内涵能通过不同的有形展示组合影响顾客体验过程质量。
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元形服务对顾客俸验过程质量的甏晌一
个基于服务型企业有形展示的研究李华敏，张雪晶 (浙江大学宁波理工学院，浙江宁波 35 0 ) 11 0
摘要：基于有形展示的视角研究服务型企业无形服务对顾客体验过程质量的影响，采用实证研究方法，检验有形展示对企业无形服务内涵的体现，而对顾客体验过程质量的影响。研究结果表明，同的无形服务内涵能通过不进不同的有形展示组合影响顾客体验过程质量。
关键词：无形服务；有形展示；有形化；顾客体验过程质量中图分类号：2 5 5 F 7 .文献标识码： A文章编号：0 1 4 9 20 ) 3— 0 9— 5 10—80 (09 0 0 8 0
The I l nfuenc of I t e n angi e Ser i e bl vc
on t he perence o oce Ex i f Pr ss Qual y i t——
Ba e n t e Ta gb e Ev d n e o e vc t r rs s s d o h n i l i e c fS r ie En e p ieL am n￣H N u￣n I Hu- i, A G X e ig Z
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服务质量的重要性早就引起了企业管理者们的关
企业无形服务对顾客体验过程质量的影响作具体的探讨。一
注，服务质量的价值不是单纯意义上将企业各个产品或服务相加，而是企业所包含的各种信息协同后产生的效应，也不是孤立地单方面考虑企业生产成本和效益，而是要立足于顾客的实际体验。 顾客对实际体验的评价是基于其对服务接触的感知，了解顾客如何评估服务质量对于设计有效的企业
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理论回顾
1客需求 .顾
Zi a l Bte把消费者行为分成需求认知、 e hm和 i r t n信息搜寻、替代品的评价、购买和消费以及购后评价等五个阶段。…可见，费者购买行为始于某一需求的存消在。对顾客来说，购买企业的产品正是他们某些需求
战略是很重要的。因此，了解产品的无形服务和顾客体验过程质量之间的协同效应就非常重要。 本文通过分析和探讨与企业无形服务和有形展示之间的关系，并梳理有形展示对顾客体验过程质量影响相关的文献，从顾客的角度出发，通过实证调查，对
问题的解决，者说欲望的满足、或利益的实现。因此，
了解顾客的需求是企业提供相应产品的前提。 顾客需求按其特点可分为显性需求和隐含需求， 按需求对象则可分为物质性需求和精神性需求。这两
收稿 l期：0 8—1 D a 20 0一 7作者简介：李华敏 ( 97一)男， 17,江西都昌人，江大学宁波理工学院讲师、浙博士，主要研究方向为旅游服务管理；张雪晶 (9 9 17 )女，,河南新
乡人，浙江大学宁波理工学院讲师，主要研究方向为旅游管理。一
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：基于有形展示的视角研究服务型企业无形服务对顾客体验过程质量的影响,采用实证研究方法,检验有形展示对企业无形服务内涵的体现,进而对顾客体验过程质量的影响。研究结果表明,不同的无形服务内涵能通过不同的有形展示组合影响顾客体验过程质量。
《℃毫科学￣ 0年3 . 3 .期总 1期 2 9月第2卷第3 (第1 ) 0 1种分类并不处于同一层面，它们之间存在着交叉重叠。而且，由于顾客多样化特征，不同个体的需求特征也存
务的根本是塑造美好和难忘的消费者体验。 目前，关于顾客感知服务质量的概念，究者普遍研采纳两个观点。一是以 Gor s为代表的“欧” r o no北观点，为服务质量由功能质量和技术质量两个维度组认成，et e L h nn也把它们称为过程质量和结果质量； i另一个是以 Pr ua a a sr n等为代表的“国” a m美观点，认为服务质量的特性由可靠性、响应性、移情性、保证性和有形性组成。
在差异，因此对顾客需求的分析也应从多方面考虑。 2 .有形展示 17 97年，hs c引入“ S ot k a服务展示管理”一词，提出为增加顾客的服务感知价值应对服务有形物以及能传递有关服务适当信号的线索进行管理。后来，人们认为，服务有形物和环境因素以及社会因素之间都密不可分。B kr ae把环境变量分成周边条件、设计因素和社会因素三部分，社会因素的提出，将有形环境的范围由实体物品扩展到了人的因素，包括服务人员和顾客的数量、行为、表等。针对这些因素的管理， i .外 Bt ne提出了“ l" 服务场景”型，模他认为服务场景由周围
P rsr a,ehm和 B r a ua n Z i a l a m t e y开发了 S R Q A r EV UL
模型，明服务质量的构成主要有五个维度：表可靠性、 响应性、保证性、移情性和有形性。有形展示能加深 和帮助顾客对服务其他四个维度的质量感知，降低顾客感觉中的购买风险。 在 Gor s出的模型基础上， rn r o提 no Coi n等提出了个新整合的服务质量概念模型。模型分三级维度， 整体服务质量的一级维度分别是交互质量、形环境有质量和结果质量，交互质量的子维度分别是员工态度、一
环境、空间布局和功能、符号、征及人工制品三个基象本维度组成，购买产品和服务的场所，是并指出服务场景有功能作用和营销作用。N ue gyn和 Lbac出有 el提 n形展示主
