许你笑颜
客户出门证明与货不相符或没写出门是何物品的，在时间允许的情况下，应向客人说明情况，更换出门证明。
在客户事情紧急情况下，并且又清楚其所属单元实际情况下，应请持证人填写清楚并签名，方可放行。但事后必需更换出门证明，并作好详细记录，督促更换。
30. 客人物品出门，无出门证却强行出门时，怎么办？
客人物品无出门证，却强行出门的，当值人员有权加以扣留，并立即报告当值领班到场处理，及与有关单元业主进行交涉。
对驾驶车辆强行出门的，应记录其车型、车牌号，并立即报告当值领班、通知其单元业主，必要时报警处理。
31. 夜间访客进入项目不愿登记时，怎么办？
夜间有访客进入本项目不愿登记时，当值人员应有礼貌地向其解释本项目的管理规定，并询问其所属单元号、姓名予以登记。
夜间进入本项目非经业主邀请或不经登记外来访客一律不得放行，对不听劝阻者由管理处通报其所属单元。
32. 当值人员闻到异味时，怎么办？
当值人员闻到异味时，必须迅速查明异味出自何方，并妥善加以处理。情况紧急时，必须立即报告当值领班处理。
33. 大堂卫生有不整洁现象时，怎么办？
大堂区域卫生有不洁现象时，属举手之劳之事，管理员应立即加以解决。
如需清洁公司清理的，应立即通知清洁人员及时整改，对拒不服从的，向管理处报告。
34. 大堂电梯厅烟缸有杂物时，怎么办？
大堂电梯厅烟缸发现有杂物时，如有清洁工在附近工作时，应督促其清理，清洁工不在时，应主动做好清理工作，并记录于清洁整改单内。
35. 邮件送达时，怎么办？
在平时或假日，如有邮件到达，当值人员应代为收件，并作好收件核对和记录，妥善保管邮件，转交当值领班处理。若遇快件专递，按单元访客方式处理。
36. 听到风机盘管发出异声时，怎么办？
当管理员听到空调风机发出异声时，应立即通报维修技工和当值高级管理人员进行检查处理。
37. 遇客梯保养维修时，怎么办？
遇客梯保养维修时，当值人员应将“维护保养/暂停使用”的立牌摆放于被维修保养梯的桥厢外，以示通告。
38. 外面下雨时，怎么办？
管理员应检查伞袋架、防水地毯摆放到位，并提醒使用雨具的客人使用伞袋，以防污染大堂地坪。
39. 天气突变下雨时，怎么办？
当天气突变下雨时，管理员除迅速摆放好伞袋，铺好防水地毯的同时，要维护好大堂及项目内的次序，保证通道畅通，协助管理处做好雨具出租工作。
40. 发现客人物品遗忘、遗失在大堂或项目内时，怎么办？
管理员发现客人物品遗忘，应妥为保管并作好记录，上交管理处处理。必要时由管理处发失物招领通知。
41. 客人或外来人员醉酒时，怎么办？
客人醉酒时，当值人员应将客人带到影响较小的场所或其单元内让其休息，酒醒后让其离开。如醉酒闹事应报告管理处采取措施，必要时报警处理。
外来人员醉酒，应劝其尽快离开大厦，闹事者立即报警方采取强制处理措施。
42. 客人在大堂身体不适时，怎么办？
客人在大堂、项目内突称身体不适时，当值人员应安排让其休息，如需要送医院的应立即报告管理处安排送医院。
43. 客人在项目内突发急病救治时，怎么办？
客人在项目内突发急病需救治时，当值人员应立即报告管理处，并与外面停放的车辆协商，或叫出租车送医院救治。
44. 客人赠送礼品和小费时，怎么办？
客人赠送礼品和小费时，当值人员应该婉言谢绝。如难以推辞的，收下后应交管理处统一处理。
45. 在岗位上比较空闲时，怎么办？
在岗位上比较空闲时，当值人员应做好岗位的巡视工作。
46. 岗位上发现问题处理后，怎么办？
岗位上发现问题并处理结束后，当值人员及时通报上级管理人士并做好详细的记录，以备后查。
47. 施工人员需在项目内施工检修时，怎么办？
施工人员需在项目内施工检修的，如在人流高峰时，应予以监督不文明施工行为。同时为其划定施工范围，并用围栏加以围护。
48. 施工人员施工物品、工具乱丢乱放时，怎么办？
当值人员发现施工人员物品、工具、材料乱丢乱放时，应及时加以制止，并提出警告。 影响通道的物品一律都得搬走，保持通道畅通。
49. 施工人员欲乘客梯上楼时，怎么办？
施工人员欲乘客梯上楼，当值人员应询问其工作部位，能走货梯的一律从货梯上、下。确需乘客梯的，应注意避开人流高峰。
50. 规定不得乘客梯的人员从客梯中出来时，怎么办？
管理人员应问清情况，并记录其姓名、单位，扣留出入证交由当值领班处理。无胸卡人员，一律交当值领班处理。
51. 施工人员进入大堂时，怎么办？
发现施工人员进入大堂，管理人员应详细询问情况，并非大堂施工人员，一律不得从大堂出入。
52. 有外来人员在租户邮箱内放广告时，怎么办？
外来人员在业主或租户邮箱内放广告必须及时加以制止，一律不得投放。 特殊情况必须经管理处同意后方可行。
53. 当你正在接听工作电话或对讲机呼叫时，有宾客需要服务，应如何处理？
管理员应点头示意，表示与宾客打招呼，并有请宾客稍等之意， 同时尽快结束通话，避免让宾客久等。
54．发现因未与业主或租户预约而要进项目会见业户的人员，应如何处理？
当值人员可打电话询问被访者是否愿意让其探望，如获业户同意，须请填写访客登记单。
55．某日来了一位“哭”者，要求见业户，应如何处理？
当值人员需主动询问，并报告当值领班予以安排到其他场所，听清对方原委，作处正确处理，并视情况打电话给业户，由其决定见与不见。
57. 某日来了一位精神恍惚者，要求见业户，应如何处理？
当值人员应主动询问，观其眼神，灵活机动作出正确处理，确认是精神患者时，决不能让他(她)进入项目。不能确定时，视情况打电话给受访业户。如有闹事行为的，可由监控中心报警处理。
58. 一位自称是业户的亲朋好友，要求会见时应如何处理？
当值人员可请客人自行介绍，以此分析、判断及发现破绽，或由监控中心等与业户联系询问是否接见。
三 . 外围岗位服务规范： 1. 上下班高峰时，怎么办？
在上下班出入高峰时，员工应把守好项目街沿及路口，站立岗负责监视人流和车道内情况，做好车辆指挥和引导工作。
车辆进出较多时，应内外互相协同，保证车道畅通。当值领班必须到外围，做好现场指挥工作。
2. 上下班高峰时，外来车辆希望临时停于车道时，怎么办？
外来车辆如是客户租借或等候的，管理员必须问清所需临时停放的时间，原则上不给予停放。 时间很短的，应引导其到适当位置，但驾驶员不能离开。当值人员必须保证车道畅通。
3. 外来人员在出入口闲逛时，怎么办？
发现外来人员在车道出入口处闲逛时，当值人员应上前有礼貌地进行询问，弄清其逗留的目的，确属闲逛与租户无关系时，应劝其离开。
4. 推销人员欲进入项目进行推销时，怎么办？
当值人员遇有推销人员欲进入本项目进行推销时，应有礼貌地说明有关管理规定，制止其进行推销，并劝其离开项目。
5. 客人欲将物品堆放外围路口时，影响通道时，怎么办？
客人欲将物品堆放外围路口时，当值人员应有礼貌地询问其需堆放的时间，并指定其堆放位置，提醒其尽快拿走，以保证通道畅通。
6. 客人将行李物品堆放外围路口影响通道时，怎么办？
客人将行李物品堆放外围路口影响通行时，当值人员应有礼貌地劝其保持通道畅通，并指定位置让其短时间堆放。
7. 客户擅自移动大厦外围或项目内设施时，怎么办？
发现客人擅自移动大厦外围设施，当值人员应立即加以制止，并察看有否损坏情况。如有应作好详细询问和记录。如确需移动的，应得到管理处同意，方可由管理人员移动。
8. 客人不慎损坏项目内的各类设施或装饰物时，怎么办？
遇有客人不慎损坏项目内各类设施或装饰物时，当值人员应仔细察看受损情况询问客人工作单位、姓名，并察看其有效证件，必要时应扣留其证件。
详细记录情况，并请签名认可，同时应报告当值领班加以处理，待处理暂告段落，方可放行。
