许你笑颜
每一名员工谨记，在任何时候不能因为个人的情绪而影响工作，应以饱满的热情来对待每一个宾客，牢记“客户就是上帝”的管理宗旨。
24. 如项目内发现火情时，怎么办？
当值人员发现火情时，千万不能惊慌失措，视情况，作出正确判断与报告(报警、呼唤、报告、扑救等)。
火势较小时，员工应就近拿上灭火器材，进行扑救，尽力将火扑灭在萌芽阶段。
如果火情较大，无法扑灭，必要时可按“破玻璃按钮”向监控中心报警请求帮助，并迅速组织用户人士从安全通道进行疏散，撤离到不受火势威胁的地点，原则上顺序为：事发层、上一层、下一层及其它相近楼层，而后设置警戒线并等候命令，听从指挥。
25. 当个别宾客对你污辱或做出无理举动时，怎么办？
对于个别宾客的污辱或无理举动，当值人员应采取克制忍耐的态度，语气平静地向宾客说明，并请其自重，切记不能和宾客发生争执，必要时可请当值领班出面制止宾客的粗鲁行为。
二. 大堂附近区域服务规范：
1. 项目人员进出流量较大时，怎么办？
当值员工在项目内巡视时，如发现进出人员流量较大时，应注意人员的流向，做好监视工作。在大堂附近区域如遇身份明确的客人，管理人员应主动为开启玻璃门，方便客人进出；若发现有大批外来人员进出，又无明确目标时，应仔细做好盘问工作。
2. 有衣冠不整者进入项目时，怎么办？
当值人员发现有衣冠不整者进入项目及大堂时，应有礼貌地询问客人的去向，并说明大厦的规定，劝阻其进入大厦。
3. 有外来人员在大堂闲逛时，怎么办？
管理员发现有外来人员在大堂闲逛，应上前有礼貌地进行询问，弄清其逗留在大堂的目的，确属闲逛与大厦用户人士及管理处无关系时，应劝其离开大厦。
4. 如有外来送盒饭的人进入大堂时，怎么办？
盒饭及餐馆工作人员进出项目送饭时应走货梯或消防梯上下，当值人员必须及时与被送业主或租户联系，检查其盒饭包装以避免污染地面，确认无误后，方可放行。
5. 遇到客户大件物品欲从客梯上、下时，怎么办？
如遇客户欲将大件物品从客梯运上时，应询问其目的单元，并应有礼貌地劝其使用货梯，并指引其从地下一层进出，以免阻塞电梯厅通道及其他人士使用。
如遇有客户将大件物品从客梯运下时，监控中心当值管理人员应及时察觉并通报当值领班，并直接电梯内通话呼叫询问其属哪一家单元，并劝其直接送至地下一层。在未经管理处同意，客户从客梯运下物品时，当值员工应有貌地说明大厦规定，制止其后续行为，并检查电梯桥厢有否受损情况。
6. 客户大件物品确需从客梯运送时，怎么办？
遇客户大件物品确需从电梯运送时，应报告大厦当值主管人士，并向客户说明情况，注意相应长宽比例后，才能运送。
在进行运送时，当值管理人员需核查其搬运手续证明如：由管理处安排当事人采取必要的保护措施后，以手动方式为客户提供服务。
7. 推销、中介人员欲进入项目进行推销时，怎么办？
遇有推销、中介人员欲进入项目进行推销时，应有礼貌地说明本项目管理规定，制止其不良行为，并劝其离开大厦。
8. 遇客户将物品在地面上拖拉时，怎么办？
当值人员看见客户将物品在地面上拖拉时，应迅速加以制止，并检查电梯大堂地面是否损坏。 管理员对进出大厦的客户提有大件或较重物品时，应及时发现并上前，作礼貌询问如：到达目的、或是否要帮助，亦便于及时就近阻止不良行为，保护大堂不受损坏。
如因客户的拖拉行为造成大堂地面等损坏的，应详细询问其姓名、所属单元，工作单位（外来人员）以及当面确认损失情况等情况，并报告当值领班到场处理。
9. 客人欲将物品堆放大堂时，怎么办？
客人欲将行李物品堆放地下电梯大堂时，应有礼貌地询问其需堆放的时间，并指定其堆放于较
旁边位置，提醒其尽快拿走，不得长时间堆放。
10. 客人将行李物品堆放大堂影响通道时，怎么办？
客人将行李物品堆放大堂而影响通道畅通时，应有礼貌地劝其保持通道畅通，并指定位置让其短时间堆放。
11. 客户擅自移动大堂设施时，怎么办？
当值人员发现客人擅自移动大堂设施，应立即加以制止，并察看有否损坏情况，如有应作好详细询问和记录，并报告当值领班处理。如确需移动的，应得到管理处同意，方可移动。
12. 遇客户手提行李欲进出大堂时，怎么办？
如遇客户提行李欲进出大堂，应快速上前为其打开玻璃门，让其进入，并主动做好问候和协助工作。
13. 客人进出后，未将大堂玻璃门关闭时，怎么办？
客人进出大堂后，未将玻璃门关闭，当值人员应主动上前将玻璃门关闭，以保证大厦门禁系统正常运转。
14. 客人不慎损坏大堂内的各类设施或装饰物时，怎么办？
遇有客人不慎损坏大堂的各类设施或装饰物时，应仔细察看受损情况并询问客人所属单位、姓名，确认其真实身份，必要时，应扣留其证件。
损坏记录情况应请当事人签名认可，协助管理处处理，在处理暂告段落后，方可放行。
15. 客人在大堂吸烟时，怎么办？
遇到客人在大堂吸烟，应主动上前，有礼貌说明项目禁烟规定，并加以劝阻。
16. 有人在大堂大声喧哗时，怎么办？
遇有人在大堂大声喧哗，应有礼貌地加以制止，请保持安静的工作环境，以免妨碍别人正常使用大堂。
17. 客人在项目内乱扔杂物时，怎么办？
当值人员发现客人在项目内乱扔杂物时，应上前加以制止，请其保持项目环境清洁，并主动为其收拾被丢弃的杂物，扔进垃圾箱内。
18. 客人需代为叫出租车服务时，怎么办？
当值人员遇到客人要求代为叫出租车时，应详细询问需用车时间及数量，特殊乘客还需较好的车型，并通知外围岗位管理员及时扬招出租车。
19. 遇到客户携带宠物进出项目时，怎么办？
遇到客人携带宠物欲进入本项目，当值人员应有礼貌地上前说明有关管理规定，劝阻其进出。 如属新进客户不明情况，而一时又无法送走宠物的，请其避开人流高峰及主要通道、客梯，并将宠物怀抱或放入笼子内，才准上楼，同时告诫必须要管理好宠物。
20. 遇有客户携带易燃、易爆物品进入项目时，怎么办？
当客户携带易燃、易爆物品进入项目时，管理员应及时劝止其从大堂和客梯行走。
管理处跟进处理查明是否属施工用品，并督促其妥善保管，如非施工用品，一律不得进入项目。
21. 客人要求将物品暂时寄放时，怎么办？
客人要求短时间代为保管物品时，应仔细察看和询问物品的种类、数量，保管时间及原因。 贵重或需保管时间超过一小时以上的，一般不予接受或必须报管理处同意，属易燃、易爆物品，一律代为保管。
22. 外来人员要求代为转交物品时，怎么办？
遇外来人员要求代为转交物品给项目业主或租户人士时，当值人员应有礼貌地说明情况，即不进行此项工作，除用户人士有事先要求者例外。
23. 客户携带易污染物品进入大堂时，怎么办？
遇客户携带易污染物品进入大堂，当值人员应上前有礼貌地询问客人的去向，说明项目管理规定并要求其包装好物品，在确保不会发生污染电梯轿厢，走道等公共部位时，才能放行，并劝其从货运梯行走，否则不得让其进入大厦。
对已发生污染的情况时，应详细询问肇事人的姓名、工作单位及察看客人，并及时报告当值领班。必要时，应扣留证件等待处理，同时认真做好损坏情况记录，由肇事人签字认可后，方可放行。
24. 客户携带易污染物品出客梯时，怎么办？
当看见客人携带易污染物品走出客梯时，当值人员应有礼貌地向客户说明项目管理规定，并对电梯桥厢进行检查，发现有被污染的情况应按第23条处理及时报告当值领班进行处理。 管理人员同时应提醒当事人配合管理处，下次携带易污染物品时应注意包装并从货运梯行走。
25. 客人不慎将物品倾覆大堂，造成污染时，怎么办？
客人不慎将物品倾覆大堂，造成污染，应主动上前进行安扶工作，并立即通知清洁员工进行清理，并在现场树立警示牌。
如受污染面积较大时，应管理好现场，以防污染扩大，并按以上第23条内容处理。
26. 非业主人员携带物品欲从外围岗位出项目时，怎么办？
非业主人员携带物品欲从自行车道、下层式广场等外围岗位离开大厦项目时，应立即上前，有礼貌地请客人递交有效出门证明，并核对无误后方可放行。
27. 客人携带物品通过大堂直接装车运出驶时，怎么办？
客人携带物品通过大堂直接装车出门，当值人员应有礼貌地提醒客人应递交有效出门证明，并核对无误后方可放行，并通报外围门岗及作相关记录。
28. 客户物品出门无出门证明时，怎么办？
当客户物品出门无出门证明时，当值人员应提醒客户：物品出门必需具有有效出门证明方可放行。
如遇客户事情紧急，又清楚其所属单元实际情况时，可视情先行放行，出门证明后补。但必须先检查其出门物件的品种、数量等，作好记录并由携带人签名，事后必须督促客户补齐出门证明。
29.客户有出门证明，但与货不相符或没写出门物品时，怎么办？
