北京现代-售后服务运营管理手册(165页)ba(2)

如果客户选择等待，主动邀请引领客户前往休息区，并告知如有变更项目会及时与客户进行联系，让客户安心等候，减少急躁情绪，并表示对客户的感谢和尊重。“X先生/女士，您在这里休息一下(请休息区人员为客人提供服务)，我去安排您的爱车维修工作，有什么变更或增加项目会及时和您沟通的。......”

服务接待管理

服务接待管理

17服务顾问终检确认所有维修项目已全部完成后，即可通知客户结算提车。在客户到来前，把系统已经生成的结算清单打印出来。车辆停泊在“完工交车区”。服务顾问向客户解释结算清单并强调完工时间及维修费用与先前所预计的是一样的，然后陪同客户到收银台结账。收银员应微笑提供服务。

1.5.1 目的

充分的准备可以确保更顺利、快捷的结算。

提前发现可能有的问题并及时解决。

5 结算流程