网络时代的银行个性化服务策略(10)

可能 减轻服 务人员 的工作 量，使他们集中 精力完 成 必 须
由人 工处 理 的事务 ，同时扩大单个 人员可 服务客 户 的 数
量，最大限度地降低服 务成本。其次，在 网上银 行的 客 户
终端，银行业务系统应 支持客户 的多样 化选择，从而 更好
地体现出差别化服务。如允许客户酌情定制个性化页面，
即客 户登陆 网上 银行 后可以选 择首先见到的 页面 信 息 内
容，并排列顺序。又如对 客户账户 变动情 况进行分析 ，提
供指定的分析报表，定期发送到客户的电子邮箱中。
策略四：结合线下服务，完善客户关系管理
针对 网上银 行缺乏 面对面 交 流 ， 以 及 可 能 因 为 网 络
故障 等原因 出现服 务中断现象等不 足之处 ，银行 有 必 要
对 所有线下支持活动进行规划，区分不同情况确 定 服 务
内 容 ：一 是 例 行 支 持 活 动 ，如 定 期 开 展 客 户 调 查 ，抽 取 一
定比例的新用户、经常使用户和销户客户，通过
电话或 面
访 等方式了解客户使用网上银行服务的情况，处 理 相 关
事宜。二是对异常情况的支持活动，银行可以通过系统实
时监测客户账户变化情况，如发现连续多次输入密码错误
或资金变动情况异常的，应立刻主动联系客户确认相关情
况，确保客户资金安全。三是对于有特殊需求的用户，银