张望的时光,从降低客而的户满度意。物流灵活性的
图 3高竞度的争业行中户满意客客与户诚之忠的间能可关系性是指企的物业系统流是能否应对殊情特况，满来足客需户求的力。通能常，业企要进需行灵活操作物流事的件包括 物流：务服协议的变更，品回收的， 产应供的滞停，特客户的殊一
此由见可，户忠客诚的高低是由许多度因决定素的，而且每一因的素要重性以及影响程也不同度因此。衡量客忠顾诚必须综合 虑各考因素的影响。 33客户满意度与户忠客诚度.次性客户化务服，物流对统系中的户客化运作。许多方从面，讲物运作流否是出色，决物流于活灵能力大的小而物。取流服中能务见出现的故预或服障务断中，并有相应的应措急
《甘肃社科会学) 05年 6第) 20期27 4
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施来补救,则保证客户生产的能常运正作物。流服务的可靠括货物完的全性、算结的确性等。准这就求对要客户务服有全面透彻的解理，建立备完客的服户
户在交易时客有很多期都望是围绕基本物流务服产对客而户期望的理管图，所示4,如在旨了解客户、持保户普客性体现了物流的合综征特。了除述这上几个面方以外，还包生。的客户期望是的复杂的，同客户期的值各不望相。同 不提升增服务水值平。 . 流的物主价值在要于以廉洁高的方效满式足客户需求遍认同，服的务水的平时同，与物流作运绩效相的关种客十户期是望：靠性可、快速可接近性、沟通 、信度可、全性、安礼、任能力貌、胜硬件务结构系体。制在定户客服计务划，为每时一项活动的实 反、应和应了解户。客户期望客管理是上客户期述望绩与表效现之 施定制明的确标和准衡量标，指尤其对要重客户服的务，应表分析了差距生产的因原及解其办法决。确保能提供够给户“客七个正确”即：,确正的产品，正确的数间距差的管理，1量,正确的时间，正的地确，点确条的款，的确价格以 及正正正确信的息。
综上所述，物行流是业一高度个竞争的服务性行业， 只不有断提高户满客度意并，这将种满度转化意客为户忠的诚度，能才高企提的业竞争力 。4客户2期管望理 .差距表现式
形表 1户客期管理产生望因原解决方法知，认即户客的期与物流望
管理 l 者望期之间的差距，也是最基的差本物流企业乏对缺客户求需了的解 距。。
有了只客解户物对流运作方面具体期的望是么，什期的轻重望缓急以及望期形的成等，才能建行立之效有的户服务客平。台
准标，使企业完全了解即客的2户期望仍建立实际操需作准标。
运作准标不能准确满足客户期望，时出现了标准差就距
需。要物对流部内部门作运能力进行检测或审，查服其绩务的竞效能争力，建立本基务服系 统。
3绩效效差距是，指制定的准绩标与运作际实差的。异
未全完解理客对户物运作的流要主期望。物管流理要更把多精的力放在通过除绩消差效来距提高客户满意度上。沟通，户对客流企物业实提际供 4 的服务与诺之承间差的距。
过多的承诺或者无达法到高的
物流业将企己自能够提供的服水平务与向水平服的承务不能诺实，现导是致 户客不满意主的因要素客承诺户的务水服平吻合相。。 5
认同，客户物流对服务绩水平效
误延交货、不整交完或货合标不准交货的，会降客户的满意度低， 都。
每次一的物流过尽可能程绝杜这些失误并，定规相应的误补救措施失。的看法会比实绩际水效平或低者。从而对高服务效绩认产生同差偏
6知
户满意客&度质务，量对认是、
上任述一个何距的差出现， 有
都物系流在统立服建务平时台
,标准、效、绩通沟认和同综的评合可能使客户认物流实际运作为绩效上述距差价差距。并不客户像期望的样好那。。应确不保出现
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[ 3王学斌]企.业营销略战：关注费消者意满度与诚感忠.济经经参文献考： 20 4, 6:7[] 1姆杰 巴诺著斯.祥亚，宇奔，G 刘郭耿译王.客关系管户理纬 0, 0 ( 6)—6[.]唐4纳 德 J尔索科鲍斯( o a B weo S ) lp C ao D nlJ o x r u. ph i— sd y Ln成奥功秘—感知客—户.机工业出版社械， 029 1 3—20 3 0.
s.c Ma m ng. 0 2 .[] n l t hc ee. Am p ra aayio e act d f g nst an e et机械工出业版社
,0 22A o B ta hre n e ic nl l sf t ee e t i i a ii s n h o erccnmmcec e evC ni uc J .ioe u prS m ls i o eto r sei r ot a[e] c iDS pot y t cnns n e责任编辑： ;罗哲对：校君文《甘肃会社学}科0 5 0 2年第6 期
