如花流年一、PDCA循环的特点：1.周而始复 2.大环带小环 3.阶梯式上升
三、试比较排列图、直方图、控制图、因果分析图的管理目的有何不同？
排列图：是用来寻找影响产品质量的各种因素中主要因素的一种方法
直方图：判断已加工完毕的产品质量，验证工序的稳定性，为计算工序能力搜集有关数据， 通过观察图的形状，判断生产过程是否稳定，预测生产过程的质量。
控制图：用来分析和判断过程是否处于稳定状态并带有控制界限的图形。
因果分析图：分析质量特性（结果）与影响质量特性的因素（原因）之间的关系。
四、质量管理的发展分哪几个阶段？各有何特点？
1.传统质量管理阶段：产品质量主要依靠工人的实际操作经验，靠手摸、眼看等感官估计和简单的度量衡器测量而定，工人既是操作者又是质量检验者、质量管理者，且经验就是标准，“操作者的管理”2.质量检验阶段：检验工作是这一阶段执行质量只能的主要内容，质量检验所使用的手段是各种检测设备和仪表，方式是严格把关，进行百分之百的检验，“检验员的质量管理”3.统计质量控制阶段：数理统计方法与质量管理的结合 4.全面质量管理阶段：强调执行质量智能时候公司全体人员的责任，企业全体人员都有质量意识和承担质量的责任
七、第一方审核、第二方审核的含义？质量审核应坚持的原则有哪些？
第一方：企业对自己的审核，主体、客体都是自己第二方：客户对供方的审核，主体：客户，客体：供方
原则：1.独立化，审核结构与被审方无直接责任关系 2.客观性，要求审核证据、过程，文件具有客观性3.系统方法，文件审核与现场审核相结合4.符合性，有效性和达标性相统一
八、戴明的理论贡献体现在哪几个方面？
1.戴明的基本质量观：1）戴明的质量定义 2）减少变异 3）持续改进 4）戴明循环
2.戴明质量管理十四点：1）创造产品与服务改善的恒久目的 2）采用新的哲学 3）停止依靠大批的检验来达到质量标准 4）要有一个最小成本的全面考虑 5）坚定不移地改进生产与服务系统 6）建立并贯彻领导方法 7）驱走恐惧心理 8）建立现代岗位培训方法
9）打破部门之间的围墙 10）取消对员工发出计量化的目标 11）取消工作标准及数量化的定额 12）消除妨碍基层员工工作畅顺因素 13）建立严谨的教育及培训计划 14）创造一个能推动以上13项的管理结构
九、顾客满意的含义？实施顾客满意应遵循哪些原则？
顾客满意是顾客对其要求已被满足的程度的感受
原则：1.全程性原则 2.面向顾客原则 3.持续改进原则
十、如何理解质量认证？
质量认证亦称质量体系认证，是指由公正的第三方体系认证机构，依据正式发布的质量体系标准，对企业的质量体系实施评定，并颁发体系认证证书和发布注册名录，向公众证明企业的质量体系符合某一质量体系标准，有能力按规定的质量要求提供产品，可以相信企业在产品质量方面能说到做到。
十一、抽样方案的含义？如何理解抽样方案中α和β的含义？
抽样方案是规定了每批应检验的单位产品数量和有关批接受准则的一个具体的方案
由于抽检方案的原因而把合格品判为不合格品并予以拒收的错误成为第一类错误，拒收概率α为第一类错判概率，又称为生产方风险率
由于抽检的原因把不合格品错判为合格品并予以接受的错误成为第二类错误，这个将不合格品错判为接受的概率β叫做第二类错误概率，又叫使用方风险率
十二、Kano模型中顾客的需求分哪几类？
1.基本型需求 2.期望型需求 3.兴奋型需求
