明凈日亱投诉处理制度
一、要求建立 24 小时值班制度，确保投诉渠道畅通；
二、受理人员（包括接待人员和电话接线员）应当做到 服务热情，用语规范，表述清晰，耐心听取并认真记录投诉 人的基本信息和反映事件的有关情况；
三、受理人员要熟练掌握和运用行业管理相关的各项政 策法规；
四、受理人员要掌握一定的沟通和询问技巧，通过与投 诉人的沟通，较为准确地判断投诉的性质，并通过询问，详 细了解与投诉密切相关的要点和细节问题；
五、受理投诉时，与投诉人的通话要求全过程记录，并 归档保存；
六、受理投诉时，要按照“投诉人误解的予以政策解释； 矛盾纠纷的予以调和化解；故意违章的予以坚决受理”的工 作要求，遵循合法、合理、合情的工作原则。对不属于公司 工作职责范围的投诉不予受理，应明确告知并讲明道理；对 能够当场答复的，应当场给予答复；对需要进一步调查和处 理的，应明确告知公司将进行调查和处理以及反馈的时间期 限，要求其耐心等待；
七、受理投诉时，要明确告知投诉人相关的权利和应当 承担的义务（如配合调查、举证等） ，告知投诉人投诉的
