机场“相遇”浪费也就越多，损 失就越大。所以说，质量不仅可以降低成本，质量还是利润的贡献者。
前两章，最核心的内容就是给出质量的定义，并批判质量管理的五个错误观念
1．认为质量意味着好、奢侈、光亮，或者份量 质量强调的是事物的相对价值，所以我们会说“好质量”“坏质量”，我们 经常挂在嘴边的一词是“生活质量” ，但大多数时候我们仅仅停留在对生活的憧憬和漫无边际的意淫中， 而根本没有去界定这些事情。 克劳士比把质量定义成 “符 合要求” ，这一定义使得很多原本很难定义把握的事情，变得具象化。比如生活 质量，就必须拿出诸如收入、健康、污染程度等指标来衡量，没有符合要求，就 是没有质量；质量问题，也就是有没有符合要求的问题。克劳士比的定义为我们 打开了一扇质量世界的门，整本书围绕着这个定义，从而有了新的深度和意义。
2．认为质量是无形的，因此也是无法衡量的 正因为克劳士比把质量定义为“符合要求” ，因此质量变得可以衡量，质量 成本就是它的衡量工具。质量成本包括预防、评估和故障等。
3．认为有一种经济质量的存在
4．质量的一切问题都是由工人，特别是制造工人引起的 质量问题， 管理者要负全责。 企业是一个复杂系统， 质量问题也是系统问题， 工人只是中间的一个环节，因此设计、制造、物流、后勤保障及管理部门都必须 对质量负责。
在一些企业中，质量这一名词可能还没有真正被理解，质量所能发挥的重要 作用也没有引起领导层及决策层的重视。或许，没有人反对质量，但是质量并不 被认为是产业的要素之一。 但是， 事实上， 第一次没有把事情做好所造成的预防、 评估以及故障等方面的费用，会轻而易举地花掉全部营业额的 15%—20%。而一 家具备良好质量管理方案的公司在质量上花费的费用只占营业额的 2.5%，这 2.5%的费用是用来预防和监督必要的活动，以维持公司一贯的卓越的标准。很显然，质量管理对于企业的各方面都是最重要的催化剂，甚至于是成败的关键。
我认为，对于企业的管理者来说，他们需要一种对质量的认知。各级管理者
应该共同认识到质量是过程的重要部分，跟其他任何重要部分一样。同时，管理者们不能认定质量的问题是发生在工人身上，或者问题的责任都在质量部门的量管理人员上，因为每个人都会有犯错的可能，真正的问题的根源是每个流程都存在的,从总经理到员工,都有可能造成问题的出现,质量的保证需要各个层次、 各个部门的人员切实有效地配合成一个有机整体，无论那一部分，哪一个细节发 生了错误，都会影响整理的质量。
质量就是企业的生命， 产品就是人品。产品质量的好坏与企业的发展有着紧密 的关系。因此，我们在日常工作中，都对产品质量进行 着严格的监控。 质量不是一种衡量产品优劣的标准。普通、很好、 非常、优越等词，并不能用来形容“质量”“质量”。而且， 质量”不仅仅是员工或者质量检 “ 测部门单方面的，它是双方必须共同担负的责任。克劳 士比也在书中提出了质量管理成熟度方格的概念——任 务质量管理的成熟度分为不确定期，觉醒期，启蒙期， 智慧期和确定期五个阶段。在确定期有三个内容值得我 们关注：第一是管理层对质量的高度重视，质量已经提 升到公司的战略要求；第二是质量问题还在没有成为问 题的时候已经被我们提前的发现和预防了；第三方面就 是意识问题，质量改进已经成为的持续的，日常必不可 少的工作。 工人若是按照管理层的态度来工作，管理层也能按 要求采取改正行动、鼓励防止缺陷、教导质量改进的职 责，那么，生产出的产品就必定是高品质的。
公司改进质量的努力有很多相同的地方。在一个企业中，管理者及质量管理 部门的重点不是制定多少检测规则，而是让大家在潜移默化中形成一种质量意 识。当大家都形成某种质量意识之后，最终就会形成这个组织、这个企业的质量 文化， 一个企业想要达到质量管理的最高境界， 唯有文化生生不息， 大道而无为， 形成一种零缺陷的企业文化。当然，这需要有详细的设计和考虑，然后按照计划 来实施，并且要实施一段很长的时间。 管理者们需要一种参与到其中的态度。在碰到质量问题的时候，管理层需要 立刻亲自参与，并且态度积极，让大家明白管理层对于质量的态度。这样，员工 在其影响下才会做出相应的改变和努力， 在他们的潜意识里会觉得确保质量是每日必须的，而且也是上级期待的事情。如果能够让所有的人都参与近来,那么我们的品质才能得到很好的保障.品质的目的在于预防,在于提升效益,减少因没有作对事情而造成的浪费,因
此只有把品质观念深入到每个人的心中,才能更好的服务企业,提升资本的效益和运作. 质量管理是一种有系统的方法， 目的是确保所有组织的活动都按照原先的计划进行。
管理层的要务，便是创造出使缺陷预防成为可能的工作态度和管理方法， 通过这些态度和方法防止问题的发生，达到零缺陷的质量管理。零缺陷是以一种没有人会误解的方式来声明管理层的标准，如果想仅仅靠着办几场晚会，挂几面 镜子让员工相信你已经有所改变，那是不可能的。你必须真正地相信零缺陷就是 你所要的，你要让他们认为你相信“第一次就把事情做对” ，而不是“尽你的所 能去做，我知道没有人是完美的” 然而，要做到对企业的质量完全有效的零缺 。 陷管理是有一定难度的。克劳士比在书中也说自己曾想放弃这样的工作。但是他坚持下来，他把工作定位为为最高管理者指导质量部分的工作，并取得了很大的成就。
