明晓溪青岛大学学士学位论文
库存量单位）汇总到一张拣货单(亦称抓货单)上，由出库组统一从指定库位上取出，避免为每个订单都跑趟库区，提升出库效率。对于面积较大，三库两区距离较远的仓库，拣货单还要按照不同的储藏区打出相关联的多张，交由不同的商品管理员拣货。分拣，就是把拣货单上所列之商品，按照分拣单的明细配货，配发票，贴面单;当然，还有最重要的一环，出库条码检核，最后才是必要的填充，内包装和打包。
在原本的流程中，出库员按照抓货单批量捡取后需要按照详细订单进行二次拣选，然后在确认货物进行包装发运。拣货并没有什么捷径可走，订单量越少，捡取越容易，但是当订单量比较适合的情况下，我们可以尝试着将出库与分拣流程结合起来，将汇总订单与单一订单结合起来。将分拣操作前移，使用新型拣货车，分为多个储位，储位编号与每次处理订单的数目一致。这样在取货的同时按照单一订单进行货物安置，取一个安置一个，继而拣取下一件商品。当取货完成后，直接以储位为基本单元进行扫描确认，然后就可以包装配送。由于出库人员对商品性质状态印象更为深刻，再加上刚取货就安置的效率更高，这样就比分拣人员再从一堆堆的商品中挑选更为方便和快捷。当货物装车发送时，同样可以采取“边装边分类”的方法，对商品进行县市级的划分。比如德国DEXTRA公司就采用颜色卡片去划分分区，将货物集成为最小的分区单元，以利于下一个配送中心或分拨站点的扫描和拣选。
这种“前移”思想主要是将不优势的步骤前移到有优势的地方进行，在前面部分就做一些工作来方便后面的程序。比如，偏远地区的配送中心的信息化、自动化程度远远比不上大城市，运作效率也相对低下，以至于频频爆仓，而总部仓储配送中心的设施较为先进、人员素质更高，处理能力更强，因此，将其他地区不擅长的操作迁移至高效的地区，更有利于资源的配置，有利于整体效率的提升。值得一提的是，这种方式的应用也仅限于部分商品和适当的订单量，一些具体的应用还需要以实际情况去进行改进。 4.2.3售后服务（退换货）的优化
售后服务就是在商品出售以后所提供的各种服务活动。从推销工作来看，售后服务本身同时也是一种促销手段。B2C行业的售后服务更多地是退换货、退款
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等服务，这也是B2C市场继价格战之后的一个主要战场。B2C中退换货的基本流程如图4-3所示：
上门换新 符合规则 返修 上门取件 申请成功 客户发货 登记 换货 退货 返修退换 货申请 客户送货 不符合规则 原物返回 申请失败 受理失败 图4-3 B2C企业退换货流程图
如果说，正常的出入库流程只需严格按照SOP（Standard Operation Procedure）和各类指示单，做好现场管理，避免人为差错，内部可控性很高;而退换货则要复杂的太多太多，主要是由于以下几种原因：
第一，RMA（Return Merchandise Authorization，商品退换货授权处理）每单的操作一般都由客服发起，仓储财务执行，然后客服反馈给消费者，环节多，流程长，内部可控性差。
第二，消费者的配合度参差不齐，退回来的商品状态不一，有的完全没有标识，无法和RMA单对应上，基本上是case by case在处理，效率极低。
第三，相当比例的RMA还会涉及快递货到付款(多半没有发票)，参与促销促销活动的订单部分退款计算，这些都需要与财务case by case沟通执行。
第四，涉及仓库发错货的交换出库和补发货，流程较长，消费者很容易不满 第五，退回的商品需要品质控制，完好的还要移库(从RMA库移回正库)，部分损坏的有可能还涉及拆解成不同的SKU上架销售，可退回供应商的还要联系采购部门打包运回(这里退货价又成了一个新问题)，相关的账务处理也会让人无比头大。
除了上述常规的RMA，实务中，还会出现一种新的虚拟RMA需求(一般称
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为“中间状态的异常订单处理”)，就是订单已经确认，发现缺货或其他不能发货的情况(对于大部分B2C而言，一开始都没法实现全实库；而虚库，缺货几乎是命中注定的)，无论选择何种做法，都需要改单，这种操作更麻烦，需要系统做非常复杂的计算和对应管理人员的授权，那么对消费者来说就是拖沓，不处理，体验性很差。
因此，对于售后服务的优化主要包括以下几点：
第一，简化退换货流程，从消费者角度出发，制定详细又简单的退换货步骤指引，删改某些不必要环节，做到双方均熟悉规则，明确必要的退换货文件和单据，减少一些人为的疏忽和差错。
第二，充分授权给特定部门，联动客服、财务和仓储配送部门，高效处理消费者投诉，多方协同处理，只要各方重视起来，问题一定就不再是问题。 第三，最好的应对退换货的措施还在于预防，努力提高商品采购质量，发货之前仔细检查商品是否切实满足消费者需求，严格把关，可以有效的防止一些不必要的麻烦。
此外，上文中提到的客户端软件也可以提高售后服务的处理效率，及时到位的沟通，简化的处理环节都将对退换货服务带来不错的改进。
4.3案例——当当网的持续优化之路
在目前电子商务业务井喷的背景下，各家B2C企业对用户争夺也日益激烈，提升用户体验和加强用户的黏性是每家电子商务公司都面临的课题，而价格日益同质化的情况下，企业背后拼的就是整个物流供应链的效率。
在艾瑞咨询发布的B2C电子商务网站市场影响力报告中，当当网以398.4的综合评分位列第一，当当之所以能够取得这样的绩效，是与其不断优化自己的供应链系统，提升物流配送速度和效率的举措分不开的，具体措施如下： 1.订单处理系统的研发升级，支持即时出库
要想将每个订单都快速准确地出库配送需要IT系统的强大支撑，当当网投入大量资金，全面升级了订单处理系统、库存管理系统。商品入库系统则会自动记录了每件商品的库存位置。在成千上万的订单中，系统自动把仓库中同样的商品、同一区域的商品，分配在一张拣货单上，这张拣货单在系统中生成时，上面
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所有的商品已经按照路径排列了顺序，拣货员按照顺序拣货在仓库里走的便是最优化的路线，不会走回头路。这样大大提高了拣货的效率。
2.多个储物分仓，优化出库配送程序和供应商管理
在当当网的系统里，已经将每个仓库覆盖的区域进行了数据统计。一个用户在当当网前台下的订单，在后台，系统会自动分配给最近的仓库。比如，南京的订单就会自动分配给上海仓，而重庆用户的订单则会自动分配给成都仓。同时根据不同的情形设计不同的操作步骤，简化了出库配送的程序，提升速度和水平。另外，当当有一个团队专门管理供货商，在系统里，每个供货商的供货周期及供货能力都有记录，然后再根据每个商品对应的供货商的供货周期设定补货提醒，以达到最优化的库存，同时供应商也会及时关注当当库存，及时做好补货准备。
3.优化配送团队，提升区域配送水平
这也就是提升运送公司在区域内的运送效率，比如北京川都物流和北京迅强快递都是当当的配送服务供应商，原先这两家公司的盈利能力都不是很强。他们原先都是负责北京全城业务的，站点很多，由于每个站点都要招管理人员、快递员，但每个站点的配送量又不大，效率低，盈利能力差。当当启动大商战略之后，把这两家配送商变成区域配送商。比如，川都物流只专注丰台区，而迅强快递将站点和业务收缩至海淀区。这样一来，配送半径变小了，配送密度加大了，对于配送公司来说，单位包裹成本降低了，而对于当当网来说，单位包裹的配送时间变少了，自然就达到了提升速度的目的。
4.启动“闪电计划”，全面物流加速，提升退换货的处理水平
2011年4月，当当网启动了“闪电计划”，全面提升物流服务水平。自4月6日起在设有物流中心的北京、上海、广州、深圳、成都、武汉、郑州七大城市实现“一日两取、全单满足”的当日达服务。十几天后，当当在13个城市已经可以提供当日达服务。在激烈的市场角逐下，当当提升服务的速度也在提高。在推出“闪电计划”后不久，当当网将正式宣布推出“退款0等待”服务，网友今后在当当网购物时如需退货，只要在指定周期内提出退货申请，客服审核后就能足不出户享受到当当快递员上门退货并现场退款的“退款0等待”服务。眼下，绝大多数网购平台的退货是相当繁琐的，严重影响了用户体验。用户要想退货，要先把商品寄到B2C企业，然后才能启动退货程序。当当网的“退款0等待”，
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简化了退货流程，提升了B2C售后服务水平。
其实，当当简化退货流程的工作早在2010年4月份就已经开始提速，从原来接到用户申请的48小时内回复，改为现在的“当天申请的在18点前回复，18点后申请的在次日12点之前回复”。而上门退换货的时间也将大大缩短，由原来北京顾客要3—5天上门办理、外阜7—9天上门办理，改为20多个主要城市1—2日上门办理退换货，其他城市也只需3—4天即可上门办理。
目前，当当网仍在不断地改进信息系统，逐步改变受制于物流环节的现状，改善各项操作标准和流程，对各项业务进行持续性的优化，确保每一个活动都是必要的。我们有理由相信，当当也会在这持续的优化中实现自己的战略目标，也必定会掀起又一个奇迹。
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