loading页眉内容
XXX社会评价质量控制体系
一、质量控制目标
通过科学的评价方案设计，实现有效地信息收集、整理、分析，获得公众对医院环境、医疗质量、护理服务、后勤保障等方面的真实看法，为医院持续改进各项服务提供依据，实现社会公众对医院满意度的持续提升。
二、社会评价质量控制体系的构成
本体系由社会评价组织体系、标准体系、控制体系以及评价体系四个部分构成。
三、社会评价组织体系
实施“决策层——协调层——执行层”三级管理。 （一）社会评价工作领导小组由院领导班子及各职能部门负责人组成，负责对重大社会评价工作的决策、部署。
（二）领导小组办公室为社会评价工作领导小组的常设机构，办公室设在院党办。该办公室一方面负责对其它职能科室开展社会评价的统筹协调工作，同时负责部分社会评价工作，主要涉及科室间的社会评价和第三方社会评价两部分。
（三）院党办、院办、运营部、医务部、护理部、工会等部门作为社会评价的具体实施部门，根据职能分工分别开展社会评价工作。
页脚内容7
页眉内容
决策层 社会评价工作领导小组 协调层 领导小组办公室 执行层 医院办公室 院党办 医务部 护理部 运 营部 工会
四、社会评价标准体系
医院社会评价标准体系共有三级指标组成，其中包括一级指标5项，二级指标23项，三级指标57项，涉及医院管理中患者及普通群众特别关心的几大类问题。 诊前服务流程体验 门诊患者满意度 对门诊医护人员的感知 对医疗环境的感知 门诊环境卫生 信息发布 仪容仪表 文明用语 咨询服务 挂号、收费服务 候诊时间 一级指标 二级指标 三级指标 医院绿化 门诊导视标识 页脚内容7
页眉内容
医 院 顾 客 满 意 度 指 标 医疗技术 服务态度 住院患者满意度 首诊负责 医患沟通 就医环境 诊后其它服务 诊中医疗服务 医生态度 医疗技术 检查治疗项目 相关项目咨询 取药流程 检查服务 检验信息的获取 病房内部环境 病房外部环境 对疾病的知晓程度 对治疗方案的知晓程度 对治疗项目的知晓程度 对医疗费用支出的知晓程度 对辅助治疗方式的知晓程度（护理） 对主管医师的知晓 对主管护士的知晓 医生服务态度 护士服务态度 出院指导 医生的治疗技术 技师的操作技术 护士的操作技能 页脚内容7
页眉内容
体 系 医疗费用 检查费用 药品费用 治疗费用 廉洁行医 医生职业道德 医德医风 收费合理，价格透明 收费公开、透明 服务态度 工作效率 科室互评 技术水平 互相协调 医院等级 医院地理位置 导视系统 对医院的总体认知 流程布局 综合服务能力满意度 第三方满意度调查 医院服务感知 就医动机 导医咨询服务 候诊时间 医患沟通 窗口服务 服务态度、工作效率 咨询服务 推荐信息 遵章守法 拒收红包情况 价格公示 页脚内容7
页眉内容
医疗服务 公开方式 信息公开 公开内容 公开范围 投诉部门是否明确 投诉途径 医疗投诉 接待态度 处理过程 结果反馈 投诉部门是否明确 投诉途径 行风投诉 接待态度 处理过程 结果反馈 五、社会评价质量控制体系
社会评价质量控制体系根据社会评价的来源，结合实际工作经验，设计出25个质量控制点，并分别由6个执行部门根据质量控制点设计或优化出相应的问卷调查表格。 门诊患者 信息来源 质量控制点 门诊就医环境 门诊工作人员素质 服务流程 门诊医疗服务 后勤服务 运营部 质量控制部门 页脚内容7