第二节 协调导游服务集体成员的关系

导游带团技能（2）电子教案

学科 导游业务 授课教师 执教班级 授课时间 执教课题 教 学 目 标 教学重系 知识 第六章 导游带团技能 第二节 协调导游服务集体成员的关系 导游服务集体 1．熟悉导游服务集体的组成 2．理解导游服务集体协作共事的原则 水平 3．掌握导游服务集体协作的方法；处理导游服务集体成员关系 情感 培养学生集体观点和团队意识 重点：掌握导游服务集体协作的方法；处理导游服务集体成员关难点：处理导游服务集体成员关系、树立团队意识 点、难点 教学用具 多媒体课件 与器材 教学方法 1. 辩论法 2. 案例分析法 课 时 2课时 教学过程 一、提问式导入 导游人员的工作任务是什么？ 导游服务集体成员由那几部分组成？ 引导学生思考，导游服务集体成员之间的关系应该是怎样的？ 导入新课 二、新授： 第六章 导游带团技能 第二节 协调导游服务集体成员的关系 一、导游服务集体 导游人员的工作任务是落实好旅游者的食、住、行、游、购、娱等各项活动。导游人员除了向旅游者提供导游讲解服务和旅行生活服务外，还要协调好各相关服务部门的关系及处理好旅游过程中发生的各类问题与事故。 导游服务所涉及的工作环节复杂、部门多，单靠某一导游人员的个人力量是难以顺利完成接待任务的，必须与导游服务集体协作共事，并与相关服务部门密切配合。 导游服务集体通常指由领队、全程陪同导游员、地方陪同导游员、景区（点）导游人员组成的服务主体。 二、导游服务集体的协作共事 辩论：导游服务集体成员间共事是否需要相互协作？学生分组实行辩论，各抒己见。教师加以引导。 导游服务集体分别由不同旅行社委派的人员组成，他们代表着不同旅行社的利益，在工作中又有各自的职责范围。因为他们之间存有着利益不同、职责不同、工作风格不同，难免会产生意见分歧。不过，为了圆满地完成接待任务，导游服务集体必须互相协作，彼此补台。 因为他们的服务对象是一致的（即同一旅游团队的旅游者），他们有共同的工作任务（即执行共同的旅游计划，为旅游者安排落实各项旅游服务），他们有共同的努力目标（即组织好旅游者的旅游活动，使旅游者获得满意的服务）。 当导游服务集体成员之间出现矛盾、分歧时，各方应采取相互尊重、求同存异、以旅游协议为依据的态度解决问题。因为旅游协议是旅行社之间、旅行社和旅游者之间的协议，各方都应遵守，它是导游服务集体协作共事的原则基础。 提出问题，既然导游服务集体需要协作共事，应该怎样做呢？引导学生阅读教材，迅速指出导游集体协作共事的方法。 三、导游服务集体建立良好协作关系的方法 遵循的原则： (1)切忌本位主义，主动争取各方的配合。 (2)主动沟通，达成一致意见。 (3)尊重各方的权限和利益，做到平等对待。 (4)互相学习，建立友情关系。 (5)勇担责任，切忌相互推楼、指责。 四、地方陪同导游员与全程陪同导游员、领队的关系 他们的关系是合作伙伴关系。 （一）全程陪同导游员、领队的主要类型 阅读教材，分组讨论，指出专职全程陪同导游员和领队、业余全程陪同导游员和领队、兼职全程陪同导游员与领队的特点，每组推选代表发言，其他同学判断是否全面、准确。 1专职全程陪同导游员、领队 他们带团经验丰富，有的多次来本地，对本地的旅游业基本情况， 他们为了表现自己的职业地位，并争取得到客人的好感，往往对地方陪同导游员的服务较多地挑剔。 所以，地方陪同导游员应谨慎地处理好与他们的关系。 2.业余全程陪同导游员、领队 他们利用业余时间充当全陪、领队主要是为了增加收人，增长见识。 他们有的是一次性的，有的是多次性的。他们对业务知识一般不如专职的熟悉，但也有一定的经验。 不过，他们对事情不像专职全程陪同导游员、领队那么认真。 往往对地方陪同导游员态度友好，也较愿意合作。 3.兼职全程陪同导游员、领队 这个类全程陪同导游员、领队一般没有报酬，且与其他成员一样交费（或享受一定的优惠条件）。 他们对业务不熟悉。 对地方陪同导游员的依赖性较大，态度友好。 （二）搞好与全程陪同导游员、领队的关系 1．尊重他们，支持他们的工作 尊重人是人际交往的基本准则。要尊重他们的人格；尊重他们的工作；重视他们所提出的意见和建议；尊重他们的权利和利益；遇事多与他们商量。 当他们在工作和生活上遇到困难和麻烦时，地方陪同导游员要努力地给予支持和协助；当旅游团内出现纠纷，全程陪同导游员或领队与旅游者之间产生矛盾时，地方陪同导游员不应介人，要尊重他们的工作权限，必要时可助其一臂之力。这样，有利于相互产生信任感，增强彼此间合作。 2．互相沟通，避免正面冲突 一旦出现此类情况，地方陪同导游员应主动与他们沟通，力求尽早消除误解。为了尽可能避免分歧和冲突，地方陪同导游员应经常与全程陪同导游员或领 队沟通自己对接待工作的安排，事先征求他们的意见和看法。 有时，并非地方陪同导游员的原因，而造成旅游活动的不顺利，地方陪同导游员千万不能以非我责任为由，与他们针锋相对、公开冲突。尽量少开口，开口则是道歉，事后再向他们作解释，取得对方谅解。 3．不卑不亢，有理、有利、有节 地方陪同导游员首先不能被牵着鼻子走，以免被动；第二，地方陪同导游员应采取措施；第三，对全程陪同导游员或领队的苛求，实行有理、有利、有节的斗争，与他们实行个别交谈，指出其要求的不合理性，必要时，可当着绝绝绝绝大部分旅游者的面给予提醒；最后，地方陪同导游员应注意的是既以理服人、不卑不亢，又不与之公然冲突，更不能当众羞辱全程陪同导游员或领队，一旦达到目的，就要适时地给他们台阶下，事后仍应尊重他们，一如既往地与他们保持合作关系。 四、课堂小结 本节课主要学习的知识点有： 1、导游服务集体通常指由领队、全程陪同导游员、地方陪同导游员、景区（点）导游人员组成的服务主体。 2、导游服务集体的协作共事 3、导游服务集体建立良好协作关系的方法 4、地方陪同导游员与全程陪同导游员、领队的关系 课后作业 P106/习题2、3