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山航股〔2008〕11号
-------------------------------------------------------------------------------- 发布时间：2008-01-22 点击次数：521 [打印] 山东航空股份有限公司航班超售管理办法
为规范航班超售管理和航班超售后的旅客服务，特制定《山东航空股份有限公司航班超售管理办法》（以下简称“办法”）。 一、 定义
本办法中的术语含义如下：
超售：航班电脑销售数大于该航班机型所能提供的商务座位数。
实超：指因实施超售制度致使公司无法全部满足该航班上所有定座旅客的航班座位。 航空志愿者：指声明在航班出现实超时自愿放弃原定妥航班座位的旅客，或因山航航班实超而自愿放弃乘坐原定妥航班座位的旅客。
拉客(DB)：因航班超售原因，值机部门拒绝持有已定妥座位客票的旅客登机。 优惠票：经山航批准的，低于正常市场价格的折扣票或免票。 二、 航班超售的范围
收益管理使用科学超售的手段管理航班，其目的是提高航班座位利用率，以获得航线收益的最大化。所以必须根据航线特点、季节、机型、航班密度、航班起飞航站特点等因素尽量合理地确定超售数额。
（一）目前我公司主要在当日航班密度较大（每日2班以上）、No-show情况较多的航线上实行超售。
（二）目前我公司在以下航班上不实施超售： 1、航班密度小，每天只有一个班次的航班（B737-800型飞机头等舱不满的情况下除外）； 2、航班为当天的最后一个航班（B737-800型飞机头等舱不满的情况下除外）； 3、超售航班和后续航班的时间间隔在8小时（含）以上； 4、团队旅客数量占80％以上的航班； 5、起飞航站无山航营业部的航班； 6、实行硬包座位的航班； 7、有重要旅客的航班；
8、所有航班的头等舱、公务舱。 （三）航班超售的数量：
1、B737-300 、700型飞机在商务座的基础上超售数不超过4个。 2、CRJ-200、700型飞机在商务座的基础上超售数不超过1个。
3、B737－800型飞机在商务座的基础上超售数不超过4个，当头等舱不满的情况下可适当增加经济舱的超定数量。
三、航空志愿者的征集和信息传递
1、我公司在直属售票处、机场值机柜台及山航网站上对航班超售制度进行公示，并在机场相关区域通过告示、广播等形式发布具体的航班超售信息，以使旅客知晓超售的概念以及当航班发生实超时我公司负有的义务和旅客享有的权利。
2、我公司在拟实行超售的航班中征集航空志愿者。征集航空志愿者的工作应贯穿于超售航班的整个销售过程中，直至该航班截止办理乘机手续。
3、公司所属的各售票处、96777和值机柜台均应积极主动向旅客介绍超售制度，受理旅客成为航空志愿者的申请，并在PNR中做相关备注：OSI SC ZYZ 旅客姓名/P，便于收益管理中心及时掌握信息，科学、灵活调控超售数量。
4、收益管理中心应在航班规定离站时间前2小时将航空志愿者信息通知地面服务部相关值机处，按规定做好超售航班的旅客服务工作。
5、每天航班结束后，地面服务部相关值机处应将航班的实际超售情况反馈至市场部收益管理中心。 6、收益管理中心负责对超售信息进行统计分析，科学实施超售（后附收益实超汇总表）。 四、超售航班的现场处置 （一）处理的方式
地面服务人员根据航班的销售情况，对预计可能会出现实超的航班，遵循下列方式处理： 1. 利用B737-800型飞机头等舱空余座位，安置经济舱实超旅客。
2、根据掌握的航空志愿者信息提前联系有关航空志愿者，当人数不足时现场征集航空志愿者，为发生实超情况做好准备；
3. 暂缓办理优惠票旅客的乘机手续。在截止办理手续后，如有空余座位再安排优惠票旅客。
4. 应优先保证下面几类旅客的座位：
（1）无成人陪伴儿童以及老、弱、病、残、孕等已安排妥当并需要特殊照料的旅客 （2）VIP及其随行人员
（3）持联程客票的旅客尤其是国际联程旅客 （4）证明有特殊困难急于成行的旅客 （5）前航班发生实超签转到本航班的旅客 （6）团体旅客
（二）拉客原则和次序
1、航班出现实超时，应按下列顺序拉客： （1） 公司内部员工； （2） 航空志愿者；
（3） 持免费机票旅客（VIP、常旅客除外）； （4） 经动员后接受转乘、弃乘的旅客
2、在遵循上述拉客顺序的基础上，在相同情形下，应遵循下列原则拉客： （1）先无托运行李旅客，后有托运行李旅客 （2）先低票价旅客，后高票价旅客 （3）先普通旅客，后重要旅客 （4）先内宾，后外宾 （5）先散客，后团体旅客
（6）事先知晓会给其本人或我公司带来严重损失和影响的旅客一般不在拉客范围内。 五、 超售补偿
不论旅客是自愿放弃登机还是非自愿被拒绝登机，在满足下列超售补偿条件的情况下，我公司均应向旅客提供补偿。 （一） 补偿条件
1、在满足下列所有条件下旅客可获得超售补偿： （1）超售航班是由山航实际承运的定期航班或加班； （2）超售航班没有被取消和更改航路；
（3）旅客所持客票在定座系统中已定妥座位；
（4）旅客在约定的时限前到达值机柜台。 2、下列旅客不能获得超售补偿：
（1）我公司签发的免票和优惠票（常旅客除外）； （2）定座方式为“候补”或未定妥座位的旅客； （3）持婴儿客票的旅客；
（4）根据有关法律、法规或山航旅客运输总条件被拒绝承运的旅客。 （二） 补偿方式
超售补偿有免票补偿和现金补偿两种方式。使用现金补偿时，以人民币元为计算单位，尾数一律四舍五入。实际操作过程中，有关部门和人员应优先向旅客推荐免票补偿，其次使用现金补偿方式。 （三） 补偿标准 1、如果旅客选择退票 （1）按照非自愿退票处理，免收退票费（在退款单中注明超售字样并由地服部门盖章）； （2）补偿旅客所持机票票面金额的30％（如果补偿金额低于200元人民币，则按照200元人民币补偿）或者我公司执行的同航程免票一张（旅客需自行负担燃油附加费和机场建设费），结算时需附原票的复印件或电脑订座记录。 2、如果旅客选择改签后续航班
（1）我公司负责为旅客免费改签至后续最早有空余座位的航班； （2）补偿标准
A、如后续航班为我公司航班，我公司为旅客提供一张同航程免票（旅客需自行负担燃油附加费和机场建设费），旅客原购机票可全额退款。
如旅客不接受免票补偿，现金补偿标准为：后续航班时刻和原定航班时刻差距4小时（含）以内的，我公司补偿旅客所持机票票面价格的30%；后续航班时刻和原定航班时刻差距在4 -8小时（含）以内的，我公司补偿旅客所持机票票面价格的50%；后续航班时刻和原定航班时刻差距在8小时以上的，我公司补偿旅客所持机票票面价格的80%。以上补偿如果金额低于人民币200元，则按照200元人民币进行补偿。
B、如后续航班为其他公司航班，我公司不提供免票补偿，现金补偿参照上面A款的现金补偿标准执行。
3、特殊情况下，如出现无法为旅客进行现金补偿情况时，可以使用致歉信予以补偿。 4、特殊情况下，如个别补偿超出上述的规定标准，须报经公司值班一号同意并签字。 （四） 补偿程序 1、现金补偿
由经办人员向旅客发放超售航班补偿金。现场工作人员应凭旅客的原购客票的行程单或电脑定座记录，及该航班的超售补偿单，经地面服务部值班经理和公司值班一号签字后报财务部。
2、免票补偿
由经办人员填写《山东航空公司航班减（免）机票审批单》，注明填开免票原因以及旅客原购客票的航班号和客票号码，由地面服务部值班经理和值班部长签字后生效，交售票部门出票。此免票只能在山航直属售票处或经山航授权的销售代理人处填开。 六、实超旅客的服务
1、在航班发生实超情况时，除按上述标准对旅客实施服务和补偿之外，在旅客候机期间，地面服务部门应按照公司原因导致的不正常航班的服务标准为旅客提供酒店、餐饮等不正常航班服务。
2、后续航班有可利用座位时，座位管理部门应为实超旅客定妥航班座位。