loading客服部关键绩效考核指标表
序号 KPI指标 客户意见 考核周期 指标定义/公式 在标准时间内反馈客户 意见的次数 帖打「曲匚W 册\来h ---- 100% 总共需要反馈的次数标准时间内传递信息次数 资料来源 1 反馈及时率 客户服务信息 月度 客服部 2 传递及时率 月度 需要向相关部门传递信息总次数 100% 客服部 3 客户回访率 客户投诉 月度 实际回访客户数 “c” 计划回访客户数 % 月客户投诉解决总时间 100客服部 4 解决速度 客户投诉 月度 月解决投诉总数 客服部 5 6 7 8 解决满意率 大客户流失数 大客户回访次数 客户满意度 月度 月/季/年度 月/季/年度 月/季/年度 客户对解决结果满意的投诉数量 总投诉数量 考核期内大客户流失数量 考核期内大客户回访的总次数 ％ ％ 客服部 客服部 客服部 客服部 接受调研的客户对客服部工作满意度评分的 算术平均值 对各业务部门之间的协作、 配合程度通过发放 9 部门协作满意度 月/季/年度 “部门满意度评分表”进行考核 客服部 15.2呼叫中心关键绩效考核指标表
序号 KPI指标 呼叫中心业务 考核周期 月/季/年度 指标定义/公式 业务计划实际完成量 资料来源 呼叫中心 1 计划完成率 服务费用 预算控制率 100% 业务计划完成量 服务费用开支额 100服务费用预算额% 2 月/季/年度 % 财务部 3 客户调研 计划完成率 呼叫中心服务流程 月/季/年度 客户调研计划实际完成量 客户调研计划完成量 改进目标实际完成量 100改进目标计划完成量 % 》 ％ 呼叫中心 4 改进目标完成率 月/季/年度 呼叫中心 5 客户满意度 月/季/年度 接受调研的客户对客服部工作满意度评分的 算术平均值 呼叫中心 6 转接率 月/季/年度 转接电话数 100全部接通电话数% Z 呼叫中心 7 呼叫数 月/季/年度 指所有打入/打出中心的电话，包括受到阻塞 的、中途放弃的和已经答复的电话 呼叫中心 8 呼叫放弃率 月/季/年度 放弃电话数 100全部接通电话数% Z 呼叫中心 15.3客服部经理绩效考核指标量表
被考核人姓名 1 职位 客服部经理 部门1 客服部 考核人姓名 序号 1 职位 总经理 部门1 KPI指标 客服工作 计划完成率 权重 绩效目标值 考核得分 1 20% 考核期内客服工作计划完成率在 %以上 2 客服费用 预算节省率 15% 考核期内客服费用预算节省率达 _ % 客户意见 考核期内对客户意见在标准时间内的反馈率达 3 反馈及时率 客户服务信息 15% %以上 考核期内在客户服务中发现重要问题或由价值 4 传递及时率 客服流程改进 10% 信息的及时传递率达 ％以上 %以 考核期内客服流程改进目标达成率在 5 目标达成率 客服标准 10% 上 6 7 8 9 10 有效执行率 客户满意度 部门协作满意度 大客户流失数 员工管理 10% 5% 5% 5% 5% 考核期内客服标准有效执行率达 考核期内客户对客服满意得分在 考核期内部门协作满意度在 % 分以上 分以上 考核期内因客户服务原因造成大客户流失数量 在 以下 考核期内部门员工平均考核成绩在 分以上 本次考核总得分 1.客服工作计划完成率 客服工作计划实际完成量 客服工作计划完成率= 客服工作计划应完成量 100% 2.客服费用预算节省率 考核 指标 客服费用预算节省率= 客服费用节省额 客服费用预算总额 100。/ ％ 说明 被考核人 考核人 复核人 签字： 日期： 签字： 日期： 签字： 日期： 15.4呼叫中心经理绩效考核指标量表
被考核人姓名 1 职位 呼叫中心经理 部门1呼叫中心 考核人姓名 1 KPI指标 呼叫中心业务 权重 职位 总经理 部门1 序号 绩效目标值 考核得分 1 计划完成率 服务费用 预算控制率 20% 考核期内呼叫中心业务计划完成率达 100% 2 15% 考核期内服务费用预算控制率在 %以内 3 客户调研 计划完成率 呼叫中心服务流程 15% 考核期内客户调研计划完成率在 考核期内服务流程改进目标完成率在 %以上 %以 4 5 6 7 8 9 改进目标完成率 客户满意率 呼叫业务量 客户意见 反馈及时率 部门协作满意度 一次性解决 15% 10% 5% 5% 5% 5% 上 考核期内呼叫中心客户满意率在 考核期内呼叫业务量在 次以上 %以上 考核期内对客户意见在标准时间内的反馈率达 %以上 考核期内部门协作满意度在 分以上 考核期内一次性解决问题的呼叫率达 上 ％以 问题的呼叫率 10 员工管理 5% 考核期内员工绩效考核评分达到 分以上 本次考核总得分 1. 客户意见反馈及时率 客户意见反馈及时率=在标准时共反馈客的次意见的次数100% 总共需要反馈的次数 2. —次性解决问题的呼叫率 不需要呼叫者再呼，也不需要座席员回呼，就将问题解决了的电话的百分数 考核 指标 说明 被考核人 考核人 复核人 签字： 日期： 签字： 日期： 签字： 日期： 15.5客户服务人员绩效考核方案
方案名称
客户服务人员绩效考核方案 受控状态
I