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2.2.5售后服务
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简要说明
售后服务申请的审核和确认商品的退换货在订单确认中心，退回商品的收货和质检在订单处理中心。 ? 名词 退换货收货库 终端平台 终端用户 用户 系统 退货总数量 ? 名词 申请审核员
角色说明： 说明 1. 审核申请的商品是否可以退回和退回货品寄回的地址 2. 确认退回并已质检的货品的退换货类型 3. 确认退款详细，提交退款详情 收取退回的商品，查看是否按要求寄回商品，录入退回货物的快递信息和商品 退回货物的质量问题检查 名词解释 说明 线下存放售后服务中退回货品的地方 订单管理引擎连接的b2c、b2b、淘宝店等等 各终端平台提交售后服务申请的会员 售后服务人员（包含了申请审核员、收货员、质检员） 订单管理引擎（订单确认中心、订单处理中心） 核对最终质检的商品总数是否和应退回的商品总数相等 收货员 质检员 注:角色与实际操作人并不是一对一的，会存在一个人身兼多角色，一个角色身兼多权限
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功能详细
1.1 订单管理引擎下载终端平台的售后服务申请到订单确认中心的售后服务申请审核
中，售后服务人员审核申请，确认用户是否可以把所申请的商品退回售后服务中心质检
1.2 同意退回货物，申请审核人员给用户留言，告诉终端用户退回货物的寄回地址并要求用户寄回货物的同时寄回发货单
1.3 货物退回后，收货员根据根据售后服务申请的内容，首先确认终端用户是否按要求
寄回，然后录入寄回的快递信息和退回货品的货号。若未按要求寄回，线下电话和
申请审核员沟通。收回的货物放入虚拟的退换货收货库
1.4 质检人员在退换货收货库中拿出同一订单同一申请的所有货物，对每一个货品进行
质检，并录入质检的结果。
1.5 审请申请员根据质检界面清算售后服务中的费用（退款、折旧价、快递费、差价）
和终端用户沟通后，确认货品的退换货类型，根据退换化类型提交退款申请和发货
请求
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操作
? 申请审核和退换货类型确认（客服中心）
审核申请回复留言退款请求申请审核员确认退换货类型换货发货请求
? 终端用户退回货品的收货（仓库）
录入退回快递信息收取退货录入退回货品货号收货员
? 退回货品的质检（仓库）
质量检测质检员
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UI
售后服务列表
售后服务申请详情
退换货类型确认
退货收回
质检