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KFC肯德基 企业管理制度大全汇编
@ZY整理汇编
2020.04.30
目 录
一、KFC肯德基企业文化概述
一、餐厅经理第一 二、群策群力，共赴卓越 三、注意细节 四、培训无止境
五、立于“本土化”发展 六、营养均衡，健康生活
二、KFC肯德基经营管理理念
主张“四个追求”： 对员工灌输八个管理理念：
三、KFC肯德基员工手册
前言
服务组主要工作内容 服务员协议 现金政策 请假 病假/事假 薪资 发薪日期 训练 工作站轮调 个人仪容、仪表
公司纪律/行政处分/员工申诉 公司纪律
行政处分
四、KFC肯德基标准化手册
（一）．大堂： 一．准备工作： 二．日常工作： 三．餐厅外围： 四．洗手间的清洁： 五．关心顾客： 六．团队精神： 七．玻璃的清洁： 八．招牌清洁： 九．地面清洁：
五、KFC肯德基管理制度
一．西式快餐的管理Q．S．C．V． 产品质量，即QSCV中的“Q”(Quality) 优质服务，即QSCV中的“S”(Service) 清洁卫生，即QSCV中的“C”(Clean) 物超所值，即QSCV中的“V”(Value) 二．展望
三．顾客再次光临的等式 四．顾客的期望 五．顾客抱怨 六．员工职责 七．员工仪容标准 八．卫生管理 九．人身安全 十．行为原则 十．岗位管理 产品控制员： 生产区： 汉堡 制冰机：
汽水机日常保养步骤：
腌制机使用及清洁： 裹粉机：
冰箱及冷冻库的清洁： 冷藏库的清洁： 起酥油的特征： 服务区： 柜台 收银机操作： 前台IC
六、KFC肯德基店长工作实务手册
一、店长的身份 二、店长应有的能力 三、店长不能具备的品质 四、店长一天的活动 五、店长的管理权限 1、人员的管理 2、缺货的管理 3、损耗的管理 4、收银的管理 5、报表的管理 6、卫生的管理 7、促销的管理 8、培训的管理 9、奖惩的管理 0、目标的管理 11、情报的管理 12、对投诉的管理 13、突发事件的管理 14、降低成本的管理 15、安全的管理 16、和总部的联系 17、店面设备的管理 18、保密管理 六、店长的自我检查
七、店长的考核
七、KFC肯德基员工培训(讲师资料)
前言 公司政策
一、公司对每位员工的仪容仪表要求： 二、需知店内不可做的事 三、在店中需知的几项要点 简介
一、创始人哈兰﹒山德士（1890-1980） 二、KFC—餐厅 卫生篇 大厅篇（S2） 收配篇（S1） 总配篇（P） 设备的开业流程 厨房篇（K） 星会（法定主题） 关于工作站的IC
八、KFC肯德基连锁店训练员手册
KFC资深接待员工作说明书 “资深接待员”工作规范书 假日高峰准备
九、餐厅服务组训练手册
十、附件
KFC肯德基企业文化概述
肯德基的英文名KFC是KentuckyFriedChicken肯德基炸鸡的缩写,
属于百胜全球餐饮集团（Yum!BrandsInc.）,百胜餐饮集团拥有肯德基、必胜客（PIZZAHUT）、塔可钟和LJS世界五大餐饮品牌。如今百胜集团是全球最大的餐饮连锁集团，有34500多家加盟店和90多万多名员工。肯德基全世界的1.3万家店中，有5525家在美国之外，中国就达1200家。1987年11月12日，从肯德基第一家店铺在北京前门繁华开店，到今天，百胜餐饮集团几乎把门店开到了中国的每个角落，肯德基在中国的开店速
度更是每天一家。
作为特许经营企业肯德基来说，其高标准的服务质量是它的生命线，也是它参与竞争的资本。为此，肯德基塑造了具有服务意识导向的强有力的企业文化，员工接受了肯德基的组织文化的同时，其各种繁复的规章制度也就深深内化在他们心中了。
一、餐厅经理第一
餐厅经理第一，一切围绕一线餐厅服务展开良性竞争。所谓“餐厅经理第一”，即餐厅经理被充分授权，在经理、主管层提倡自主管理。
餐厅经理是餐厅的核心人物，是餐厅经营成败的关键，更是餐饮企业品牌成功的根基。因此，肯德基培养餐厅经理从来就是不遗余力。肯德基要求每一位餐厅经理必须熟悉并详细了解餐厅内的全部运作流程，从介绍产品、库存管理，到人员管理、危机处理，以及品质控制和人力成本，都要了然于胸。通常培养一名称职的餐厅经理至少需要1-4年的时间，在此期间他们要学习很多的知识和专业技能。
除了培训，肯德基还有温情激励的一面。在百胜集团中国区年会上，中国百胜总裁会向取得优异业绩的资深员工颁发刻有飞龙的金牌———“金龙奖”，极富中国特色和激励性。对于每年在餐厅销售和管理上出色完成公司“冠军检测”考核要求的餐厅经理，公司都会给予特别礼遇，他们会从世界各地飞到百胜集团总部，由名贵轿车接送与总裁共进晚餐。
二、群策群力，共赴卓越
在中国百胜餐饮集团下属的所有企业里，不仅企业要成长，个人也要成长，连协作厂商，合作合资伙伴都能有成长。即“群策群力，共赴卓越”。
百胜集团相信，为这些年轻人做个人职业生涯的发展规则是至关重要的。既要满足年轻人需要创新与拓展的意愿，同时又要满足企业长远发展过程中对人员储备的需要。目前，肯德基的餐厅经理都是一步步从基层餐厅服务员成长起来的。肯德基的阶梯型职业发展通道，使每一位具有潜质的员工都能看到攀登的希望点。对于供应商来说，肯德基带来的不仅是快速的成长机遇，并且从自身发展来说也使他们更具市场竞争力。企业、员工、协作厂商、合作合资伙伴在肯德基的远景目标的引导下，通过沟通，彼此积极配合共同努力，结成一个紧密的、团队，能达到整体绩效远大于个体的绩效的结果。年会上，集团内各管理部门与合作伙伴、供应商之间就相互合作和未来发展方向的探讨，交流经验，使彼此加强了沟通，增进了企业凝聚力和众人合力，追求卓越的信心。
三、注意细节
“请陈述找零的全套操作过程!”、“请问上校鸡块是用哪种鸡肉制成的？”这是某届百胜餐饮集团的中国区年会上“业务冠军挑战赛”的刁钻问题。但是台上的来自全国各地的餐厅经理却争先恐后地给出答案。
服务行业无小事，无论是食物质量、服务态度、餐厅气氛??餐厅对顾客提供的价值，就是这一点一滴的细节的总和。”注意细节体现了肯德基对完美的服务质量的重视和追求。
四、培训无止境
新员工从踏进公司大门的那一刻起，就被量身制订了培训与发展策略，以配合整个系统的发展和营运。新进公司的餐厅服务员，每人会有一个平均200小时的“新员工培训计划”；餐厅管理人员不但要学习入门的分区管理手册，还要接受公司的高级知识技能培训，并会被送往其他国家接受新观念以开拓思路；餐厅经理因是直接面对顾客的最重要管理人员，公司便会安排参加各种有趣的竞赛和活动：如每年的“餐厅经理年会”、“餐厅经理擂台赛”等，使得餐厅经理们既有机会交流学习，同时也昂扬积极向上的风气。
从一个丝毫不了解餐饮行业、不了解餐厅管理的外行人，发展到餐厅经理中的精英，在这个过程中，企业提供的不同培训课程以及度身定制的长远规划功不可没。
五、立于“本土化”发展
以中国为例，肯德基在中国之所以能取得令人瞩目的成绩，在于它坚持“本土化”的发展理念。
中国百胜餐饮集团总裁苏敬轼不只一次在公开场合表示这样的观点：让消费者得到物有所值且本土化的服务才是肯德基对他们最大的尊重。过去，肯德基店的食品就是以美国式炸鸡为主，这种单一且不健康的食品结构曾遭到质疑。现在，很多中国传统风格的食品已经成了肯德基店的重头产品，如早餐的玉米汤、素菜汤、玉米和老北京鸡肉卷、蛋塔等，在其他国家没有。“苏丹红”事件期间，中国百胜餐饮集团的第一反应是主动而迅速的，拿出200万元人民币作为食品专向检验资金。在美国，相关的检验机构是很正规的，一般不用一个企业来做另一个企业的把关者，但他们愿意在中国做这样的事情，愿意以这样的方式回报中国消费者多年来对肯德基品牌的信任。
六、营养均衡，健康生活
如今肯德基不再仅仅说着“我们做世界上最好的炸鸡”，更提倡健康生活。还是以中国为例，随着健康观念的深入人心，2004年肯德基推出《中国肯德基健康食品政策白皮书》。肯德基近年在新产品研发过程中，不仅种类上不断推出早餐、蔬菜、汤类等新产品，在制作方式上除了传统的油炸，还推出了烤、煮、凉拌等方式。甚至推出的烤鸡类产品——新奥尔良烤鸡翅，突破了肯德基50年的传统烹饪方法，在减少脂肪含量方面迈出了坚实的一步。这正符合了国内消费者追求饮食均衡、营养、健康消费潮流。
除了改善产品外，在传播营养知识，倡导健康生活理念方面肯德基也已经作了大量工作。针对可塑性最高的孩子们，肯德基餐厅定期举办的《欢乐大本营》、《带动跳》，通过他们喜爱的游戏活动，学习健康知识、跳健康操。与中国篮协举行“全国青少年三人篮球冠军挑战赛”，让爱好篮球的中学生不花一分钱就能够在不影响学习的情况下达到锻炼的目的。这也实现了肯德基提倡的“健康生活”的宗旨。
以上是我查阅资料后对肯德基企业文化的总结。一个企业文化是企业身体力行的事情，虽然只是简短的几句话，但大量的事实证明这些事情背后体现的正是肯德基这个企业的文化，它是企业无形的财富，是这个庞大团队的凝聚力、指挥棒、做事准则、精神风貌，更是它的责任和使命。这样的企业不只是一个由人和人组成的团队，更像是一个有血有肉的“人”，
而他的名字就叫做“肯德基”。
KFC肯德基经营管理理念
主张“四个追求”：
一是追求消费者的满意，提出了追求“美好的食品、美好的环境和氛围”，孜孜以求做足一百分的理念。
二是追求企业的成长，他们强调“我们懂得不进则退的道理”。 三是追求个人成长，提出要培养“马拉松”式员工的理念。
四是追求事业伙伴的相互提携，实际上也是一种先进的合作、和谐、双赢、多赢的理念。 对员工灌输八个管理理念： 1.对质量一丝不苟。 2.重视培训。
3.尊重个人，保护员工的隐私，鼓励他们积极的参与精神。
4.欣赏并塑造完整的人格，鼓励并欣赏谦虚、诚实、表里如一、积极进取，善于和他人合作的人。
5.提倡团队精神，重视将功劳、荣誉和利益让群体中的每一个分子都能得到分享。 6.勇于面对问题，对于可能发生的以及已经发生的问题不回避，而是勇于面对，把发掘问题、解决问题当成成长的契机。
7.坦诚开朗，主张沟通、合作、反对口是心非、阳奉阴违。 8.不断创新，不断改进，永不固步自封，永远追求更好。
KFC肯德基员工手册
前言
为树立整体的公司形象，执行规范而统一的公司规章制度，我们编制了这本服务组的<员工手册>。
每一位员工在开始工作之前应认真阅读并理解本手册，并在工作中遵守本手册的有关条例。
本手册适用范围为所有餐厅服务组人员。本手册是除公司与员工所签署的合同/协议外，对公司规章制度的进一步补充，其内容可因需要而进行修改和补充。本公司保留对于本手册的解释权。
本手册内容包括不予公开的保密资讯，为公司专用，严格限用于内部传阅。
公司的任何雇员不准向未获授权的人士泄露本手册内的任何资讯，并且应采用合理的手段保持该等资讯的保密性和安全性。
如果你对于员工手册有不清楚的地方，或想了解更详细的规定，欢迎向你的管理组或者餐厅经理咨询。
服务组主要工作内容
服务组在餐厅里的工作包括：
依工作站标准程序准备高品质的产品亲切自然地欢迎顾客，并提供他们所想要得到的服务
执行一切必须的清洁维护工作
通过训练有素的你来执行这些工作，我们才能达到101％顾客满意的目标！
服务员协议
公司会为你签订为期3-6个月的用工协议，协议期满，如双方均有意愿可续签协议。 如你觉得无法适应你的工作或你的表现未达到我们的要求，双方均可提前15天书面提出终止协议，并按规定办理离职手续。
现金政策
收银时可能会发生现金盈亏，我们理解到人们偶然发生差错难以避免，但无论怎样，这都是个严重的问题。在上柜台前我们会教你怎样处理现金。如发现现金严重盈亏，我们会提醒你注意并要求你重新学习怎样使用收银机；如果问题再次发生，视情节轻重，你可能会被调离此职位或受到纪律处分。收银员在收银过程中发生的现金盈亏，如果在千分之二内，由公司吸收；如果超过千分之二，不论盈亏，由收银员按应收金额与实际收银金额的差额全额赔偿。
请假
请假最迟需于上班前12小时以电话形式通知值班经理。
如遇早班开店，则需于前一晚或尽早通知管理组。请假应办理相应手续并由餐厅经理核准。
病假/事假
服务员请假期间公司不支付薪资。 薪资
你的薪资是根据你的表现和职级而定的。公司会依据当地劳务情况定出符合本公司状况的薪资架构。
发薪日期
你的薪资是每月固定发放，直接转入你的银行活期帐户。 训练
训练是每一个人、每一天在进行的工作！
你在公司所受的训练都是在职训练。在工作现场，透过有计划的训练安排，你的训练员会利用训练教材帮助你学习工作站并熟悉餐厅的情况，只要有问题请随时向训练员或管理组提出。
工作站轮调
通过训练学习成长，你将可能有工作轮调的机会，以能够最大限度地为顾客服务。 在营运最忙碌时，你通常会被派到你最熟悉的工作岗位，以便顾客能得到最好的服务。 个人仪容、仪表
我们是属于食品服务行业，整洁的仪容对顾客极为重要，因此在上班时你必须梳戴整齐。 展现专业地服装仪容，我们要求你特别注意如下事项： 1.工作时，必须穿戴整洁地深色防滑皮鞋，必须穿袜子。 2.女性可化淡妆，男性不可蓄胡须。
3.根据卫生要求，在生产区工作时间不可戴任何首饰及手表。
4.女性头发应当梳理整齐，不得遮面；男性前发不过耳，后发不可越领。 5.手指甲应修剪整齐并不可涂抹指甲油。
6.在工作开始前，休息后回到工作区域或任何手可能变脏的时候，必须洗手消毒。 7.如果你患的疾病有传染性，如重感冒或传染性眼炎，餐厅管理组有权要求你暂不上班，待健康情形完全恢复再开始工作。
安全
对公司来说，员工、顾客及餐厅的安全是十分重要的，任何时候当你发现有不安全情况的，都应当立即向你的管理组汇报。
公司纪律/行政处分/员工申诉 公司纪律
我们尊重每一位同仁的自尊和隐私权。相互的尊重是维持一个充满善意和愉悦气氛之工作环境的基础，我们都有责任来维持。
餐厅员工不得以暗示、言语、行为或利用职权，对其他员工有不当的威吓胁迫或侵害骚扰。若有此行为，我们将依据公司纪律严肃处理。你有责任遵守纪律并依规定行事。
对于公司纪律之规定与执行，你若有任何意见或问题，可以直接向餐厅管理人员反应。 行政处分
公司有权对下列违纪行为作相应的行政处分，且每次均要有书面记录记入个人人事档案资料中。
对于服务员作出的任何一次行政处分，须经过餐厅经理同意并认可。
1.轻度违纪：指不涉及诚实问题，不对公司构成威胁，以及不对他人安全造成伤害； 2.较重违纪：指对公司运作构成威胁，对员工及他人安全造成伤害； 3.严重违纪：指严重威胁公司的安全及运作，或出现不能容忍的行为。 违纪处分的类型： 轻度违纪：
口头警告―――员工犯轻度违纪，应由餐厅管理组对其执行口头警告。 较重违纪：
书面警告―――员工犯较重违纪，或收到一次口头警告之后再犯轻度违纪的，应由餐厅经理签发书面警告。
严重违纪：
解除劳动合同―――员工犯严重过失，或收到书面警告后再犯较重过失，征求工会意见并经总经理核准后由餐厅经理执行与其解除劳动合同/协议事宜。
一年内，2次口头警告视作1次书面警告，2次书面警告视作解除合同/协议处理。 轻度违纪：（典型案例） 1.无故迟到或早退
2.工作态度不认真，如在工作时间内大声喧哗、抽烟、喝酒、吃零食、听收音机及看与工作无关的书籍报纸杂志或干扰其他员工工作
3.未穿戴标准制服上班，不注意个人卫生和仪容仪表 4.在工作时间内未经允许私自会客或接打私人电话 5.未经管理人员许可，不在上班工作时段进入工作区域 6.不遵守公司操作标准
7.故意搬弄是非，造成同仁之间不团结 8.未经批准，擅自掉换班表 较重违纪：（典型案例）
1.对同仁或顾客举止粗野、言语无礼。 2.未经主管批准擅离工作岗位处理个人事务。 3.无正当理由，拒绝合理的工作安排。
4.工作故意拖拉，直接影响餐厅营运、生产及产品品质。 5.对同事中有严重违纪现象而知情不报。 6.轻心疏忽而导致他人或公司财务受损。 7.使用供顾客专用的餐厅物料。 8.经过口头警告仍然无改善者。
KFC肯德基标准化手册
（一）．大堂： 一．准备工作：
1）检查是否有干净足量的工具，定位放在顾客看不见的地方，工具包括（抹布，捣压棒，扫把，地拖，地拖桶，玻璃清洁剂，玻璃刮，垃圾袋等；
2）检查洗手间内是否有洗手液，纸巾，水，烘手机等供应，并且清洁无异味； 3）检查垃圾桶是否装满，垃圾无外溢且无异味； 4）检查所有设备是否都正常运转且维护优良。 二．日常工作：
1）餐桌的收拾及擦拭干净，桌椅的排列整齐； 2）地面清洁的维持，如有打翻饮料，及时处理；
3）垃圾箱内备有一定数量的垃圾袋及抹布，以备不时之需；
4）垃圾桶内的垃圾达2/3时需捣压，达3/4时需倒掉垃圾并更换垃圾袋； 5）垃圾桶内外要保持清洁且无异味；
6）适时检查玻璃门，窗及镜子，如有需要并进行清洁； 7）餐厅摆设的整理，清洁。如：墙画，花草等； 8）清洁用品不能随处摆放，不能让顾客看见；
9）顾客离开后立即清洁台面，(30秒内清洁，60秒内清洁完毕)以消毒水及清洁抹布，擦干台面，随时清洁台面上的油污及水渍；
10）随时清洁脏的地方，立即拖干倒翻的饮料，扫地及拖地时，接近顾客要有礼貌，尽量不要影响顾客用餐；
11）每次清洁后，都应将清洁工具清洗干净并放回指定的位置；
12）餐厅内一旦发现有任何问题（顾客投诉，设备等）应马上向当班经理汇报。并尽快采取措施解决。
三．餐厅外围：
1）过道垃圾与杂草的清洁； 2）过道地面的清洁； 3）窗台的清洁；
4）室外的广告宣传品如有破损，应通知值班经理； 四．洗手间的清洁： 1）马桶、小便池的清洁； 2）地面的清洁； 3）更换垃圾袋；
4）镜子上水渍及指纹的清洁；
5）洗手台维持清洁；
6）高峰期每15分钟清洁一次洗手间；低峰期每30分钟清洁一次洗手间； 五．关心顾客：
1）如有顾客不小心倒翻饮料，应及时补给并通知值班经理； 2）积极主动地协助有需要帮助的顾客； 3）做清洁工作时，注意不要影响顾客用餐；
4）音响（空调）太大或太小时，应通知经理进行调节。 六．团队精神：
主动与其他工作伙伴沟通，协调，合作。 七．玻璃的清洁： 准备工具：
1）玻璃清洁剂；2）玻璃刮；3）玻璃擦；4）抹布； 清洁步骤：
首先，按照比例配好玻璃清洁剂，用玻璃擦将需要清洁的玻璃擦洗一遍，接着用玻璃刮将清洁剂刮干。
每刮一次之后，就用抹布将玻璃刮上的清洁剂抹干。
当玻璃上只有很少污点的时候，用干净的毛巾或纸巾拭去即可。 八．招牌清洁： 准备工具：
1）清洁剂；2）梯子；3）抹布； 清洁步骤：
1）用抹布抹去灰尘。2）用清洁剂清洗。注：每星期清洁一次。 九．地面清洁： 准备工具： 1）扫把； 2）垃圾铲； 3）地拖； 4）地拖桶； 5）地板清洁剂； 6）警告牌
KFC(肯德基)管理制度
一．西式快餐的管理
在竞争激烈的快餐市场中，西式快餐总能立于潮头，是因为它有着第一流的管理。西式快餐提出的目标是100%的顾客满意。即顾客在西式快餐所能得到的服务要多于他原来所期望得到的服务。这就要求员工要有敬业精神，对顾客的服务要细致入微。优质的产品（Q），快速友善的服务（S），清洁卫生（C）的用餐环境以及物超所值（V）是西式快餐管理的四大要素。
Q．S．C．V．
产品质量，即QSCV中的“Q”(Quality)
所选产品其重量，质量，卫生状况，加工要求，包装，运输，储存等都有非常严格的标准。例如，严格按照规程调味裹粉，然后放入自动高速的压力炸锅中烹炸，时间及温度均由电脑控制。这样，鸡肉内层鲜嫩多汁,外层香脆可口，风味独特的原味鸡便呈现在顾客面前了。同时，为保证每块鸡的质量及口味绝对让顾客满意，炸好以后必须在保存时间内售出，否则炸鸡必须废弃。统一的标准，规程，时间和方法，使顾客无论在今天，还是在明天，都能品尝到品质相同的炸鸡。
优质服务，即QSCV中的“S”(Service)
西式快餐的服务要求让顾客感受到亲切，舒适，迅速，要尽量满足顾客的要求。收银员必须严格按照收银规范来操作，不得有半点马虎。西式快餐还有一套接待员制度，接待员会帮助顾客点餐，为顾客领位，在儿童游乐区照看正在玩耍的孩子，还在一定的时候组织大型的儿童生日餐会，细致入微地服务，使顾客有宾至如归的用餐感受。
清洁卫生，即QSCV中的“C”(Clean)
西式快餐有一套严格的完整的清洁卫生制度，它包括：随手清洁，以及每日，每周及每月的例行清洁。餐厅的每一位员工都会运用不同的清洁工具进行不同的清洁工作，随手清洁是一种传统。每一位员工都会小心，爱护，留意（TLC）给每一位顾客留下美好的用餐经验。
物超所值，即QSCV中的“V”(Value)
物超所值不仅表现在美味的产品上，还在于消费者在合理的价格之内，享受到的是值得信赖的品质，亲切礼貌的服务和舒适卫生的用餐环境。
二．展望
成为快餐行业中最有影响及最受欢迎的餐厅品牌。
我们要试图去了解顾客的真正需要，并采取一切措施去满足其需要，而最重要的原则是“以客为因”。
三．顾客再次光临的等式
产品质量（占31%）+产品价值（占13%）+服务质量+用餐环境（此两项占56%）=再次光临的决定（100%）
四．顾客的期望 1).餐厅清洁； 2).员工友善； 3).提供食品准确； 4).设施管理妥善； 5).食品优异，质量稳定； 6).服务迅速。
五．顾客抱怨
*请记住：即使我们不认为自己做错了，但顾客永远是最重要的。 A.有些抱怨是餐厅内任何一位员工都能处理的，例如： 1).餐点不正确； 2).包装不正确； 3).产品质量有问题； 4).服务态度； 5).桌椅不干净等。
B.必需由餐厅经理，值班经理解决的问题： 1).食物中毒，或食品安全引起的疾病；
2).食品污染； 3).食品中有异物；
4).突发事件，伤害或受伤；
5).员工处理后，未能使顾客满意的抱怨； 6).顾客要求公司，管理部门出面解决的抱怨； C.处理顾客抱怨的基本程序： 1.专注倾听：
1).仔细倾听，让顾客感受到我们是真诚的了解及处理问题； 2).目光注视顾客，表示尊重； 3).确认完全了解顾客的问题； 4).了解事实；
5).肢体语言表达我们对问题的关心； 6).千万不要动怒，并有意解决问题； 7).判断属于何种性质。 2.表示关心：
1).无论谁对谁错，一定要表示我们对问题的关心； 2).表示真诚的态度；
3).表达如“我很遗憾发生这种事情”之类的话语； 4).建议合理的解决方式，征求顾客的意见；
5).在可能的情况下，为顾客更换产品，或更正错误餐点或退款。 3.使顾客满意：
1).使顾客满意—立即解决问题；
2).如果是员工不能解决的问题，应请值班经理处理； 3).在处理问题的过程中，经理的亲自参与是很重要的。 4.感谢顾客：
1).感谢顾客提出抱怨，使我们有机会解决问题； 2).再次表达我们对问题的关心；
3).将顾客的抱怨及我们采取的解决方法，通知值班经理。 D.处理抱怨的主要原则：
1).耐心倾听顾客的抱怨后先道歉，然后请顾客稍候，并告诉他们你立即去找值班经理来处理；
2).如顾客很生气，你绝对不要与顾客顶撞，应有礼貌的先道歉并请值班经理来服务顾客； 3).立即报告值班经理，并简述经过，带值班经理到顾客面前，然后，回到自己的工作岗位
E.处理抱怨的基本原则：
1).友善及乐意协助的态度； 2).要冷静，不要企图解释或辩护； 3).要用“请，很抱歉，请稍后”的语气； 4).立即请求管理组协助，由管理解决； 5).决不能让顾客不高兴的离开。 F.工作优先的次序：
1).直接影响到顾客方便的事先做。
2).再处理间接影响顾客不方便或感觉不舒服的事。
六．员工职责
1.保持美观整洁的餐厅： A.保持洗手间清洁； B.清除餐厅内垃圾； C.擦拭桌椅，餐牌等。 2.提供真诚友善的接待： A.经常与顾客沟通； B.微笑迎客； C.满足顾客需求； D.特别注意儿童； E.感谢每位顾客；
F.总是穿着清洁的制服，并配戴名牌。 3. 确保准确无误的供应： A.重复检查所有餐点； B.提供适当的用餐配件。 4.维持优良维护的设备： A.报告需要修理的问题； B.妥善保护餐厅的设备。 5.坚持高质稳定的产品： A.检查餐点保存期限； B.不要用劣质产品。 6.注意快速迅捷的服务： A.永远做到迅速； B.井井有条地安排工作。
七．员工仪容标准
您的形象就是的形象，在餐厅须保持专业的着装与仪容。 1.标准的制服，干净且平整；
2.工作时必须戴帽子，帽子应干净且佩戴整齐； 3.名牌佩戴在左胸并且能清楚的识别；
4.穿着干净的黑色包头低跟防滑皮鞋，且穿着干净的袜子（深色）；
5.头发整齐，清洁，勿垂落在脸上，肩上。女性头发太长应束起并收进帽子里，男性头发前发不可过耳，后发不可过领；
6.指甲须修剪整齐，并保持清洁，不可涂指甲油；
7.女性化妆须适宜（化淡妆），在食品制作区域不可佩戴任何首饰；
8.在工作开始前，休息后又回到工作区域或任何使手变脏的时候（如倒垃圾，擦桌子，吃东西，咳嗽，打喷嚏，接触头发或去洗手间等，）都必须洗手消毒；
9.如员工患疾病带有传染性，如重感冒或传染性眼类或其他传染性疾病，会直接影响工作伙伴及顾客健康，餐厅管理组有权要求该员工暂不上班，待恢复后再上班；
10.服务员有发炎的伤口，破开的伤口，烧伤的结疤等，不可接触品。
八．卫生管理 1.掌握了解卫生常识
细菌是微生物，所以在显微下才能看得见，虽然有些细菌是有益的，但其他的则会经食物的污染而引起疾病。为避免细菌交叉污染，餐厅的所有工作人员都应该： 1将食物贮藏在正确的温度； 2养成良好的卫生习惯；
3避免交叉污染，以免细菌由一个人传播到另一个人，由一个东西传到另一个东西。如：鸡处理完后，即碰触到烹调好的产品。
细菌生长：
细菌在良好的环境中，会在食物里快速的繁殖。比如说：如果有块鸡肉放在室温下大约4小时左右，细菌量会由100增加到百万。
食物中毒：
细菌污染一旦发生，客人则会因食物中毒而生病，而其症状如呕吐，腹泻，胃痙攣，发烧等会在吃了污染过的食物后约12—24小时产生。
最常引起食物中毒的细菌为：
葡萄球菌:Seaphylococusaureus----“staph”经由人类的手、鼻、发炎伤口、毛发部分传染。
肉毒杆菌:Clostridiumpertringens----会出现在人类排泄物及食物中。 沙门氏菌:Salmonella----自然生长与所有生鸡肉中。 留意三个事项：
为避免可怕的细菌生长，并减少其污染的危险性，控制下列事项是相当重要的。 1．温度：温度在40--140℉之间称为“危险区域”，在此温度食物会很快的腐败，因此须将食物保存在此区域之外。
2．食物：细菌最喜欢生长在弱酸性的食物中，如肉类，酵酸菌则喜欢生长在高酸性的食物中，如水果，蕃茄等。
3．湿度：湿度愈高细菌的繁殖愈顺利。 细菌的生长周期：7天。
A．细菌生长的四个基本条件：温度、湿度、时间、食物。 细菌生长及死亡温度：
1．32---40℉：细菌缓慢生长； 2．40---140℉：细菌快速生长； 3．0---32℉：细菌停止繁殖； 4．140---160℉：细菌停止繁殖； 5．160---210℉：细菌全部死亡。
B．交叉污染：交叉污染是指细菌经人或物体传到另一处。 怎样避免细菌繁殖，造成交叉污染： 1．正确烹调食物，执行食品管理制度；
2．养成良好的卫生习惯，搞好餐厅卫生及个人卫生； 3．生熟分开，定位摆放，注意个人卫生随手清洁。 C．6.2.1.原则：
为保证产品质量，防止交叉污染，我们特别制定了6.2.1.原则，何为6.2.1原则呢？即在进行产品摆放时，将产品离地6英寸，离墙1英寸，间隔2英寸。此方法可有效地防止细菌滋生，造成交叉污染。
D．清洁四步骤：清洗，冲洗，消毒，风干。
九．人身安全
在日常工作中，员工要将安全放在首位：
1.安全的工作习性：唯有在别人已教你如何使用设备或器皿之后，方可自行使用，不可坐、立、爬任何设备。
2.一般安全规则：所有员工必须在可能的范围内以安全的方式工作，并且维护顾客在店内的安全。
3.在提或搬运东西时，应用腿部肌肉力量，而非背部肌肉，转动东西时，应借助脚的移动，而非转动身体。
4.纸类，衣物应远离灭火器、火种。
5.使用热器皿时，应注意保护双手，拿热器皿时应用干抹布，以免烫伤。
6.在打热饮时，如果过道上有人或货物时，应叫他们让开或搬开货物以免发生意外。 7.严禁将货品或杂物堆放在走到上，（要了解紧急出口的位置，灭火器，消防栓，自救面具的使用方法及位置）。
8.除非以关闭电源，否则不得打开或维修任何设备。 9在插，拔插座时，应确保双手干爽。
10.按照正确（标准）的程序使用设备，以免造成人身伤害。
11.比如菜刀等，比较锋利的器皿，应放在显眼又安全的地方，切记不要放在水中（尤其是有泡沫的水中）。
12.工作区域的地面要保持干爽（尤其是厨房）以免滑倒，从而造成人身伤害。 13.当顾客或员工发生意外受伤，应立即通知店长。
十．行为原则
FIFO原则：FIFO(FirstinFirstout).
先进先出：就是按时间排列顺序，将日期最接近废弃时间的产品（物品）先用。 FIFO的原因：1.保持产品在使用期先用；2．保持产品的质量；3．减少浪费，降低成本；4．养成良好的习惯。
FIFO的方式：1.先用的放在最前面；2．正确定位；3．标准的时间卡；4．按照标准的程序进行。
C.C.C.原则：
Communicate沟通：良好的沟通是做好每当一项工作的必要前提。 Correspond协调：协调好周围同事的工作关系，使您工作游刃有余。 Cooperate合作：强调良好的配合协作，使您在工作中所向披靡，战无不胜。 T.L.C.原则：
Takecare小心：小心细致，使您趋势于完美。
Love爱护：爱护您身边周围的事物，会另您在工作中充满愉悦之感。 Care留意：善于观察与留意您身边的人与事。 随手清洁的作用：
保持环境卫生，提高自我能力，为下一步工作做准备。
十．岗位管理 产品控制员： 一．准备工作： 1） 2） 3）
洗手消毒；
准备两块以上干净、消毒的抹布； 充裕的时间卡；
4） 5） 6） 1）
了解物料摆放位置；
确认所有烹制成品与烹制中产品的数量； 了解生产区内人员的分配状况； 直立保温柜：
二．确认所有设备都在正常运作状态：
（1） 保持水盆中有充裕的热水（140℉），至少1/4—3/4（每4小时检查一次）； （2） 营运状态中，温度为165±10℉（如为开机预热1小时，温度设定在180±2℉）； （3） 保证食品先进先出。 2）
陈列保温柜：
（1） 在营运状态中底层水温必须维持在150℉（如为开机预热45分钟）； （2） 时常保持上下、前后门关闭，防止热气流失，如水量不够，应用150℉的热水补充。
3）
冷、热井：
（1） 时常保持冷、热井盖子处于关闭状态，防止温度流失； （2） 冷井温度应维持在33--36℉（如为开机预冷1小时）；
（3） 热井温度应维持在180±2℉（如为开机预热30分钟，预热前要先加入热水至篮底1/3英寸的地方。
4）
开口炸锅：
（1） 预热时间为30分钟，温度根据所炸产品温度标准而定； （2） 预热前应先检查油标线及炸油是否合乎标准； 5） 6）
薯条工作站： 汉堡陈列柜：
预热时间为30分钟，营运状态时温度应维持在275±5℉；
（1） 时常保持前后门关闭，防止热气流失，在营运状态中温度必须维持在154-174℉； （2） 如为开机预热45分钟，标准温度为180±2℉。 7）汉堡冰箱：
（1） 时常保持冰箱门关闭，防止冷气流失，在营运状态中温度必须维持在32-40℉； （2） 如为开机预冷60分钟，标准温度为32℉。 8）冷冻库：
（1） 冷冻库应24小时开启，时常保持库门关闭，防止冷气流失，在运作状态中温度必须维持在10℉或以下。
9）冷藏库：
（1） 冷藏库应24小时开启，时常保持库门关闭，防止冷气流失，在运作状态中温度必须维持在32-36℉。
10）汉堡机：
（1） 预热时间为30分钟，标准温度为400±5℉。 11）扒炉：
（1） 预热时间为40分钟，标准温度为450±5℉。 12）强调对设备、器具的爱护，例如：轻拿轻放。 三．产量控制： 1．鸡肉类烹炸的控制： (1)了解生产计划控制表：
a) 计划—由管理组以每半小时销售状况及预估作出的计划销量；
b) 存货—每半小时计算一次；计算已烹炸完成之产品（包括直保，陈保内所有产品的现存货量）；
C）烹炸—每半小时一次，将所有炸锅烹炸的数量（在半小时内）填入格中； （2）如何决定烹炸：
a) 以1个半小时内的计划量-目前存货量=决定烹炸量； b) 值班经理会依实际营运状况来执行“计划”一栏的调整。 (3)如何登记烹炸记录： a) 由管理组填写炸锅编号；
b) 每半小时记录每台炸锅实际烹炸数量； c) 记录格为在烹炸完成之时间内。 2．其它产品控制： 1）
预估汉堡生产的需求量；
（1） 建议可用产品销售百分比在每一时段作出每半小时需求量作为参考； （2） 与柜台人员、经理保持良好的沟通； （3） 与汉堡制作人员的相呼应。 3．预估小餐包的供应量；
4．预估与控制饮料的供应，并与值班经理确认制备量； 5．确保沙拉、鸡汁、土豆泥、香甜粟米等的顺利供应量； 6．了解原物料、包装品等的补充及执行。 四．品质控制
1．汉堡包装与组装的正确性：生菜量的标准性，外包装的清洁度要特别强调。 2．检查所有鸡肉成品的状况，运用产品对照图核对产品的外观。 3.确保小餐包的保温状况。 五．沟通 1． 2． 3．
与值班经理的沟通良好； 与生产区的员工沟通良好； 与柜台员工沟通良好；
4． 5． 1． 2． 3． 4． 5． 6． 7．
沟通良好是指在下达指令时应具体说明工作内容、时间，并要求回馈； 有效的调整生产区的工作分配。 保持产品不断货状态； 尽量提供最新鲜的产品； 控制产品的先进先出；
减少产品的过期废弃及损耗的确实执行及登记； 维持区域的整洁；
带动柜台和生产区的团队气氛；
高峰期前的充分准备及低峰期来临前的适量控制，可以帮助我们使顾客得到高标
六．工作责任
准的质量及服务，并使餐厅获得效益。
生产区： 汉堡
为什么要烘包：1.提高包内温度。2．避免酱料渗入包内变温。3．烘烤焦糖增加口感，外观。
冷藏包有不同的阶段状况：1.冷藏；2.解冻；3.备用。
包的特点：圆的均匀，分切的好，里面柔软，外表有弹性，对切程度整齐，芝麻分布的均匀，打开面包有好香面包味。
检查包：数量（是否充足）；质量（是否过期及符合标准）。 面包保存期为5天，冷冻包为3天。
包的规格：重55克，高1.6英寸，底0.6英寸，面1英寸，直径4英寸。
设备操作及清洁维护 Frymaster开口炸锅： 电脑板按键使用说明：
1. 显示屏：各种功能和操作的右边显示； 2. 储存键：将程序锁定在电脑中； 3. 开启/关闭键：控制炸锅的电源供应；
4. 食品代码键：用于输入代码，以接通电脑和编程功能； 5. 编程键：为电脑记忆体进行编程；
注*在开启电脑前，炸锅必须装满油，油脂或水。
显示屏显示内容的说明：
1. “CYCL”，表示燃烧器/单元正在融化周期中操作，炸油会一直处于融化周期，直到
温度达到180℉（82℃）或手控取消。
2. “HI”表示槽温超过设定点16℉（6℃）。 3. “LO”表示槽温低过设定点16℉（6℃）。 4. “----”表示炸锅油温正处于烹煮范围内。 5. “HELP”表示加热出现问题。
6. “HOT”表示槽温超过385℉（196℃）。
7. “PROB”表示电脑检测到温度测量电路（包括探头）。
炸锅操作使用：
1. 打开炸锅（油液面须浸过发热丝），预热30分钟； 2. 待油温达到烹炸温度，即可进行烹炸；
3. 烹炸前需检查炸油是否达到油标线及所选择的产品键是否正确； 4. 一切就绪，即可将产品下锅，按下相应产品键，进行烹炸； 5. 烹炸时间结束后，炸锅响起，将产品从炸锅中取出。
炸锅清洁及保养：
1. 每天至少滤油两次，分别在中午高峰后及晚上打烊后，视营业情况适当增加，每次滤油时，对锅体进行清洁；
2. 月清： 3. 年清：
制冰机：Manitowoc
1. 进水温度为：50—90℉（10—32℃）；
2. 活性碳滤水器：安装在制冰机的水管上，主要功能，除去杂质，氫和其它气味； 3. 渗透型滤水器：防止杂物和大颗粒进入制冰机系统，它属于制冰机的一部分，不可拆除，否则，会导致维修合同失效。
制冰机清洁保养频率：
1. 清洁冰铲，冰桶和制冰机表面；（每晚） 2. 清洁制冰机，并消毒；（每月） 3. 清洁冷凝器，校直鳍片；（每周） 4. 检查制冷系统；（每三周） 5. 冷凝器马达上油；（每六周） 6. 清洁，保养滤水器；（每六周）
制冰机清洁：
工具：清洁剂，消毒剂，抹布；
1. 将蒸发盘上的冰清干净，（移开水帘板，启动清洗开关10秒，清除蒸发盘上的冰块）； 2. 切断供水（关功能开关，关闭水阀）； 3. 移去储冰槽中的冰块；
4. 移去，冲洗并防护回组件（移去门，储水槽，分配管）； 5. 将水开关打开，将功能开关拨至水泵，（WaterPump）； 6. 循环清洁剂（将水槽中加入30毫升清洁剂，循环10分钟）；
7. 清洁排水管（移去排水管，使储水槽的清洁剂排干，用干净毛巾吸干储水槽中的水和清洁剂，装上排水管）；
8. 将开关拨至制冰（IceMaking）；
9. 废弃冰块（废弃第一批制成的冰块，确保系统内清洁剂完全清除）；
制冰机消毒：
1. 消毒储水槽表面（用消毒液消毒冰槽和与冰块接触的所有表面）； 2. 循环消毒液（往储水槽中加入60毫升消毒液，循环5分钟）；
3. 冲洗消毒液（移开排水管，让储水槽中的水将消毒液排干，消毒后，用干净的水冲干净储水槽）；
4. 将功能开关拨至制冰，并废弃第一批冰。
制冰机（问题处理）： 1. 冰块浑浊： a) 水槽中水位太底； b) 滤水器脏； c) 分配器堵塞； 解决方法：
a) 将水位调节至水泵壳以上0.3--0.6㎝；
b) 清洁或更换渗透型滤水器，清洁或更换滤水器滤芯； c) 清洁； 冰桥太厚： 2.冰桥设置太厚: 解决方法：
调节冰块厚度感应器。 3.冰块掉不下来： 蒸发盘不干净。
解决方法： 清洁蒸发盘。
4.不能形成冰块或不冷冻： 水温太高。 解决方法： a) 降低水温； b) 清洁蒸发盘。 5.冰块太大或太小： 水温太高或太低。 6．制冰机不工作： 电源跳开： a) 检查电源开关； b) 检查断路器； 制冰机循环开关跳开： 按复位键。 7．没有水：
功能开关位置不对，水流受阻： 解决方法： a) 检查水流； b) 检查水泵工作； c) 检查电源插座或插头。 8．供水不足： 水管脏； 解决方法： a) 检查浮球阀； b) 检查水阀； c) 检查滤水器； d) 清洁消毒水管。 9．冰产量低： 冷凝器脏： 解决方法： 清洁冷凝器。
10．冷凝器风扇不工作：报修。 11．制冷系统冷媒不足：报修。
汽水机日常保养步骤： 1． 装上；
2． 3． 4． 5． 6．
故障处理：
1．出水头不出汽水，（不出糖浆也不出水）： 检查电源线是否插上或电源开否。 2．出水头只出水，不出糖浆：
A．全部阀头只出水不出糖浆：检查CO2瓶是否充足或有没有打开； B．某个阀头只出水不出所料糖浆：a．检查糖浆是否用完； b．检查该糖浆是否损坏； 3．全部阀头只出糖浆不出水： a． b． a． b． a． b． a． b．
腌制机使用及清洁： 安装盖子：
? 将垫圈套在搅拌筒开口的周围；
? 握住盖子的把手，使把手与盖子长的一边平行；
? 水平地将盖子放在搅拌筒上，旋转盖子的把手使其面向盖子较短的方向； ? 压下把手使其顶住盖子。
检查碳酸机前，水源压力是否足够；
检查碳酸机内是否气堵，如是则关上气瓶后拉环放气； 检查是否冰粒不够；
CO2瓶是否不够气或是没打开； 检查CO2瓶是否够气或打开； 检查糖浆是否已售完； 检查是否去水管弯折； 检查是否下水道堵塞；
用清水清洗出水口周围和阀头周围； 用湿布抹干净机身外表，保持外观清洁； 用热水浸泡糖浆接头2分钟； 用温水冲洗去水盘，并检查去水情况； 检查气表是否CO2瓶内仍有足够的CO2；
拆下阀嘴，用温水清洗（最好用毛刷），在营运后用碳酸水浸泡至第二天营业前
4．气水含气量不足：
5．汽水淡或浓，而且调节不了：
6．去水盘不去水：
清洁：
步骤1.清洁搅拌筒；移开盖子，提起搅拌筒并使其与转动軸及塑胶接头分开。 步骤2.清洗浸泡搅拌筒；将剩下的腌料汁到掉，以热水将筒完全冲洗干净，在以三槽式清洁法洗搅拌筒，在消毒水中浸泡至少2分钟。
步骤3.拆开盖子；移去栓子以便拆开盖子。
步骤4.清洗盖子及零件；用额外清洁剂清洗垫圈，盖子及所有零件，以热水清洗之，再浸泡于消毒水2分钟。
注：清洗所有零件时请务必小心，不要遗失。
步骤5.清洗漏槽；将漏槽取下，倒去里面的腌制汁，用水洗之，再将两个漏槽以3槽式清洁法清洁，最后置于搅拌筒下凉干。
警告：如果腌制筒已用来腌制辣味鸡，则将手完全洗净，除去所有辣腌料的痕迹。 步骤6.擦拭架子及轮子；注意：不能用水管冲洗架子；不能将搅拌机置于冷库内；水及冷库内的湿气会损坏内部的电子机件；用浸泡过消毒剂的抹布擦拭架子及轮子，闭店时要用刷子将轮子完全清洗干净。
步骤7.装上搅拌筒；装上塑胶接头，然后将筒子装到转动軸上。将开口朝下，以便水滴出来。
注意：将盖子的零件放在有孔漏槽上，直到使用时为止。
裹粉机：
介绍：一家店应有两部裹粉机。以便用来裹不同口味的产品。
裹粉机零件介绍：
? 开关：可以控制机器的开或关；
? 过筛槽：收集过筛之面粉，装在裹粉机的底层，过筛槽有可移动的盖子； ? 筛子：收集过筛时的小面团； ? 筛子的门：打开即可取出抽屉；
? 裹粉槽及盖子：位于机器的上部，放调味面粉供裹粉用，槽的底部是一橡胶塞子，可以打开让面粉落入筛子以便裹筛子，裹粉机不用时要盖上盖子。
面粉过筛：
注意：确定过筛槽在正确的位置。
? 打开开关，移去裹粉槽的塞子。慢慢将面粉拨入开口拨完之后。盖好塞子，由裹粉机底部取出过筛槽之前要摇晃；
? 将过筛槽放回裹粉槽的位置； ? 原先的裹粉槽放回裹粉机底层。
裹完粉之清洁： 步骤1：清洁台面
? 用干燥且干净的抹布将台面上的面粉拨入裹粉槽内； ? 过筛粉盆盖上塞子；
? 用浸过消毒水之抹布擦拭台面。 步骤2：其它设备清洁
? 用三槽式清洁法清洗浸泡篮，裹粉篮，架子及盖子，取出后凉干。
闭店时之清洁：
注意：以下步骤是指裹粉结束后之清洁。
步骤1：清洁过筛槽。用三槽式清洗过筛槽，擦干后放回原位。 注意：过筛槽及裹粉槽每天晚上都要清洗及消毒。
步骤2：过筛面粉。面粉过筛后取下过筛槽并加盖置于旁边。 步骤3：取下筛子。取下裹粉槽及筛网，并将筛网内的面团丢掉。
步骤4：清洗零件。将所有零件，包括裹粉槽，筛网，过筛槽，裹粉篮等，用三槽式清洗法清洗。
步骤5：清洗台面，
警告：不能用水冲机器，因为有可能会触电。
冰箱及冷冻库的清洁：
介绍：食物易腐败的温度是40—140华氏之间，冷藏冰箱或冷冻库是用来使生的或调制好的食物保存在低温，以避免腐败，直到烹调，贩卖或丢弃。
步骤1：拔掉插头或开关电源。
注意：清洁时尽量迅速，以免食物解冻。 步骤2：移开食物。将所有的食物移至冷藏库。
步骤3：清洁架子。利用三槽式之洗法，并用刷子刷洗后凉干。
步骤4：清洗组件。利用三槽式之清洗法清洗里外之组件，再用抹布擦干净。 步骤5：清洗垫圈。用干净的湿抹布将橡皮垫，胶帘，门杆上之食物残渣及所有与食物接触过的地方擦干净。
步骤6：打开开关。插上插头或打开电源开关。
冷冻库问题 原因 产品没有冷冻 断路器没开； 电源线或插头损坏；* 温度调节器故障；* 产品放置时未离墙壁2英寸； 线圈及风扇灰尘太多； 门开得太久； 门的垫圈损坏； 不运转 断路器没开； 电源线或插头损坏；* 温度调节器故障；* 冷藏库的清洁： 介绍：冷藏库是餐厅内最大的贮存单位，它用来贮存生鸡肉及其它产品，因此，为避免细菌滋生及交叉污染，冷藏库的清洁消毒格外重要。
零件介绍： 1． 2． 3． 4．
地板每日之清洁：
步骤1：刷地。用刷子及清洁剂刷洗地板。
注意：由后方架子下的角落往中间刷，最后再刷靠近门的部分。 步骤2：拖干地板。用地拖把水份拖干。
周清：清洗内部
注意：和店经理讨论何日应作周清；
最好是送货前，贮存产品量最少的那天作周清。 步骤1：清理放架子的区域
1）移开架子上的食物，将食物放在别的冷藏库或远离生鸡肉的地方不可放在地上； 2）将架子移出来一些，使之不要紧靠墙壁；
3）用浸泡过清洁剂的抹布擦拭架子，架子若有食物的残渣，则用刷子用力刷干净。 步骤2：清洗墙壁及天花板
1）用清洁剂及刷子刷洗墙壁，用浸泡过清洁剂的抹布擦拭天花板；
循环风扇：使冷空气循环； 温控器：控制温度；
排水管：将冷凝水排至库外的地下排水管，以避免水滴在食物上； 冷却盘：收集冷凝水。
2）将食物放会原位。 步骤3：清理放鸡肉的区域
将鸡肉移出不要靠近墙壁，用刷子刷洗墙壁，用浸泡过清洁剂的抹布擦拭天花板，再用清水擦拭干净。另取一条抹布消毒墙壁及天花，擦干之后将鸡肉放回原位。
注意：鸡肉放回原位时，检查其保存期限，最早的务必放在最上层。 冷藏库问题 原因 断路器没开； 自动控温器设定不正确或损坏；* 温度太高或无法运转 门的垫圈损坏；* 门没关好； 冷却线圈及风扇需要清洗；* 风扇不运转；* 太冷* 有异味 *通知维修人员
起酥油的特征： 1. 纯植物油；
2. 性质稳定，具最低吸收量； 3. 部分氢化； 4. 抗泡剂； 5. 起烟点450℉； 炸油的八大敌人： 1. 水； 2. 盐； 3. 高温； 4. 空气； 5. 杂质； 6. 炸锅清洁剂； 7. 清洁剂； 8. 金属； 炸油变质的特点：
自动控温器损坏；* 自动控温器失灵； 清洗程序不正确； 需要修理。* 1. 颜色变黑； 2. 冒烟过多； 3. 口味不良； 4. 泡沫过多； 5. 气味不良； 炸油损坏的特点： 1. 能见度低于2英寸； 2. 油烟太多； 3. 泡沫太多； 4. 异味太多；
5. 产品味道不好。（有异味） 炸油被破坏的因素：
1. 高温：炸锅在不使用时还处于升温状态。 2. 空气：滤油时空气抽入炸锅中。
3. 杂质：面粉及食物的小碎片会引起化学反应而导致油质变质。 4. 水：经鸡肉的汁，蒸气及冷冻食品，清洁时进入炸锅。 5. 盐：在鸡肉的辣粉及裹粉中。
6. 炸锅清洁剂：不能完全除去所需要冲洗及中和锅体。 7. 清洁剂：烹调设备及配件未完全冲洗干净。 鸡肉产品烹炸后出现的不良现象及其原因： 一.太白： 烹调时间不正确； 炸锅没有暖和； 温度太低； 二.太黑： 1.部分或全部解冻； 2.烹调温度太高； 3.炸油超过保存期限； 4.烹调时间太长； 5.产品超过保存期限； 6.裹粉厚度不够； 7.裹粉后放置时间太长； 三.太油： 烹调时间短； 炸油超过使用期限； 油温低； 四.太干： 1.部分或全部解冻；2.烹调时间过长； 3.保存温度太高； 4.烹调温度过高； 5.超过保存期限； 6.裹粉厚度不够； 7.裹粉后放置时间太长； 五太咸： 裹粉过厚； 配粉时盐份过量； 薯条问题 原因 烹调时间太长或温度太高； 太黑或太干 烹调时薯条已解冻； 薯条解冻后再冷冻； 炸油过期； 烹调时间不够或温度太低； 太白 一篮中的薯条太多； 烹炸过程中没有摇动炸篮； 太冷 薯条过期； 薯条炸好后未马上放入保温槽； 薯条挂在油锅上未马上下锅； 烹炸之前已解冻； 炸油过期； 太油 烹调时间不够或温度太低； 滴油时间不够； 保温槽中薯条堆积太多； 一篮中薯条太多； 撒盐方式不对； 太咸 炸油的维护： 1． 2． 3． 4． 5． 6． 7． 8． 9． 服务区： 柜台
当压力炸锅烹调结束时，擦拭锅面，营业时应打开锅盖，以免凝水滴入油中。 洗锅时不要将水滴入油中。
洗完锅后应将水抹掉（净），再放回炸油。 盐应先离炸锅。
滤油时，尽量把过滤抽油喷头接近油面，以减少泡沫的产生。 每次烹炸过后，需捞尽油面浮渣。 不可用清洁剂，肥皂清洁炸油和炸锅。 炸锅清洁剂用完后，需中和锅体。 避免任何异物掉进炸锅。
盐的颗粒太细； 包装台没有常清理，以至盐份积累； 柜台是餐厅内销售的经手人，提供快速，友善和准确的服务，给顾客留下深刻的印象，并使他们愿意再次光临。
收银制度： 1. ±5元。 2. 400元底钱。
3. 不可操作别人的收银机。 4. 不能带钱上收银机。
5. 管理人员不许操作员工的收银机。
6. 员工离开收银机必须由管理人员关机方可离开。 六步曲：
1. 微笑欢迎顾客；（声音亲切，进行友善的目光接触，必要时应有礼貌地请客人稍后。） 2. 记录点膳；（适当地进行建议销售并询问是否属于店内用餐或外带。）*重复点膳内容，并告诉客人总金额；
3. 汇集点膳；（按照正确的次序汇集产品；） 4. 呈现产品；（标志面对客人；）
5. 收取款项；（复读顾客应付金额，并清楚地读出须找还顾客的金额；） 6. 感谢客人并请顾客再次光临。 岗位责任：
1. 特制产品：了解餐厅有关特制产品的有关政策，应迅速，礼貌地满足顾客的需要。 2. 顾客投诉：当遇到顾客投诉时，应表示歉意，并立即解决在你职权范围内的问题，要从顾客的角度着想，面带微笑，行动迅速。
3. 主动与其他合作伙伴沟通，协调，合作。
4. 边做边清洁：随时使用消毒抹布，保持区域清洁和卫生，适时扫地和拖地。 5. 保持货物在每个高峰期之前存量充足，高峰期过后，清洁整理货架，并将货物再次补齐。
顾客的需要： 1. 新鲜热辣的食物； 2. 准备； 3. 快捷的服务；
4. 希望得到朋友式的贵宾一样招待； 5. 投诉要迅速有效的处理； 6. 深刻难忘的服务。 成功的服务有具备： 1. 程序；
2. 诚恳的态度，处理投诉要聆听并表示同情（得到第二次顾客满意的机会）。
宾至如归的方法： 1． 2． 3． 4．
面带微笑、态度亲切是服务的第一步也是最重要的； 整洁的外表； 多关心顾客的需要；
以100%的顾客满意为工作目标，满足顾客的额外需求。
收银机操作：
餐厅经理对所有现金是有责任的，当柜台收银机被安排到哪个人操作，这个人必须对自己的那台收银机的钱负责。仅有被指派负责这台收银机的人（或经理）才能操作它。
收银机安全：
a) 在每一次开始或结束时，要清点收银机内的现金，现金的数目要和收银机的报表数据相同。
b) 如果你要离开收银机，不要让收银机在你离开时是打开的。
c) 当收银机收取的现金超过规定的数目的时候，需报告经理，经理取走大钞，并在收银机报表上签名。
d) 如果顾客对找钱有问题而你自己又无法解决的时候请报告经理。
e) 收银结束时，取消差额，则机内的现金就要与报表一致，差额在±5元以内，无须赔偿，差额超过±5元时，收银员就必须根据差额的实际数目“照价赔偿”。
假钞：
a) 铜版画和背后的肖像图之边缘是模糊不清的线条； b) 绿的颜色太淡或带青色的；
c) 看不见在真钞表面所浮现的完美的红色或蓝色的线条； d) 角落的号码与反面的号码不同；
e) 如果你认为你收到的是假钞（不要责备顾客），告诉顾客这种钞票似乎是伪造的，并将假钞还给顾客，请顾客另换一张。
前台IC
一．前台IC的责任： 1． 2． 3． 4． 5．
产品品质； 清洁； 服务； 成本管理； 激励、辅导/训练
二．每15分钟检查一次：设备、物料、人员状况，运用柜台检查表检查。 三．运用班表分配人手，熟悉收银员与配餐员的分配。 四．前台IC对工作站管理的四个步骤：
1．观察工具1）柜台检查表;2）班表; 目的范围：
1）是否合乎标准/目标； 2） 3） 4） 5） 1） 2） 1） 2） 3） 4） 5） 1） 2） 3） 4） 5） 6）
计划执行情况； 计划适用性/调整； 人员的团体精神； 顾客状况。
优先顺序（分高峰和非高峰）；
可自行解决的自行解决，不能则立即通知管理组。
明确工作内容及其完成期限（如周清、折船盒、搞卫生等）； 合理的工作量； 人选；
良好沟通（如发现某前台人员情绪低落，及时与其沟通）； 追逐/回馈（做完的应立即检查追逐，并指定不足之处）。 停电；
顾客投诉、抱怨； 没水；
收银员闹情绪； 人员受伤； 媒体状况处理。
2．解决办法
3．采取行动
4．紧急情况处理
五．前台IC如何检查：
1．接班前：通过班表及待办单和周清表等手段，了解人员、物料、设备的情况 2．接班后：根据接班前了解的情况作出详细的计划（待办单），并对上机之收银员逐一提醒收银六步曲及其速度和缺点，将目前你当班的目标告知全体收银员。并指定人员在指定时间内完成要解决的问题。
3．当班时：每次15分钟巡视楼面，查看其正常的营运状况（可参照前台检查表。 4．当班后：把值班时存在的问题解决好，为下班提供优质适量的产品，贮存适当的物料，清洁的工作区域和待办单，把值班时的情况与下班IC沟通。
KFC肯德基店长工作实务手册
一、店长的身份 二、店长应有的能力 三、店长不能具备的品质 四、店长一天的活动 五、店长的管理权限 1、人员的管理 2、缺货的管理 3、损耗的管理 4、收银的管理 5、报表的管理 6、卫生的管理 7、促销的管理 8、培训的管理 9、奖惩的管理 0、目标的管理 11、情报的管理 12、对投诉的管理 13、突发事件的管理 14、降低成本的管理 15、安全的管理 16、和总部的联系 17、店面设备的管理 18、保密管理 六、店长的自我检查 七、店长的考核
本手册是帮助各营业店的店长，理解自己的职责范围，并更好的完成店长的工作任务。 一、店长的身份 1、公司营业店的代表人
从你成为店长的一刻起，你不再是一名普通的员工，你代表了公司整体的形象，是公司营业店的代表，你必须站在公司的立场上，强化管理，达到公司经营效益之目标。
2、营业额目标的实现者
你所管理的店面，必须有盈利才能证明你的价值，而在实现目标的过程中，你的管理和以身作则，将是极其重要的，所以，营业额目标的实现，50%是依赖你的个人的优异表现。
3、营业店的指挥者
一个小的营业店也是一个集体，必须要有一个指挥者，那就是你，你不但要发挥自己的才能，还要负担指挥其他员工的责任——帮助每一个员工都能发挥才能，你必须用自己的行动、思想来影响员工，而不是让员工影响你的判断和思维。
二、店长应有的能力 1、指导的能力
是指能扭转陈旧观念，并使其发挥最大的才能，从而使营业额得以提高。 2、教育的能力
能发现员工的不足，并帮助员工提高能力和素质 3、数据计算能力
掌握、学会、分析报表、数据]从而知道自己店面成绩的好坏 4、目标达成能力
指为达成目标。而须拥有的组织能力和凝聚力，以及掌握员工的能力 5、良好的判断力
面对问题有正确的判断，并能迅速解决 6、专业知识的能力
对于你所卖西饼、面包的了解和营业服务时所必备的知识和技能 7、营业店的经营能力
指营业店经营所必备的管理技能 8、管理人员和时间的能力 9、改善服务品质的能力
指让服务更加合理化，让顾客有亲切感，方便感，信任感和舒适感 10、自我训练的能力
要跟上时代提升自己，和公司一起快乐成长 11、诚实和忠诚
三、店长不能有的品质
1、越级汇报，自作主张（指突发性的问题） 2、推卸责任，逃避责任 3、私下批评公司，抱怨公司现状
4、不设立目标，不相信自己和手下员工可以创造营业奇迹 5、有功劳时，独自享受
6、不擅长运用店员的长处，只看到店员的短处 7、不愿训练手下，不愿手下员工超越自己 8、对上级或公司，报喜不报忧专挑好听的讲 9、不愿严格管理店面，只想做老好人
四、店长一天的活动
1、早晨开门的准备（开店前半小时）
A：手下员工的确认，出勤和休假的情况，以及人员的精神状况。
B：营业店面的检查：存货的复核、新货的盘点、物品的陈列、店面的清洁、灯光、价格、设备、零钱等状况
C：昨日营业额的分析：具体的数目，是降是升（找出原因）、寻找提高营业额的方法 D：宣布当日营业目标 2、开店后到中午 A：今日工作重点的确认 今日营业额要做多少 今日全力促销哪样产品
B：营业问题的追踪（设备修理、灯光、产品排列等） C：营业店进期的食品进行销售量/额比较 D：今天的营业高峰是什么时候？ 3、中午轮班午餐
4、下午（1：00~3：00）
A：对员工进行培训和交谈、鼓舞士气 B：对发现的问题进行处理和上报
C：四周同行店的调查（生意和我们比较如何） 5、傍晚（3：00~6：00） A：确认营业额的完成情况 B：检查店面的整体情况
C：指示接班人员或代理人员的注意事项 D：进行订货工作，和总部协调
6、晚间（6：00~关门） A：推销产品，尽力完成当日目标 B：盘点物品、收银 C：制作日报表 D：打烊工作的完成
E：作好离店的工作（保障店面晚间的安全）
五、店长的权限 1、从业人员的管理
A：出勤的管理：严禁迟到、早退、严格遵守纪律 B；服务的管理：以优质的服务吸引回头客
C：工作效率管理：不断提高每个员工的工作速度和工作的质量 D：对不合格的管理。一般分两种情况： *对不合格的员工进行再培训 *对无药可救的员工进行辞退工作 2、缺货的管理
缺货是造成营业额无法提升的直接原因，所以，在下订单时，必须考虑营业的具体情况。每隔一段时间，应有意识的增加订货数量，以避免营业额原地不动或不断滑坡
3、损耗的管理
损耗分为内部损耗和外部损耗
店长必须明白损耗对于盈利的影响是极其严重的，在面包的经营中，每损耗一元钱，就必须多卖出3~5元的物品才能弥补损失，所以控制损耗，就是在增加盈利。
A：内部损耗
营业店主要以收取现金为主，是面包店的主要收入。如果在收银的环节上，由于人为的因素而造成损耗，将直接影响你所管理店面的营业额，其中最大的人为因素是偷窃现金或更为隐蔽的盗窃公司财物。
（1）当店员发生下列情况时，店长应提高警觉，观察店员是否有损耗动机 *员工没有请假就擅自离开门店 *店员无证据却怀疑他人不诚实
*收银机内零钱过多（或当天收银不进银行） *店员的工作态度异常
*店员抱怨报表难以和现金收支核对起来 *店员抱怨收银机有问题
当发生以上问题时，店长应及时调查，知道发现问题的根本原因，并迅速解决。 （2）店员误入歧途时，有几种表现
*先进短溢，所收现金总是少于报表数额，甚至为了配合现金收入制作虚假报表。 *产品短缺，所收西饼数目或结算核查数目时总和报表数目不符和 *员工自己购物，通常将高价物以低价方式购入 *员工给顾客找零时，故意少给 *店员监守自盗
*开门和关门时偷窃产品 *下班或轮休时，偷窃产品或现金
当发生以上情况时，第一要抓住有利证据，第二要坚决开除（上报公司后执行） （3）作业疏忽产生损耗 *价格牌放置或标识错误 *帐目检查错误 *店门没锁好 *物品有效期已过 B：外部损耗
（1）供货、搬运或勾结员工造成的损耗 *出货单有改过的痕迹 *出货单模糊不清
*在没有点收之前，产品上了货柜
*搬运工快速点收自己送来的产品，并留下出货单 *不让营业员仔细点收 *产品进入店面时，不通知店员
*搬运工快速给店员或店长免费样品，施小恩小惠 *企图威胁检查他的店员 *店员私自向车间订货
*店员对她的工作不快或对公司强烈不满 *员工有不寻常的财务压力 （2）订货和验收不当造成的损耗
*应该订货的产品未订货，而不该订货的却订了 *没有验收品名、个数、品质、有效期、标签 *忘记将验收好的产品上架 解决的方案
----订货要适量，但一段时间要有意识多订一些数目，以提高营业额 ----订货前，要严格检查存货量和卖出量 ----参考以前的订单
----单笔大订单，应要追踪情况
----核对送货的出货单
----问题产品一律拒收，拒收产品应写明原因并同时签下送货和店长的名字 ----暂时没有出货单的产品，必须记下产品的名称数目，以便日后核对 （3）退货处理不当造成的损耗 *面包、西饼的保质期已过的必须退货 *脏、破损的产品必须退货
*没有订货而送到的（除新产品，有通知外）必须退货 *退货单要和实际数目相符，一起送到总部，不能私自处理 *对由人员故意损坏而造成的退货，要追究当事人责任 （4）商品被顾客偷窃的损耗 *顾客带大型的包进店 *顾客携带物品离店，没有付钱 *顾客边走边吃，不付钱
*顾客数人一起进店购物，掩护偷窃
遇到以上情况，店员应随时注意，主动上前服务，以降低偷窃机会 （5）作业错误的损耗 *其他营业调货产品没有记录 *对顾客的赔偿没有记录 *对顾客的优惠没有记录 *临时退、换货没有记录 *促销商品没有记录
*自身用的各类易损耗品没有记录（如扫帚、抹布等） （6）抢劫而造成的损耗 防止抢劫是夜间营业的必知事项 *店面要明亮
*收银机仅保持一定的现金 *夜间灯光要开亮 *保持警觉性
发生抢劫，应注意事项 *听从劫匪指示 *保持冷静、不惊慌
*仔细观察劫匪特征：年龄、性别、外观、服色、衣着、高度（车子、车牌等） *事后第一时间报警，维护保持现场，对在场的人，作好劫匪抢劫过程的笔录 *同时通知上级（不要越级通知），暂停营业，张贴内部调整之通告 *静待警方和上级的意见
（7）意外事件造成的损耗 *火灾 *水灾 *风灾 *停电 *打架、斗殴 *人员意外受伤
发生以上之情况，店长应汇报直接上级后，再找相关人员解决问题 4、收银的管理
*收银操作不能误输，错输 *收银机清零要由店长负责
*收银的现金如和帐目不符，应找出原因 *收回的现金要安全保存 *收银要防止个别员工的偷窃行为 5、报表的管理
*报表填写必须正确，签名后不能更改 *要仔细，发现涂改要问明原因 *报表错误，要严格审查 -----哪些卖的好 -----哪些卖的不好 -----找出原因 6、卫生管理
卫生包括店内卫生和店外卫生
A：店内的卫生必须随时清扫，让顾客有一尘不染的感觉，顾客才会回头 B：店外的卫生，也要主动清扫，以免妨碍顾客的走动
清洁卫生是做面包的重要条件，现代的面包店竞争越来越激烈，所以，必须将清洁卫生做的比别人更好，才能吸引顾客。
7、促销的管理 A：促销前：
（1）促销宣传单张、海报、POP等是否发放 （2）所有店员是否知道促销活动的各项细节 （3）促销产品是否供应充足 （4）促销产品价格是否已经改动 B：促销中：
（1）产品陈列是否吸引人
（2）顾客是否注意促销商品的POP （3）促销产品的品质是否良好 （4）店面布置是否突出了促销气氛 （5）整个促销是否有吸引顾客的效果 （6）促销中的收银是否发生问题 C：促销后：
（1）过期的海报、POP、宣传单张（DM）等是否撤下 （2）产品是否恢复原价 （3）促销是否达到预期目标 （4）有什么可以改进 8、培训的管理
对于新店员和不合格的店员必须进行培训 A：训练的方式：
（1）就职前训练：讲授、观摩、试做、见习、讨论、实做 （2）就职后训练：指示、示范、研究、竞赛、总结、评分 B：训练的项目： （1）服装、仪容、礼仪 （2）正确的服务态度、服务心态 （3）沟通技巧 （4）正确的职业道德
（5）卫生的理解——店面清洁 （6）各类工具的使用方法 （7）熟悉各种产品 9、奖惩的管理
对于优秀的店员，要及时进行口头和物质的奖励、有时，口头的鼓励往往能振奋人心 对于不合格的员工，要及时处罚，包括口头上的批评，帮助她认识错误，以及扣钱的处罚。
奖惩的及时正确，可以帮助店长树立威信，更好的完成营业任务。 对于奖惩的处置，店长应及时和上级沟通，以得到上级支持。 10、目标的管理
从事营业销售，一定要制定目标，没有目标，营业额不会提高，制定目标时要相信自己和整个店面的能力。相信自己可以带领员工创造别人预想不到的效果。
*大多数人不能达到目标是因为有心理障碍，认为自己办不到 *目标不能脱离现实 *目标不能徘徊不前
*要从店面是否盈利的角度制定目标 11、情报的管理
A：密切注意四周同行店的动向
B：同行店有什么产品畅销的，应及时汇报 C：注意人流变化和四周居民的变化
D：收集同行的各类信息（销售额、房租、薪资等） E：收集顾客意见 （1）来店次数
（2）从家里到本店有多少时间 （3）光临本店的原因 （4）对本店产品的感觉和建议 （5）对本店服务的感觉和建议 （6）对本店不满的地方
收集情况应不动声色，留心收集。
收集的情况应及时汇报上级，让上级可以作出适当调整。 12、投诉的管理 A：一般顾客投诉的项目
（1）产品变质、变味、损坏、有异物 （2）收银员缺乏训练，结帐时间过久 （3）营业员或裱花师没有穿工作服 （4）产品缺货
（5）产品陈列、价格不合理、标价不明确 （6）店员态度不友善 （7）产品标名与实物不符 （8）对顾客的询问，拒而不答 （9）对产品的性质，一无所知 （10）产品装袋技术太差
（11）店员抛下顾客，做个人社交活动 B：处理顾客投诉的方法：
（1）绝对不和顾客争执，如果你赢得了一场争执，你便会失去一位顾客 （2）学会倾听，了解事件的过程
（3）如果错在己方，一定要真诚的道歉，对给顾客带来得麻烦要将心比心
（4）即使错在对方，也要委婉的告诉顾客可能问题真正的原因，并感谢顾客对本店的信任。（如果不信任顾客就不会来投诉了）
（5）记录下顾客的个人资料，如果当场无法解决的问题，应告诉顾客一个明确的解决日
（6）汇报上级，并附上自己的意见（作为） 13、突发事件的管理
A：突发事件，店长应保持冷静 B：以安全第一的原则，阻止事件的发展 C：第一时间通知上级领导和有关部门 D：尽店长职责，维护店面形象和公司的利益 C：在力所能及的范围里，第一时间独立处理 14、降低成本的管理 成本分：（1）人员成本 （2）营业成本
A：店面必须时刻注意、电力、水力、电话的浪费 B：在合理范围里，尽量以最少的人力经营店面 C：对于办公用品、纸张要严格控制、专人保管 D：预防突发事件，特别是火灾 15、安全的管理
许多情况下，损耗是由于忽视安全而造成的 A：店面安全：防火、防水、防风、防盗窃 B：人员安全：防止店员因不必要的以外而受伤 16、和总部的联系
产品的数量和品质的好坏，直接影响店面的营业额
所以，你有时必须要直接找到具体的生产负责人，阐述你的观点及想法，从而提高你的产品的品质，保证你产品的数量。
17、店面设备的管理 A：店面设备要每天清洁
B：设备要懂得使用及维护，在不懂的情况下，绝不能乱动设备
C：设备一旦损坏，应立即通知上级，派人修理，并跟踪整个过程，直到修好。 D：店面设备要定期清点，发现遗失，需找出原因。 E；店面设备发现异常，应及时反映，检修 18、保密管理
A：对店面的营业额、房租、薪资等要严格保密 B：对本店的店长手册须严格保密 C：对本店的经营状况和趋势要严格保密 D：对本店产品的成产过程要严格保密 E：对本公司的内部信息、资料严格保密
保密工作应以警觉为宗旨，一切不利于店面发展和经营的信息都应保密，甚至对店员也
适当保密，以防无意泄密。
六、店长的自我检查 1、开店前：
（1）店员是否正常出勤
（2）店员是否按平日计划预备工作 （3）店员的服装仪容是否依照规定 （4）产品是否及时送到 （5）产品是否陈列整齐 （6）产品陈列是否有品种遗漏 （7）标价牌是否搞错
（8）入口处、营业区、是否清洁
（9）地面、玻璃、收银机、设备等是否清洁 （10）灯光是否适宜 （11）收银找零是否准备充足 （12）包装材料是否准备充足 （13）前一日报表是否做好。送出 （14）产品盘点是否无误 （15）产品是否缺货 （16）产品品质有无检查 （17）通道是否畅通 （18）柜台内是否有店员 （19）陈列是否过多
（20）如有促销，促销准备工作是否完成 （21）店员是否只顾聊天或做私事 （22）海报、墙报、营业卫生执照是否完成 （23）货柜是否清洁、冰柜有无积水 （24）前一日营业额达成状况的分析 2、开店中：
（1）服务用语是否亲切 （2）地面、入口、桌面是否清洁 （3）冰柜是否够冷
（4）招牌灯是否须打开（视天气情况） （5）灯光是否充足 （6）产品摆放是否整齐 （7）畅销产品是否足够
（8）店员是否有异常表情和态度 （9）交接班是否正常 3、关店
（1）是否有顾客滞留 （2）收银机是否清零 （3）现金是否放置恰当 （4）报表是否制作 （5）营业额是否达成目标 （6）店面是否保持清洁 （7）电力、水力、煤气是否关闭 （8）保安措施是否完备 （9）离店前店员是否异常 七、店长的考核 1、营业额完成情况 2、营业额上升趋势 3、店面服务质量 4、店面的清洁程度 5、店员的精神状况 6、营业损耗的降低 7、对公司的忠诚度
KFC肯德基员工培训(讲师资料)
前言
这是根据以往的培训经验及要点总结出来，并且参考了大量的资料.所以对每位受训者来说是一本很好的参考资料，能很好地帮助每位受训者更好地、更快地适应,并投入到我们肯德基大家庭中来。希望每位受训者能认真地阅读，并及时抄入要点，如果有疑问，可及时地问训练员。
但请注意，此笔记本属训练员所有，不可将其带至家中抄袭，需在店内完成，并请仔细地爱护它！同时也提醒训练员-----此笔记的宗旨:是齐全且精练,是为新生服务的!对于训练员来说,为了更好的带训,还应阅读营运标准手册--机器篇,产品篇,服务篇,服务组训练手册.提升理论知识,使自己真正的做到知其然,知其所以然.
公司政策
对于每位新进员工，需熟读公司政策，以免造成不必要的麻烦，这也是一项公司规定，请努力遵循。
一、公司对每位员工的仪容仪表要求：
1．着标准的全套制服、名牌、帽子、皮鞋（需黑色平跟包头皮鞋）、平整且干净。 2．不可涂指甲油，不留长指甲。 3．头发整齐清洁，勿落在脸和肩上。 4．工作时帽子应干净并配戴整齐。 5．男同仁胡子修剪整齐，不可留全胡。 6．不可大声喧哗、嘻笑。
7．言行举止应表现出愉快，殷勤而有礼，女同仁适宜淡妆。 8．男员工要穿黑袜子，女员工可穿肉色袜子。 二、需知店内不可做的事 1．员工不可私自接听电话
2．不可擅自进入经理办公室及干货间
3．不可穿着工作服在店外吸烟，在店内需着整套制服。 4．不可穿拖鞋进入店中，不可着便服进入任何工作站。