loading三、 酒店业未来竞争趋势
（一）酒店实力
任何一家企业包括酒店的经营素质都包括三个层面：
第一个层面是“禀赋”，它是指企业的资源存量状况，包括资金实力、人力资源状况、市场资源、原材料资源、区位优势等。对于**酒店来讲，它主要有两个方面的禀赋优势：一个是长城集团资金实力，及由此产生的良好的酒店硬件设施资源；另一个是酒店所在的区位。
第二个层面是“技术”，这里的技术只包括企业的业务技术、市场营销技术、人力资源技术、财务技术等。对于酒店来讲，包括服务技术、销售公关、人力资源等方面。
第三个层面是“内功”，指企业的制度、运营机制、企业品牌、企业文化等无形能力。它的作用可能并不直接表现，但是却是最持久最具有适应性的。
酒店竞争最初只是“禀赋”的竞争，只要有资金，处于一个好的位置，有市场资源，加上粗放的管理“技术”酒店就可以生存得很好；随着竞争的加剧要求进行集约化经营，在保持“禀赋”优势的前提下细化管理技术，这是上升到“技术”层；最后，就会逐渐发展到“内功”层面的竞争，管理的细化、集约化已经不能构成竞争的利器，酒店之间将是科学的管理制度、良好的运营机制、品牌、文化的竞争，也就是酒店内功的比拼。
（二）个性化服务
时代的发展“惯坏”了消费者。著名管理战略家约瑟夫派因在其著作《规模化定制》：20世纪是大规模生产、流水线的世纪，21世纪则是在规模化基础上提供个性化服务的世纪。实现这个目标的关键则是在高效率的基础上为顾客提供量身定做的个性化服务。
酒店作为一个服务业其核心业务就是为消费者提供服务，所以提供个性化服务有着重要的意义，它是酒店塑造自己核心竞争力的一个基点。具体而言，就是要考虑到顾客作为一个个体，有着自己独特的个性化需求，酒店的任务就是要创造这样的消费环境和消费需求，譬如可以在酒店建立顾客档案，对顾客的地址、生日、口味、最喜爱的菜、最受欢迎的颜色、宗教信仰等方面资料进行电脑存档。等到春节、元旦或顾客生日时给顾客发一封由总经理签名的贺卡或EMAIL。实际上是非常琐碎的个性化服务，在计算机技术的规模化应用的基础上是完全可以做到的，关键是你要想到。
6
（三）差异化经营
一般来说，任何一家企业的竞争战略主要有两种：总成本领先和差异化。总成本领先战略就是利用集约化的经营与管理，降低成本从而与竞争对手在价格上保持优势，而从目前国内外酒店的竞争趋势来看，差异化战略是比较常用的策略，无论哪个档次的饭店，都要从竞争对手和市场空缺中寻找机会，建立自己的比较竞争优势，以差异化和特色经营作为表现形式建构支撑这种优势的核心能力。如上海的和平饭店以典雅、浪漫和具有浓郁的旧上海贵族气息而在上流社会形成自己的特色市场，上海凯悦饭店以在上海地区无与伦比的会议设施和吞吐长江的豪迈气概而在会务团队方面形成了自己的独特优势，特色化、品牌化的服务是这些饭店的共同取胜之道，也是他们核心竞争力的具体体现。
（四）创新能力
随着媒体经济的发展、企业广告宣传活动的增加，人们所接触的信息量越来越大，这个时候信息已经不再是稀缺资源，对于商家来讲，目标消费群的“注意力”才是稀缺资源，因而形成了注意力经济。
作为酒店业，首先面对信息的高速发展要博采众长，不断学习竞争者的好的方法、手段，同时还要在经营中不断地创新，只有不断创新才能争取“注意力”资源，才能维持酒店“永葆青春”。不断创新是一个系统全面的概念，不仅包括服务方面的创新，还包括市场营销的创新、管理的创新等。
（五）人才培养
高素质人才在创造价值方面的作用，企业有目共睹。然而在我国的饭店业人力资源结构状况中，管理人才始终是一个十分薄弱的环节。目前存有以下突出问题：总量相对不足；高级管理人才严重匮乏；人才结构失衡；人才布局不合理；优秀管理人才流失势头不减；管理人才的制度、体制和运行机制上存有严重缺陷。适应饭店管理需要，在饭店管理层塑造起一批具有前瞻性眼光、系统性思维及创新性理念的领军型人才，为饭店管理引领正确的航向，提升其面对激烈竞争的生存能力。
企业核心人物的带领作用对企业至关重要，企业的竞争从某种程度上讲，实际上就是领导人之间的素质竞争。
7
四、 香格里拉酒店竞争素质分析
我从香格里拉的概况、企业的竞争战略、企业文化、个性食谱及专业化的人才机制方面对香格里拉酒店进行分析
（一）酒店概况
总部设在香港的香格里拉酒店集团是亚洲最大的豪华酒店集团，且被视为世界最佳酒店管理公司之一。香格里拉酒店集团是香格里拉亚洲有限公司的品牌，该公司在香港股票市场上市。酒店管理集团于1997年易主，此前，它是郭氏集团的子公司。
香格里拉虽然是一家纯粹的酒店管理公司，但郭氏集团在几乎所有香格里拉管理的酒店里都拥有大部分或绝对的控股权。 香格里拉酒店集团的建立，始自一九七一年开业的新加坡香格里拉大酒店。酒店占地十五英亩的花园景致，舒适优雅的客房，加上亚洲人的殷勤好客之道，为亚洲酒店业树立了卓越的服务典范。多年以来，香格里拉酒店集团扩展迅速，在亚洲主要城市及广受欢迎的度假胜地都建有豪华酒店和度假村，而度假酒店的规模则相对略小。
根据美国《HOTEL》杂志2002年7月对世界100强酒店集团规模的排列，香格里拉集团排名46位。截止到2003年年底，集团有四十二家酒店遍布于亚太地区，客房量超过二万间。其中，商务酒店 34 家，占管理总数量的80。95 %，度假酒店8 家，占19。05%，主要分布在中国和东南亚地区 详见附件一、香格里拉集团公司背景资料 Shangri-La管理集团拥有两个品牌：香格里拉和商贸饭店。香格里拉品牌主要为五星级酒店，多数酒店的客房量都超过500间。1989年设立的商贸饭店为四星级的品牌，价格定位适中。目前集团五星级“香格里拉”品牌的酒店29 家，四星级“商贸”品牌的酒店5 家。 这些酒店分布在澳大利亚（1间）、中国内地（17间）、斐济（2间）、香港特别行政区（2间）、印度尼西亚（2间）、马来西亚（7间）、缅甸（1间）、菲律宾（4间）、新加坡（3间）、泰国（1间）、台湾（1间）和阿联酋迪拜（1家）。除此以外，此外，集团还有20多个新的酒店项目正在筹措中，主要分布在中国、马来西亚、马尔代夫、迪拜、阿曼、卡塔尔、印度和泰国等地。
在旅游业方面，无论是国内游，还是日渐增长的入境商务和休闲旅游，人口愈12亿的中国都有着巨大的市场潜力。我们将继续致力于香格里拉在中国的成功发展。
（二）企业文化
殷勤好客香格里拉情 成为客人、员工和经营伙伴的首选 为客人提供物有所
8
值的特色服务 和创新产品，令客人喜出望外。 我们要确保领导者具有追求经营业绩的魄力， 发扬团队协作精神，齐心协力、步调一致。 我们要把赢得客人忠实感作为事业发展的主要驱动力，体现在 ─始终如一地为客人提供优质服务。 ─在每一次同客人接触时，令客人喜出望外。 ─行政管理人员与客人保持直接接触。 我们要使员工能够在为客人服务的现场及时作出果断决定。 我们要确保每家饭店乃至整个公司都取得短期和长期的最佳经营业绩。 我们要努力创造一个既有利于员工事业发展， 又有助于实现他们个人生活目标的环境。 我们要在与人相处时表现出诚挚、关爱和正直的品质。 我们要致力于引进先进技术和改进程序， 确保服务程序简明易行，方便客人及员工。 我们要加强环保意识，保障客人和员工的安全。
“殷勤好客香格里拉情” 香格里拉酒店集团的经营思想是\殷勤好客香格里拉情\。恪守这一经营思想，是我们能够赢得赞誉、脱颖而出的关键。我们十分珍视香格里拉这一独特的品牌。努力致力于为客人提供卓越服务，最终赢得客人忠实感。 \殷勤好客香格里拉情\的独特之处是以亚洲式的殷勤好客的核心内容为基石，尊重备至、真诚质朴、乐于助人、彬彬有礼、温良谦恭。\自豪而不骄矜\尤为重要。我们希望员工在为香格里拉所取得的业绩感到骄傲和自豪的同时，仍然要表现得非常谦和。真正的成功不在于夸夸其谈，而在于实际行动。 这一经营思想已深入到香格里拉酒店集团的每家饭店。尽管如此，每家饭店都兼容了当地所特有的文化底蕴，殷勤好客的服务反映着浓郁的地方风情。 香格里拉的领导者 在香格里拉，大家都是领导者。即使我们不领导别人，我们也在领导自己。具备以下这些素质，对于成为香格里拉酒店的成功人士是非常重要的。 德才兼备 兢兢业业、满怀激情、 追求完美 勤勉好学、适应力强、锐意进取 宾客至上 重视结果 精通商务、有酒店业人士的优雅气质 既有战略头脑，又有实际经验 勇于开拓创新、迎接挑战
（三）经营战略
集团的目标是成为亚洲地区饭店集团的龙头，使命是成为客人、员工和股东的首选。
香格里拉酒店在顾客服务上，不再局限于传统的客人满意原则，而是将其引申为由客人满意到使客人愉悦，直至建立客人忠实感。在香格里拉，主要是通过认知客人的重要性、预见客人的需求、灵活处理客人要求并积极补救出现的问题四种途径来使客人感到愉悦。他们要把赢得客人忠实感作为事业发展的主要驱动力，体现在：
—始终如一地为客人提供优质服务
9