loading
姓名：罗兰
学号：200922100339
系部：商务系
专业：会展策划与管理
班级：09会展3班
会展客户关系管理
1.引言
客户关系生命周期描述了展会与客户的关系发展的一般过程，揭示了展会与客户的关系由弱到强又由强到弱的一班变化规律。成功的会展，离不开行业内众多企业的长期支
持和合作。与客户建立长期良好和稳固的合作关系已越来越重要。会展客户管理就是在全面了解客户的基础上，通过办展机构内部的资源整合和向客户提供创新服务，与客户建立互利，互信和合作双赢的关系来促进会展长期稳定发展,发掘新客户和保留老客户。在我国，会展客户数量随着会展规模的扩大而飞速发展，传统的简单记忆和初级客户资料整理方式已不能满足会展服务和客户管理的需要。
2．会展客户关系管理的基本内容：
展会客户关系管理，是指办展机构通过收集客户信息，在分析客户需求和行为偏好的基础上积累和共享客户知识，并有针对性地对不同客户提供个性化的展会专业服务。
2．1会展客户包括：
2.1.1目标参展商和目标观众（包括现有观众和潜在观众）
2.1.2会展服务商（展位承建商﹑展品运输商﹑会展旅游代理商﹑指定旅游酒店商和清洁/安保商等）﹑政府/行业/商会﹑各类赞助者﹑国外驻华机构和驻国外使领馆商务参赞处等；
2.1.3会展主办者内部员工。
2．2目前我国在会展客户管理上存在最突出的问题：
由于认识不足或管理滞后，目标参展商和观众招来，在会展结束后，主办者对其就不管了，导致客户流失严重。
2．3会展客户关系管理
2
2.3.1客户关系管理是会展业本身特点的需要：会展业有二大特点（既是经济活动，也是社会公共事件；参展企业大，中，小都有，目标观众来源复杂，其所期望和服务的要求也不一样；）
2.3.2是适应会展业日益激烈竞争的需要：办展主体竞争多样化（随着我国加入WTO和CEPA的实施），我国办展主体日益多样化。同类题材会展之间的竞争日益白热化，会展同质化严重；会展举办城市之间的竞争加剧；大的知名会展品牌垄断趋势严重。
2.3.3对客户关系价值重要性的重新认识的需要：开发新客户的费用是保留老客户的5倍，忠诚的客户关系具有相对稳定性，能够消除环境变化给会展带来的冲击，是对会展战略的管理。
2.3.4客户接触和服务日益复杂化的需要：与客户沟通方式多样化；电话，传真，电子邮件，互联网，直接邮寄，客户拜访等，各类客户有渠道偏好，会展主办者也有如何优化渠道组合，降低成本，最大限度实现与客户沟通，提供个性化服务问题。
2.3.5技术飞速发展的需要：包括；应用技术（数据库，互联网，计算机联机数据分析处理等）及客户管理和服务流程等。 3、我国会展企业客户关系管理现状
3.1、仍有许多会展企业没有真正树立起“以客户为中心”的营销理念,对客户关怀和客户满意度重不够。
3.2、我国会展企业资金能力有限。对于我国大部分会展企业来说,资金能力有限,难以承受昂贵的CRM全套方案实施费用。即使企业充分考虑客户需求,提升客户价值,增强客户满意度,但有限的资金能力仍然使企业无法真正运用CRM软件系统去实施客户关系管理。
3.3、我国会展业起步较晚。目前还处于不断发展阶段,绝大多数企业的营销体系还不完善,内部信息系统还不健全,缺乏实施CRM应有的管理理念、思想和模式,使得客户关系管理无法真正实施。使企业购买了CRM软件系统,它的实施仍然需要人来管理、控制和实施,而我国会展业是一个新兴产业,缺乏专业的会展方面的人才,也使CRM的推进受阻。
3
3.4、国内CRM软件系统的开发力度不够。从会展企业自身来说,营销理念、资金能力、管理能力等都会影响会展企业的CRM实施;但是,从软件开发商和提供商来说,开发力度不足也是影响CRM实施的因素之一。我国会展企业的客户关系管理很大程度上依赖于第三方。随着我国会展企业对CRM软件的需求增加,会展CRM系列软件的研发已成为越来越多的软件开发商意欲开发的市场。但总体上看,国内的会展CRM软件研发和咨询服务还未形成规模,开发力度不够。导致CRM软件系统开发力度不够的原因有很多,比如开发风险很高,没有一定的开发标准,缺乏必要的会展经验,受资金、规模等因素的制约。
4．客户关系的生命周期：
4.2会展与客户的关系所能维持的时间客户从不信任到信任的过程就是客户生命周期的变化过程。一般有五个阶段：
4.2.1关系培育阶段：展会通过市场细分，确定特定的目标客户群，并通过市场调查识别目标客户的需求，然后针对这些需求采取有效的营销手段吸引他们对展会的注意，使目标客户逐步对展会产生一种认知。对展会来说，客户此时只是“潜在客户”；对客户来说，展会只是他们可选择参加的目标之一，展会与客户之间的关系还很脆弱。在这一阶段里，展会的宣传推广等营
4.2.2关系确认阶段：通过展会的宣传推广等营销手段和口碑传播，客户在持续认知展会的基础上开始考虑是否参加该展会。客户通过对参加该展会所期望获得的价值和准备付出的成本的评估，决定是参加该展会还是参加其他同类展会。客户一旦参加了该展会，则客户与展会之间的关系就得到初步确认。一旦作出参加决定，就变成现实客户。
4.2.3关系信任阶段：客户刚开始参加某一个展会，很多时候可能是出于一种尝试，即他对展会还并不是特别信任，他必须通过自己的亲身经历来增强自己对展会的判断：如果参加几次展会以后，客户已经完全信任该展会能实现自己参加展会的目标，那么他就会成为展会的忠实客户，展会与客户之间的信任关系就得以建立，成为忠实客户。
4.2.4关系弱化阶段：客户的需求和参加展会的目标是随着时间的变化而不同的，除非展会能不断创新以满足客户的需求，客户在参加展会几次之后必然会发现展会已经对自己没有吸引力，参加展会的所得很小而成本却很大，他们对展会就会
4
由信任而改变为不信任。一旦客户对展会产生不信任，客户与展会的关系就将开始弱化。
4.2.5关系消失阶段：一旦客户与展会的关系开始弱化，如果展会不及时采取补救措施，那么该关系就会继续弱化，当这种弱化的客户关系达到某一个客户不能容忍的临界点时，客户就将不再参加展会，客户就会流失，展会与客户的关系就将基本结束；
5．总结我国会展企业客户关系管理对策, 吸引会展客户是会展客户关系管理策略的第一步。会展客户不仅指老客户,也包括新客户和会展潜在客户。忠诚的老客户是企业最有价值的资产。不断巩固客户关系。实施客户忠诚策略。会展企业在展前、展中和展后都需要与客户进行情感沟通和交流,重视和加强与客户的情感联系,从而培育出忠诚的客户。延长客户关系的关系确认阶段和关系信任阶段，提高其对会展的满意程度，不断跟踪客户的需求。
主要参考文献:
[1]丁建石.客户关系管理[M].北京大学出版社,2006. [2]马勇,冯玮.会展管理[M].机械工业出版社,2006.
[3]《会展客户关系管理》课程教学大纲 第一章 第二节
5