loading3、危机公关不得当
在危机的扩散期，23日双汇紧急召开4000多人规模的全国经销商视频会议， 25日双汇再次召开了全国供应商视频会议， 31日双汇集团在河南省漯河市体育馆召开“万人大会”，很明显的做法是双汇公司为了安抚经销商和投资者以及尽量保住双汇市场而召开的。虽然参加会议的有双汇高层、新闻媒体、商会员工、经销商、投资者，但是自始自终却没有消费者。
双汇没有把消费者作为重点，而是把经销商和新闻媒体作为了重点这次万人致歉大会不仅没有起到积极作用，反而是给人一种做秀的姿态，这令双汇的呃处境雪上加霜。并且双汇集团的领导万隆在发言时更是反复强调双汇集团在此次事件中的损失，以自身利益为中心，把消费者的利益置之度外。双汇应把公众利益放在首位，危机发生后，公司面对媒体时，承认公司方面确实在管理上、经营上以及社会和道义上负有责任，而不是从公司自身利益出发来解决问题。
在危机的消失阶段，双汇集团开始在消费者心目中重塑产品质量和品牌声誉的良好形象。重庆区域经理马经理为让市民相信重新上架的双汇产品质量安全，带着促销人员现场大吃双汇火腿肠，桌上堆放着双汇30余个品种的检验合格报告复印件等，均给公众一种做秀的感觉。
4、双汇的16日的声明，暗示瘦肉精喂猪的是养猪的农民，不是双汇。果然，双汇的这个声明，引来一片指责，最典型的是：一旦造假丑闻曝光，这些大企业们总是满脸无辜，并很快把公众的注意力引向产业链中最低端的群体——那些奶农、养猪者——好像他们的良心泯灭、利欲熏心才是结症所在。这种企图转移公众和媒体视线的举措带来了相反的效果。
5、第三方权威机构的运用不合理不充分
17日，面对社会对双汇肉制品是否可能都含有“瘦肉精”的质疑，来自漯河市食品药品监督管理局的一份报告称，“目前没有发现问题”。这是双汇在打政府牌。政府机构是危机时最解决问题的第三方。但面对这样的危机，只用漯河市政府的力量，显然已手长衣袖短了，结果弄巧成拙。
五、危机处理工作的改进建议
危机公关来了再想法处理，肯定是要不得的。事前的功课（企业领导和员工的危机管理培训、资源储备），应对预案和程序，关键点控制，细节管理，才可
能减少损失，甚至化危为机。
（一）双汇危机处理的改进建议
从双汇“瘦肉精”事件和危机管理行为中，我们可以发现卓越的产品质量和服务才是赢得消费者信任的力量之源。危机一旦发生，公关行为并不能有效的解决危机，而应要持有一个敢于承担责任和诚恳道歉的态度来化解危机。
1、双汇集团应该加强控制上游的产业供应环节
由于双汇集团肉制品的猪肉一部分来源于自己设厂养殖的生猪，另一部分来源于其他收购渠道，因此在生猪进厂时应该进行严格的检查工作，使生猪安全标准达到100%。双汇集团还应该加快养殖业发展，完善双汇产业链条，提高企业自身对产业链上下游的控制力量，确保产品来源和生产安全。
2、引入第三方独立质量监督机构，实现内外监督相结合
双汇集团内部采用的监测制度是：（1）生猪头头检验，原辅料批批检查，从源头上控制食品安全；（2）加强对下属子公司和相关环节的监管力度；（3）集团稽查中心严查采购、生产、销售各环节违规行为。此外企业除了加紧内部对产品质量安全的监管力度外，还应当引进第三方独立的质量检测机构，公开透明信息接受监督，与企业内部质量管理考核相结合。
3、强化企业的风险管理意识，完善风险预警机制，提高风险应对水平 建立产品质量风险预警机制，开展产品质量信息收集、分析和研判工作，对某些特定时期的质量指标或是可能发生的情况进行预测，及时发布产品质量安全预警信息，降低产品质量安全风险，迅速对相应的防控措施进行必要部署和落实，防止危机的发生和蔓延，从而确保企业生存和发展的持续稳定。
（二）对企业的危机处理的建议
双汇危机事件应该引起我国企业，尤其是已经拥有著名品牌企业的反思。当企业遇到品牌危机应注意下面提出几点建议：
1、立即成立品牌危机处理小组，快速做出反应
当企业遭遇品牌危机时，应立即成立品牌危机处理小组，在调查具体情况后，立即对危机的影响做出评估，制定相应计划控制事态的发展。品牌危机处理小组可以由以下人员组成：企业领导人、公关专业工作人员、生产与品质保证人员、销售人员、人事内勤人员、消费者热线接待人员等。品牌危机管理小组应保持其
独立的具有足够权威的发言权，组织对外信息的传播工作，及时向相关利益人通报信息。同时，对危机事件采取必要的处理措施。这里需要强调的是危机处理人员中企业领导人应该是管理高层人物，管理高层人物的出现会使品牌危机公关传播的效应更加明显，会对危机处理进程起关键的推动作用。例如，1999年在比利时发生的可口可乐中毒事件的危机公关中，可口可乐公司派出了以行政总裁华莱士为首的公关团队来应付危机局面的。在新闻发布活动中，高层人物的出面会加强媒体和公众对于企业负责任态度的好感，同时易于及早在危机尚未恶化的情况下做出表态承诺，改变事态发展方向。
2、高姿态承担责任，赢得消费者的谅解与信任
双汇出现危机后，也迅速采取了相关处理措施，如回收产品、关闭有关企业等。但是双汇并没有高姿态的承担责任，却有推卸责任之嫌。其实这种想法是不明智的，与其掩耳盗铃，还不如自曝真相，表露出企业的真诚。企业坦诚有利于让关心企业发展的人消除顾虑，重新树立对企业的信心，赢得更多的口碑。可口可乐的做法值得我们借鉴，可口可乐在比利时危机事件处理时，明确承认产品质量事故是由于车间隔离材料的问题和现场管理不严格的结果。在坦承了过错之后，可口可乐依然畅销于欧洲。“人非圣贤，孰能无过”，企业也一样，我们不能避免工作中可能产生的失误，但我们敢于面对自身的失误，分析原因、寻找差距并及时改进，这是企业最基本的经营理念。
3、公众利益高于一切，真诚对待消费者
面对媒体，应避免从公司自身利益出发，应把公众利益放在首位。在双汇危机事件中，双汇集团一直在采取自救行为，更多地是在安抚处境艰难的供应商。其实在这个事件中，消费者是最大的受害者，但双汇并没有面对消费者进行解释、说明。双汇应该给予消费者补偿，并向消费者说明负面事件的影响范围，不让消费者陷入安全恐慌中。双汇集团在全国一共有超过17家肉制品厂，济源双汇只是其中规模最小的一家，由于品牌的连带性，双汇位于其他地方的工厂同样受到了影响，多个地方的产品尽管出示了检验合格证明，但消费者拒不买账。可以看出，消费者的忠诚度决定着企业品牌的信誉度，因此在品牌危机处理中，针对消费者的危机沟通应该是第一位的。首先企业应该认真了解消费者的情况，冷静倾听消费者意见，主动承担责任，向消费者表达歉意。其次，确定关于危机责任方面的承诺内容与承诺方式，制定损害赔偿方案。最后，向消费者提供后续服务，尽量减少消费者的损失。只有让消费者真切地感受到企业的真诚，才能在社会公
众心目中树立一个负责任的企业形象，从而有助于获得公众的谅解，使危机得以解决，品牌得以重新树立。
4、及时通报危机事件的调查情况和处理方面的动态信息
在信息社会里，新闻媒体在社会中的地位和作用日趋重要，他们对于企业的评判往往会左右着社会舆论，这些社会舆论又关系着企业的声誉和品牌形象。当一个企业发生品牌危机时，他们会比企业更关心危机进程，同时往往会倾向于保护弱者，无形中加大了企业品牌危机处理的难度。这里的一大问题是他们对于企业品牌危机的敏锐反应和过度关注，可能导致报道的失真或非理性化，因而能否争取到新闻媒体的真实客观报道就是品牌危机处理的第一道难题。要解决好这一难题，企业应注意以下几方面：首先，企业的对外宣传解释和企业内部的解释说明，都要口径一致，不能相互矛盾，避免让外界感觉企业管理混乱和缺乏诚信。其次，主动向媒体提供真实准确的信息，公开企业的立场和态度，以减少媒体猜测，不要轻易表示赞成和反对的态度。再次，当媒体发表了不符合事实的报道时，应尽快向媒体提出更正声明，指出失真的地方，并提供真实资料。通常情况下，召开新闻发布会是企业与媒体沟通的有效形式。这样可以使企业与媒体直接对话，会减少不实报道，同时也向公众展示了一个积极主动、肯负责的公司形象。
5、搞好企业内部关系，提高企业内部的凝聚力
当企业遭遇品牌危机时，其所产生的影响涉及企业各个环节，社会舆论的关注点也会相应地扩散到企业的方方面面。这些因素都会直接影响企业内部的员工、股东以及员工的家属，如果企业置这些影响于不顾的话，就可能使企业人心涣散、流言四起，使陷入危机的企业内外交困。因此，企业必须做到向员工告知危机的真相和企业采取的措施，稳定军心。另外，搜集了解员工的建议意见并做好耐心的解释工作，向员工传达重建企业形象的具体措施，动员全体员工为化解危机共同努力。让企业员工知道自己不是旁观者，而是积极的参与者。大家群策群力、共度难关。
6、加强与其他利益相关者的危机沟通
这里的其他利益相关者是指企业的合作伙伴、金融界、社会机构、政府部门等。这些利益相关者是支持企业得以生存发展的支柱。如果没能及时沟通协调，可能会使这些利益相关者对企业产生抵触情绪，最终加重企业危机，影响企业重塑品牌形象。所以必须与他们加强沟通协调，获得他们的支持，才能使企业尽快渡过难关。