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序
指标名称
号
《全国物 业管理示 1 范考核评 分细则》指
标
房屋及配 套设施、公 2
用设施完 好率
以上 上
市标
指标
按“国家
示范”标
按“国家
准执行，
示范”标
考评成
准考核
绩98分
以上
98% 99% 以
屋 及 配 套设施、
日常维护、定期保养、日常巡视和定期 巡查相结合。
（ 完 好 房 屋 及 配 套 设 施、公用 设 施 场 所+基本 完 好 房
档和断点，形成严密、高效、科学的管 理格局。
4．制定创优规划、实施方案，并落 实到各部门和各具体责任人。
5．配备高素质的资料档案管理人员， 实行物业档案资料的系统化、电脑化、 科学化管理。
1．根据科技型物业的具体情况，参考 国家和地方有关法律、法规，编制房屋本 体维修、养护计划以及配套设施、公用设 施场所大、中修及维护保养计划，经物业 管理委员会及物业主管部门审批后实施。 2．将房屋及配套设施的巡查、保养 工作量化分解到人，由专人控制质量， 空间上消灭盲区和死角，时间上消灭空 位、全过程的规范化管理模式，在管理
依据
1．充分应用计算机、 智能化设备等现 代化管理手段，提高管理效率。 2．建立健全各项管理制度、服务质量 标准、各工作岗位考核标准、管理工作 流程完善。
3．建立健全持续有效的全员、全方
国标 /
物业服务质量承诺与保证措施
服务质量承诺是物业管理管理企业向用户作出有关科技型物业 硬件设施管理和软件服务指标及实施措施的保证。 理企业服务承诺与保证措施。
服务承诺及保证措施一览表 承诺
测算
保证措施
下表是龙城物业管
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公 用 设 施场所） 面积/总 房 屋 及 配 套 设 施、公用
3．针对房屋建筑的结构特点及配套 设施材料的特性，进行科学地维护、保 养，延长其使用寿命，保证其安全正常 使用。
4．严格装修审批、登记、验收制度， 对施工全过程进行严格控制、跟踪管
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设 施 面 积 100%
理，及时纠正任何有可能损坏建筑结 为。
5．每年由专业技术人员对房屋及配 套设施、公用设施场所勘查、 鉴定一次， 根据勘查、鉴定结果，制定科学的维护 保养方案并组织实施。
6．公用设施场所管理制度规范，执 行到位，建立管理人员人人监督机制。 × 构、危及房屋建筑及配套设施安全的行
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序 号 3
设 备 设
1% 以
4 施 返 修
下
率
大、中修
工 程 质
100%
量 合 格 率
100%
工 程 合 格数/工
下
总 数 × 100%
3．维修工作效率、返修率与维修人员 的工作业绩考核挂钩。
4．工程部长对每项设备设施的维修进 行及时回访，杜绝返工，确保维修工作 质量。
1．对工程全过程进行质量跟踪监督。 2．由专业工程师对工程质量进行分项 检查，按照国家有关工程验收规范及程
0.5% 以
数/ 维修
性地提高维修人员的专业技能。
设 备 设 施 及 房 屋零修、 急 修 及 时率
指标名 称
100%
返 修 次
国标 / 市标
100%
服务承诺及保证措施一览表
(续一 )
承诺 指标
测算依
保证措施
据
1．以优质高效服务为宗旨，物业管 理处设立服务电话并向用户公开， 实行 24 小时值班制度，受理各类零修、急 修申报。
2．接到急修任务，维修人员 5 分钟
零修、急
内赶到现场并立即处理。 零修任务及时
修 及 时
完成；一般问题当班处理好； 当班处理
完 成 次
不了的问题对用户应有交待， 同用户共
数 / 零
同协商处理措施并限时完成。
修、急修
3．实行首问责任制，由接到报修申
总 数 × 100%
请或在日常巡视、定期巡查中发现问题 的人员负责督促相关职能人员进行维 修并负责回访。
4．根据配套设备、设施的品牌及性 能特点，从合格供应商处采购一定数量 常用备件和材料作好储备，以备急用。 1．加强员工业务技能培训，全员熟悉 科技型物业的所有设备设施， 提高维修 技术。
2．实行分项目工程师负责制，有针对
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