loading集团保安礼仪规范管理规定 第一章 总 则
第一条 为树立爱家集团保安良好的职业形象，特制定本规定。 第二条 本规定适用于集团总部及各子公司。 第二章 爱家集团保安日常职业形象规范要求 第一条 仪表要求
1、身体：勤洗澡，保持身体清洁无异味；
2、头发：经常洗头，做到没有头屑，头发不得染夸张的颜色，不得盖过耳部及衣领； 3、面部：每天刮胡子，不得留胡须；
4、口腔：上班前不吃有异味食物，保持牙齿洁白，口气清新，无异味； 5、双手：勤剪指甲，经常洗手，保持双手干净；不留指甲。 第二条 着装要求
1、 上岗时必须穿着公司统一发放的制服，佩带统一证章， 双手带白手套，换装必须统一行动；
2、 制服应保持干净、整齐、无污迹和明显褶皱，
穿完整套装， 纽扣全部扣好，领带结正，不得敞开外衣； 3、 手套保持干净、整洁、无污迹；
4、 严禁随意调换制服或将制服随意转借他人； 5、 穿制服时不得戴墨镜、抽烟，不得勾肩搭背， 保持良好的爱家保安形象；
6、 爱惜制服，避免制服受污损坏，夏装每天清洗， 冬装至少一周换洗一次；
7、 管理好个人制服，如有丢失应照价赔偿， 非工作时间（除因公外出）不得穿制服外出；
8、 鞋子：干净擦亮，不得穿拖鞋、凉鞋，穿深色鞋； 配深色袜子，袜子颜色与肤色相近； 9、 工号牌佩带工整； 10、 帽徽对正左眼，帽边不得压住眉毛； 11、 对讲机挂在右腰间后，耳机线挂在右耳。 第三章 爱家集团保安仪态规范要求 ★基本礼貌用语
1、问候语请用：您好！早！早上好！下午好！ 2、接电话用语：您好！爱家！
3、接洽语请用：这边请、请进、请稍等； 4、辞别语请用：再见、请您慢走！
5、致答语请用：谢谢！没关系、请别介意、很乐意为您服务； 6、致歉语请用：对不起、请原谅。
7、祈使语请用：请问、劳驾、请让让、请帮个忙！ 第一条 精神面貌
精神饱满、动作标准、语言文明、有礼有节，保持良好的保安形象； 第二条 立正：
两腿脚跟并拢，两脚尖张开成60度夹角。两膝挺直，下腹微收，两肩后张挺颈，下颌微收，两眼平视前方，两臂垂直，手指并拢，拇指贴于食指第二关节处，中指贴于裤缝。当听到稍息的口令后，上体保持立正的姿势，左脚的脚尖迅速向脚尖的方向逐出全脚掌的三分之一；
第二条 跨立：
左脚向左方跨出一脚之长，略于肩宽，同时两手后背，左手握于右手腕和手背交接处，右手四指自然弯曲，拇指贴于食指第二关节处；
第三条 敬礼：
上体保持立正姿势，右手迅速经过腹胸直至头部，食指贴于太阳穴，手指伸直，拇指贴于食指第二关节处手心向下，略向外；
第四条 行进： 两臂自然摆动，距离身体约30厘米，挺胸抬头，步伐稳重，不得晃来晃去，步速每分钟110-120步；
第五条 停止间方向转换（以向右转为例）：
上体保持立正姿势，两腿夹紧，以右脚的脚跟为轴和左脚脚掌同时用力使身体向右转动90度，做到：上身正直、两脚挺直夹紧，转体快，靠脚快，中间略停顿，身体转位要正；
第六条 按电梯： 站在电梯的右侧，左手按住电梯按键，右手和上体成立正姿势，右手指引电梯，面自带微笑，目送客人进电梯，标准用语：“再见，请您慢走”。
第七条 接待准则 1、领导、客人： 首先：立正、敬礼； 标准用语：“您（您们）好”；
走在领导、客人前半步，左手用门禁卡为其主动开 门； 2、外来客户来访： 首先：立正、敬礼； 标准用语：主动询问 “您好！”、“请问您找谁？”、“您有预约吗？”、“请问您找 哪个部门？”、“您贵姓？”、“请您稍等”等； A、前台配有对讲机情况：
右手按住声控器与前台联系，标准用语：“***，有位**先生（女士）找**部门***，谢谢”，经前台允许后，方可请客人入内；基本用语：不好意思！让您久等了，请进！
收到前台无预约,标准用语：不好意思让您久等了，您找的人不在，若需要留言请您跟我到前台；
将客人主动引领至前台处 B、前台未配备对讲机情况：
对有预约客户，带领客户至前台，与前台交接，标准用语：前台！这位**先生（女士）找**部门***，有（无）预约。
3、领导、客人、外来客户离开，提前按电梯，面自带微笑，目送客人离开，标准用语：“再见，请您慢走！”；
4、发现有客人未经允许硬行进入办公区域时，应及时制止，并通知前台及行政管理部。
第八条 邮发
1、 早上9：00—9：30，值班保安通知休息保安至19楼消防通道内与物业人员进行邮发签收；
2、 刊物签收时应对相关刊物进行审核，与送件人确认无误后方可签收，双方交谈音量不可过高，应保持适中；
3、 休息保安应在早上9：30—10：00之间把相关报刊送至相关部门，请相关负责人当面签收；
4、 信件送至办公室门口时，应先敲门，经允许后方可进入。标准用语：“您好!不好意思打扰了，这是您的信件，请您签收。”签收完毕后，应说“谢谢，再见！”
5、非特殊情况下（领导安排，人员调动等），所有临时信件由值班保安通知休息保安签收发送，值班保安不得在电梯厅签收，当轮信件未发送完则由下轮休息保安继续进行。
第四章 保安行为礼仪
1、待人热情、友好、真诚，坚持使用“您好、谢谢、再见、请”等礼貌用语； 2、提前15分钟到岗，做好上班前准备工作；
3、领导、客人来访必须敬礼、为其开门、按电梯送客；
4、时刻保持高度的警惕，严防坏人入内，对可疑人员进行查询、跟踪和采取必要的防范措施，防止犯罪分子间隙犯罪；
5、维护办公正常秩序，严禁游民、非正常人（精神病、醉酒者等）、宠物进入办公区域； 6、当值时间，必须坚守岗位，不得擅离职守、酗酒、闲聊、阅读书报、接待朋友等失职时间，没有正式批准不可随意换班及擅自离岗；
7、坚守岗位、礼貌待人、热情周到，为工作人员以及客人提供方便，讲普通话； 8、未知姓氏前称呼“先生”或者“女士”；指第三者时不得讲“他”，应称“那位先生”或者“那位女士”；
9、 当值时间保持清醒和警觉，熟悉各类突发事件发生预案，有重大灾变时，要临危不乱，果断敏捷，作适当的处置，并尽速报行政管理部、物业、管辖区警署； 10、 任何时候不准讲“喂”或说“不知道”，可将“不知道”改为“我先帮您问一下”； 11、 注意保密工作，不得将公司通讯录、文件等随意透露给他人； 12、 保持公共区域通道畅通及企业宣传片的不间断播放； 13、 如遇雨天友情提醒客人及员工要将雨具放入指定周转箱，提醒保洁拿出“小心地滑”“指示牌”及防滑毯。
第五章 惩罚规则
集团行政管理部自本条例实行之日起，定期监督。 处罚如下：
1、第一次以口头警告论处，第二次起发放书面处罚通知；
2、以上每项条款，每发现一个不符合项，根据情节情结轻重处罚人民币20元/次—50元/次。
第六章：附则
1、本规定自颁布之日起执行，此前下发的有关规定、办法与本条例不一致者，则按本规定执行。
2、本规定自2009年9月1日起执行。
上海爱家投资（集团）有限公司 2009年9月1日