loading导游服务规范重点
1、导游人员的基本职责：1、根据旅行社与游客签订的合同或约定，按照接待计划安排和组织游客参观，游览。2、负责向游客导游，讲解，介绍中国文化和旅游资源。3、配合和督促有关单位安排游客的交通，食宿等。4、保护游客的人身安全和财物安全。5、解答游客的问询，协助处理旅途中遇到的问题。6、反映游客的意见和要求，协助安排游客会见，座谈等活动
2、海外领队的职责：介绍有关情况，全程陪同游览，落实旅游合同，维护全团团结，负责沟通联络。
3、全陪导游人员的职责（组团社代表）：实施旅游接待计划；做好组织协调工作；保护安全，处理问题；宣传促销，市场调研。
4、地陪导游人员的职责（接团社代表）：安排旅游活动，做好服务工作，负责导游讲解，维护游客安全，处理相关问题
5、景区景点导游职责：（负责旅游团在本景区或景点内的导游讲解工作）导游讲解，提示安全
6、导游人员的行为规范：1、忠于祖国，切记内外有别2、按章办事，坚持请示汇报到、遵纪守法，不辱国格人格。
（一）遵守纪律1、导游人员不得嫖娼，赌博，吸毒，不得索要和接受反动，黄色书刊画报与音像制品。2、不得套汇，炒汇，也不得以任何形式向海外游客兑换，索取外汇。3、不得向游客售物品或购买游客的物品，不得偷窃游客的财物。4、不得欺骗，胁迫游客消费或者与经营者串通欺骗，胁迫游客消费。5、不得以明示或暗示的方式向游客索要小费，不准因游客不给小费而拒绝提供服务。6、不得收受向游客销售商品或提供服务的经营者的财物。7、不得营私舞弊，假公济私，大吃大喝。
（二）自尊自爱1、不得“洲而不导”，不擅离职守，不懒散松懈，不本位主义，不推卸责任。2、要关心游客，不态度冷漠，不敷衍了事，不在紧要关头临阵脱逃。3、不要与游客过分亲近，不介入旅游团内部的矛盾和纠纷，不在游客之间拨弄是非，对待游客要一视同仁，不厚此薄彼。4、导游人员有权拒绝游客提出的侮辱其人格尊严或者违反其职业道德的不合理要求。5、不得迎合个别游客的低级趣味，不得不在讲解，介绍中掺杂庸俗下流的内容
（三） 注意小节1、不要随便单独去游客的房间，更不要单独去异性游客的房间。2、不得携带自己的亲友随旅游团活动。3、不得与同性外国旅游团领队同住一室。4、饮酒量不要超过自己酒量的1/3
7、海外领队服务程序与规范：准备工作（研究该团情况，核对相关票证，准备相关物质，召开行前会议）陪同服务（办理中国出境手续，办理外国入境手续，提供境外旅游服务）维护旅游团队团结，妥善保管各种票证，办理返程相关手续。
召开行前会议：1、代表旅游社致欢迎辞；旅游行程说明；介绍旅游目的地国家或地区的基本情况和风俗习惯；提出要求，讲清注意事项；落实有关分房，交款，特殊要求等事项
提供境外服务：抵达目的地后，立即与当地接待社的导游人员取得联系；清点游客人数与行李件数；安排旅游团队入住饭店；与当地导游人员商定旅游日程，并监督既定旅游计划的实施；陪同游览；指导购物
8、全陪服务程序与规范：准备工作（熟悉接待计划；准备相关物质；充实相应知识；与接待社联络），首站接团（迎接客人；致欢迎辞；介绍情况），
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入住饭店，核定日程，各站服务，转站服务（离站服务；途中服务；抵站服务），末站送团（出境准备；征求意见；站点送行）
准备相关物质：1、必要的证件，、（本人身份证，导游证，边防通行证）2、结算所需单据和费用（结算单，支票，旅差费）3、旅游接待计划，日程表，旅游宣传品，行李卡，徽记，全陪日志。
迎接客人：与地陪一道提前半小时到达接站地
致欢迎辞主要内容包括：表示欢迎，自我介绍（包括介绍地陪和司机），表达竭诚服务的愿望，期望游客合作，祝愿旅途愉快
入住饭店：1、积极主动地协助领队办理旅游团的住店手续。2、请领队分配住房，但全陪要掌握住房分配名单，并与领队互通各自房间号码以便联络。3、如果饭店压缩预订房，而订房单位是组团社，全陪应该负责处理。4、热情引导游客进入房间，如果地陪不住让，全陪要负起全责，照顾好旅游团，随时处理可能出现的问题。5、掌握饭店总台及地陪的电话号码
核定日程：1、商定日程时，应该以级团社与海外旅行社事先预定的旅游计划为准，要避免大的修改，小的变动可以主随客便。2、若有较大的出入或难以解决的问题，全陪应该立即请示级团社定夺，并及时给予领队答复。3、面对无法满足的要求，全陪要详细解释清楚。4、活动日程商定后，请领队向全团宣布。 各站服务：1、全陪应该向地陪通报旅游团情况，并协助地陪工作。2、监督各地服务质量，酌情提出改进意见和建议。3、保护旅游者的安全，预防和处理各种事故。4、指导游客购物
转站服务：1、提前提醒地陪落实离站的交通票据及交通票据及准确时间。2、如果离站时间因故变化，全陪应该立即通知下一站接待社，以防发生空接或漏接。3、协助领队和地陪办理离站事宜，向游客讲清行李托运的有关规定，并提醒游客检查是否带好旅游证件。4、协助领队和地陪清点，托运行李，保管好行李票。5、按规定与接待社办理财务结算手续。6、如遇航班推迟起飞或取消，全陪应该协同机场人员和地陪安排游客的食宿。
途中服务：1、乘车（船）途中需要就餐时，上车后，全陪应该尽快与餐车负责人取得联系，按该团餐饮标准为游客订餐，如该团有餐饮方面的特殊要求或禁忌应该提前向餐车负责人讲明，并提出具体要求。2、转移途中，可根据具体情况做些专题性讲解或组织些文娱活动，以活跃旅途生活。3、对晕机的游客，全陪应该给予特别关照。游客突患生病时，全陪应该立即采取措施，并主动争取司机以及其他乘务人员的协助。 抵站服务：1、旅游团所乘交通工具抵达下一站时，全陪应该提醒游客整理并带齐个人的随身物品准备下机，下机时提醒游客注意安全。2、组织游客凭票领取托运的行李，如果发现游客的行李丢失或损坏，应该立即与有关交通部门交涉，妥善处理，同时做好游客的安抚工作。3、出港时，全陪应该举社旗走在旅游团的前面，以便尽快与当地接待社的地陪取得联系。如果出现无地陪接团现象，应该立即与接待社取得联系。4、向地陪介绍本团领队和旅游团的情况，并将该团计划外的有关要求转告给地陪。5、将行李票交给地陪。乘坐收音机到达的旅游团，全陪应该与领队，地陪共同清点行李。6、清点人数，组织游客上车并提醒游客注意安全。
出境准备：提醒游客备齐并随身携带旅游证件，海关申报单，购物发票，换汇水单，特别是文物和贵生药材的购物证明。
站点送行：1、赴机场途中，全陪要向游客致简短的欢送辞，对其给予的合作表示感谢，对照顾不周表示歉意，期望客人再次光临并祝愿他们一路平安。
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2、全陪要严格按照规定，保证旅游团提前到达机场，若发生出境站地陪没有按照预定时间到达饭店或其他情况，全陪应该采取紧急措施保证旅游团按规定的时间到达机场。3、配合领队协助游客办理离境手续。4、旅游社行李员抵达后，全陪要与领队和地陪一起清点行李，并请游客自带行李登机。
9、地陪服务程序与规范：地陪应该按时做好旅游团在本站的迎送工作，严格按照接待计划，做好旅游团参观游览过程中的导游讲解工作和计划内的食宿，购物，文娱等活动的安排。
具体包括：准备工作（熟悉接待计划；落实接待事宜；准备相关物质；准备语言，知识；修饰自身形象；做好心理准备），接站服务（团队抵达前工作；团队抵达后服务；赴饭店途中服务）；入店服务（协办入住手续；介绍设备设施；带客用第一餐；宣布活动安排；照顾行李进房；安排叫早服务；处理各类问题）；核定日程；参观游览（行前服务；途中导游；景点讲解；参观活动；返程服务）；其他服务（餐饮服务；宴请与品尝风味；会见活动；文娱活动；购物服务）；送站服务（行前准备；离站服务；送行服务）；后续工作（处理遗留问题；结清所有账目；做好工作总结）
准备工作：导游一般应该在该团抵达本地的前三天到接待社有关部门的负责人处领取盖有该旅行社印章的接待计划，旅游团在本地的活动日程表和旅游团成员名单等三份有关该旅游团的材料。
旅游接待计划：旅游团概况（组团社名称，联络人姓名、电话号码、客源地组团社名称、国别、使用何种语言、旅游团名称、代号、电脑序号、收费标准、领队姓名）；旅游团成员情况；旅游路线和交通工具；旅游团交通票据的落实情况；旅游团的特殊要求和禁忌；是否需要提前办理证件；机场建设费的付费方式 落实接待事宜：核对活动日程；落实旅游车辆；落实住房，用餐；落实行李运送；熟悉有关景点；掌握联系电话；提前联系全陪。
准备相关物质：带好接待计划，导游证，胸卡，导游旗，接站牌，结算凭证
团队抵达前工作：确认旅游团所乘交通工具抵达的准确时间；与旅游车司机取得联系（提前半小时到达接站地）；再次核实旅游团抵达的准确时间；与行李员取得联系；持接站樗迎候旅游团（接站牌上应该写清团名，团号，领队或全陪姓名，接小型旅游团或无领队，无全陪的旅游团时，要写上旅游者的姓名） 团除抵达后服务：认找旅游团；核实实到人数；集中清点行李；集合登车
赴饭店途中服务：到欢迎辞（代表所在接待社，本人及司机欢迎游客光临本地；介绍自己的姓名及所代表的旅行社；介绍司机的姓名，驾驶年限及驾驶技术；表达竭诚服务的愿望；祝愿游客旅游顺利，愉快）；调整时间；沿途导游（风光导游；风情介绍；饭店介绍）；宣布集合时间，地点
核定日程：核对，商定日程，是旅游团抵达后的一项重要工作，或视作两国（两地）间导游人员合作的开始。地陪必须进行核对和商定日程的工作。游客有权了解与审核活动计划，也有权对活动计划提出修改意见。地陪同游客商定活动日程，既是对游客的尊重，也是游客应该享有的一种礼遇。当领队或游客提出小的修改意见或要求增加新的浏览项目时，地陪应该及时向接待社有关部门反映，对合理而又可以安排的项目应该尽量予以满足。对需要增加收费的项目，地陪应该事先向领队或游客讲明，按有关规定收取费用。对确有困难而无法满足的要求，地陪应该向领队或游客说明原因，耐心解释并表示歉意。当领队或游客提出的要求与原日程不符并且又涉及接待规格时，地陪一般应予婉
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拒。如有特殊理由，并由领队提出时，地陪必须向接待社有关部门请示。当依附或全陪手中的接待计划与地陪的接待计划有部分出入时，地陪应该及时报告接待社查明原因，分清责任，若是接待社方面的责任，地陪应该实是求是地说明情况并赔礼道歉。
行前服务：提前到达集合地点（地陪应该提前与旅游车司机取得联系，并提前10分钟到达集合地点，做好准备工作）；核实，清点实到人数；提醒注意事项；准时集合登车
途中导游：重申当是活动安排；风情导游；介绍游览景点；活跃气氛
景点讲解：交代游览注意事项（1、抵达游览景点后，在游客下车之前，地陪要提醒游客记住旅游车的车牌号码，停车位置和开车时间。2、 在景点示意图前，地陪应该向游客交代游览路线，所需时间，集合的时间和地点以参观游览过程中的主要注意事项）；游览中的导游讲解；留意游客走向，防止游客走失。 返程服务：回顾当天活动；风光导游；宣布次日活动（地陪要预报本团当晚或次日的活动日程，出发时间，集合地点）
送站服务的行前准备：核实，确认交通票据（旅游团离开本地的前一天，地陪应该核实该团离开的收音机火车）票核对团名，人数，去向，班次，起飞时间性，在哪个机场起程等。如果旅游团乘飞机离境，地陪应该提醒或协助领队提前72小时确认机票）；确定出行李时间；商定出发，叫早和早餐时间；协助饭店结清与游客有关的账目；返还游客的证件。
送行服务：1、回顾旅程，征求意见；2、致欢送辞（回顾活动，感谢合作；表达友谊，恋恋不舍；征求意见，留下建议；不周之处，表示歉意；期待重逢，一路平安）3、带队提前赶往机场，车站，码头（乘出境航班提前120分钟，国内航班提前90分钟，火车提前60分钟）4、办理离站手续（待旅游团乘坐的交通工具离开后，地陪方可离开。国际航班，旅游团进入隔离区后，方可离开）5、与司机结账
10、散客旅游服务的类型：单项委托服务，旅游咨询服务，选择性旅游服务
散客导游服务程序与规范：接站服务；导游服务；送站服务
接站服务：导游人员应该提前20分钟到达机场，提前30分钟到达火车站，并进入站台等候。
如未接到应接的游客或散客旅游团，导游人员应该立即询问机场（车站，码头）的工作人员，当确认本次航班的游客已全部出港后，要与司机共同在尽可能的范围内至少寻找20分钟。若确实找不到所接的游客，应该向旅行社有关人员请示汇报，核实游客或散客旅游团抵达的日期，航班有无变化。当确认迎接无望，经旅游社有关领导同意后方可返回
确认机票：若游客乘飞机去下一站，而又不需要旅行社为其提供机票时，导游人员应该提醒游客提前预定和确认座位。如果游客需要协助确认座位时，导游人员可以告诉其确认机票的电话号码。如果游客愿意将机票交与导游人员帮助确认，而计划上又未写明需协助确认机票时，导游人员可以向游客收取确认费，并开具证明。导游人员帮助游客确认了机票后，应该向旅行社散客部报告核实的航班号和离港时间。 导游服务中行前准备：导游人员应该提前15分钟到达集合地点
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送站服务：导游人员必须在送站前24小时与游客或散客旅游团确认送站时间和地点。乘国内航班离站，应该使游客提前1小时到达机场。乘国际航班离站，必须使游客提前2小时到达机场。乘火车离站，提前40分钟到达车站
送站服务中的到站接人：按照游客事先约定的时间，导游人员必须提前20分钟到达游客下榻的饭店。若超过规定的时间20分钟找不到游客，应该向旅行社报告
11、常用导游方法与技巧：问答法（自问自答法，我问我答法，客问我答法）；类比法（同类相似类比，同类相异类比，相同时代类比）；县念法（俗称吊胃口，卖关子，导游人员在导游讲解时提出令人感兴趣的话题，但故意引而不发，给游客留下问号，让他们去思考，判断，最后才给出答案）；分段讲解法（导游人员根据景点中景观的分布情况，将要讲的内容分为前后衔接的若干部分进行讲解的方法）；虚实结合法（在导游讲解中将典故，传说与景物介绍有机结合起来进行讲解的导游方法）；妙用数字法（利用数字来精确地说明事物的历史年代，形体特征，功能大小等的一种手段，以提高导游讲解中的知识传递效果。包括数字换算和揭示内涵）；点面结合法
12、导游人员与游客的交往：了解游客的心理，营造愉快的合作氛围，调节游客的情绪和提供个性化服务。
怎样了解游客心理：1、从国籍，职业，年龄，性别，阶层等方面入（1）东，西方人性格与思维方式的差异（2）不同社会阶层游客的需求差异（3）不同年龄段游客的需求差异（4）不同性别游客的需求差异。2、从游客的旅游动机入手（1）社会动机（2）文化动机（3）身心动机（4）经济动机。3、从旅游活动各阶段游客的心理变化入手（1）入境初期阶段——追求安全，追新求异（2）个性表露阶段——心态懒散，求全责备（3）离境准备阶段——归心似箭，手忙脚乱。4、从游客的言行举止入手
怎样营造合作氛围：懂得尊重游客；保持微笑服务；使用柔性语言；建立“伙伴关系”
怎么样调节游客情绪： 引起游客情绪变化的因素：（1）游客的需求未能得到满足（2）旅游团中出现了矛盾（3）游客本人或其家庭方面的原因所造成的游客情绪低落
消除或调整游客消极情绪的方法：补偿法；转移注意法；分析说明法；暗示法
导游人员的箴言：细微之处见真诚，莫因事小而不为
导游人员与领队之间的合作：尊重领队权限，支持领队工作；多同领队协商，争取领队配合；多给领队荣誉，调动领队兴致；有理，有利，有节避免下面冲突
全陪与地陪之间的合作：彼此尊重，互相沟通；加强协作，密切配合。 导游人员与司机之间的合作：尊重司机劳动；及时沟通情况；协助安全行车
导游人员与相关接待单位之间的合作：尊重相关接待单位；多与接待单位沟通；相互支持，互相补救；坚持原则，平等协商
对游客个别要求的处理原则：尽量满足游客需要原则；认真倾听，耐心解释原则；尊重游客，不卑不亢原则
对游客个别要求的处理程序：对游客餐饮方面的个别要求的处理：1、特殊的饮食要求2、要求换餐（旅游团，游客在用餐前3小时提出换餐要求，地陪
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