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单选（10题）
1、 申述处理的程序不包括（B ） A、受理 B、升级 C、派单 D、处理
2、 申述的责任定性不包括（B ）
A、企业责任 B、工作人员原因 C、立案撤销 D、限期处理得当
3、 投诉和申诉信息统计分析的基本原则不包括（D ）
A、完整性原则 B、保密性原则 C、准确性原则 D延时性原则
4、 投诉和申诉信息统计分析的基本要求不包括（C ）
A、整体概述简明扼要 B指标对比趋势清晰 C、描述说明分类清晰 D、异动指标重点分析
5、 投诉和申诉信息统计分析的维度不包括（A ）
A、按投诉等级 B按受理渠道 C、按热点问题 D、按业务类型
6、 投诉处理技巧要达到的效果不包括（ A ）
A、 避免矛盾升级 B、传达你的服务意愿 C、消除客户的负面情绪 D、安抚客户的情绪
7、 投诉处理的一般步骤中不包括（A ）
A、向用户说明问题的原因 B澄清事实、陈述原因
C、提供解决问题的方案或指引 D、客户反映情况、客服人员收集信息
8、 处理客户投诉的重要性不包括（ D ）
A、投诉信息是企业资源 B投诉是难得的免费学习机会
C、投诉得到解决会收到较好的口碑 D、投诉没有解决会收到上级部门追查
9、 下列属于投诉处理技巧中有效性原则的有（A ）
A、首问负责 B、优先原则 C、迅速采取行动原则 D、尊重客户原则
10、下列哪项不属于投诉管理循环（ E ）
A、认清目标 B、持续改进 C、提供服务 D、做好准备 E、总结分析
多选（10题）
1、 下列哪些是属于投诉的基本分类（AB ）
A、业务种类 B、投诉问题 C、投诉原因 D、投诉状态
2、 投诉的分级包括（AB ）
A、一般投诉 B、升级投诉 C、省内投诉 D、国内投诉
3、 客户产生投诉的基本原因包括 （ABCD ）
A、感觉差距 B、行为差距 C、理解差距 D流程差距
4、 投诉处理的基本原则包括（ ABC ）
A、优先原则 B、有效性原则 C、技巧性原则 D、重要性原则
5、 投诉处理的优先性原则包括（ABC ）
A、重大性原则 B、广泛性原则 C、迫切性原则 D、限时办结原则
6、 投诉处理的技巧性原则包括（ABCD ）
A、尊重客户的原则 B、专心聆听的原则 C、运用同理心的原则 D、迅速采取行动的原则
7、 投诉处理中应具备的态度有哪些（ABCD ） A、冷静 B、积极 C、果断 D忍耐
8、投诉沟通的基本技巧包括（ABC ）
A、 投诉沟通的基本要素 B、提问的技巧 C、确认问题 D、耐心聆听
9、投诉处理中如何平息客户的不满（ABCD ）
A、保持镇静 B、充分倾听 C、尽量多问问题 D、决定不同的解决方案
10、投诉处理的关键控制环节包括（ABCDE ） A、受理 B、处理 C、答复 D、预警督办 E、回访
填空（5题）
1、 投诉处理时限指成功处理用户投诉所需要的最长时限
2、 投诉沟通的基本要素：对事不对人、避免下命令、负责任、语调柔和等 3、 倾听(Listen to) －弄清问题的本质及事实 －提问、记录 4、 在处理投诉技巧中客户的需求包括被理解、受欢迎、受重视
5、 投诉升级指当某一层级的员工不能解决客户的问题时，必须将问题移交给上一级管理者或相关部门
简答（3题）
1、 客户投诉的目的包括哪些 a) b) c) d) e)
论述（1题）
1、投诉处理的流程包括哪些：
A、了解情况——能立即回复——回复客户
B、了解情况——不能立即回复——生成工单——转派相关部门——相关部门回单——能解决——回复客户 C、了解情况——不能立即回复——生成工单——转派相关部门——相关部门回单——不能解决——提出投诉解决方案——最终解决——报备主管/法律顾问——客户回访——回复客户
需要解决问题
详细了解问题存在的具体原因 获得经济或者物质上的满足 达到被尊重等精神上的满足 使侵犯了客户利益的人受到惩罚
渺渺红尘，茫茫人海，没有过早，也没有太晚，遇见的自然是恰逢其时。 有人说，这世间的所有相遇，都是久别重逢。惟有父母与子女，是为了别离。
父母为自己付出的，永远是百分之百的绵绵恒爱。每当看到满头如雪，弯腰驼背，步履蹒跚的父亲母亲，总会不由自主地想起，他们曾用最纯朴、最勤劳的方式为自己撑起过一片天，现如今却是衰老伴着他们走过一年又一年。 于父母眼里，自己就像飘在天空的风筝，无论飞得多高多远，他们也舍不得松开牵挂的那根线。这种深厚的爱，若高山阔海，就算用一辈子的时间，恐怕也回馈不完 .想来那句：你养我长大，我陪你变老，应是最好的报答。 记得一首《友情》的歌，里面那段歌词格外打动人：友情，人人都需要友情，不能孤独，踏上人生的旅程…… 听完，特别想感谢那些出现在自己不同人生阶段的朋友，感谢这一路上你们给予的支持和鼓励。此生何其幸运，能成为彼此的亲密挚友。除了家人，最熟悉我的还有你…… 童年，一起玩耍嬉戏；少年，一起努力学习；青年，互相聆听各自的小秘密；愿中年的彼此，都能好好保重自己；愿我们老的时候还能一起喝茶、一起聊聊不太完美的却又共同参与过的往昔。人生能有三五知己，懂得自己，足矣！ 佛说，每一次相遇都是一场修行。想必爱情更是如此。 于风雨兼程的人生里，在五味杂陈的生活中，谁是谁的月下客，谁是谁的心上人，谁与谁会一见倾心，谁与谁能相伴到岁末晚景，凭的就是一份缘。 感谢即将成为自己人生中最亲爱的你，相遇是缘，相恋是爱，相守是情。