loading客户关系管理习题解答
吴清、刘嘉编；市营 1001 课本汇总 录目
第一章 CRM 概述 31.简述CRM的起源和发展动力 3 2.企业管理理念发展经历了那几个阶段?3 3.结合自己的理解，谈一下ＣＲＭ未来发展趋势 3 ４.CRM中的客户，关系，及管理应该如何理解 3 5.CRM内涵包括那几个方面 3 第二章客户价值及生命周期 4 1.价值的含义指的是什么？可以从哪两个角度来理解，之间的关系如何？4 2.企业在进行客户价值管理时，一般步骤是怎样的？4 3.客户生命周期价值的含义 ．客户生命周期可以分为几个阶段？各个阶段的特点是什么 第三CR理论演 1关系营销的含义是什么？与交易营销相比，其特点是什么 2关系营销的策略有哪几层次？结合自己所熟悉的的商业现象进行分析 一般数据库营销过程分为几个步骤？数据库营销意义如何 第四CR运用系 1.CR系统按照其功能可以分为哪几类 2.CR系统网络结构可分为哪几类，各有什么特点 3.CR系统的常见模块有哪些？主要功能是什么 4Interne上找一些适用版本CR系统，并分析其功能和网络结构的特点 第五CR中的营销、销售与客户服1 ．营销观念变迁的历程怎样1 2.CR中营销的创新有哪些1 3.CR中客户服务与传统客户服务有哪些不同1 4销售自动化的作用有哪些？其未来发展方向怎样1 第六章数据挖掘CR1 1数据挖掘的含义是什么1 2数据挖掘有哪几类常用的方法1 3数据挖掘的主要功能有哪些1 4企业再进行数据挖掘时，一般步骤是怎样的1 5数据挖掘CR中的应用主要有哪些1 第七CR实施概1 1.CR实践的含义是什么CR实践CR系统实施关系如何1 2.CR项目实施目标是什么？明确目标对项目成功实施的意义如何1 3.CR项目实施过程注意的要点有哪些？以你的理解，认为哪个因素更为重要1 第八CR项目规划与执1 1业务流程重组的含义是什么？面CR的业务流程重组的步骤是怎么样的1 2对CR实施的复杂度估算可以从那几个方面来考虑1 3一CR实施团队成员组成是那组织结构是怎么样的16．4.一般CRM项目失败的原因有哪些?你认为那些因素需要特别注意的，为什么？ 16 第九章 CRM 产品方案选择 18 1.CRM方案选择一般应该有那几个步骤？ 18 2.在选择CRM产品时，若企业的资金预算宽裕，是否就应该追求功能最全面，技术最 先进的产品？18 3.ASP模式的CRM与传统型CRM相比其优点如何？我们会选择ASP模式的CRM产品？
18
第十章 CRM 项目评估 19 1.TCO的含义是什么？CRM项目中的TCO如何定义？ 19 2.CRM项目中的TCO组成要素有哪些?在使用TCO模型时，要注意哪些方面的内容？ 19 3.ROI的含义是什么？CRM项目的ROI含义是什么？ 20 4.为什么对CRM要进行ROI的分析？ 20 5.CRM项目实施带来的收益有哪些？ 21．
第一章 CRM 概述
1.简述CRM的起源和发展动力
是随着市场经济的1）起源：客户关系管理理论基础来源于西方的市场营销理论，CRM 不断深化化， 营销的不断更新而诞生的产物。市场 2）发展动力：需求因素的拉动，技术的推动，紧急利益的驱动。 2.企业管理理念发展经历了那几个阶段?
产值中心论，销售中心论，利润中心论，客户中心论。 3.结合自己的理解，谈一下ＣＲＭ未来发展趋势
１）CRM 理念的发展：（１）CRM 的关系理念将不断出现在社会生活的各个领域中。
（２）CRM 的关系理念的应用领域也在不断的扩充。 ２）CRM 应用系统发展趋势： (1)无线移动应用将是主要的发展。
(2)托管服务方面的技术将会得到进一步的发展。
(3)智能分析性 CRM 应用将更加深入和贴近企业的业务需要。 (4)加强与各个企业应用系统的通用整合能力。 ４.CRM中的客户，关系，及管理应该如何理解
客户：客户是任何接受或可能接受商品或服务的对象。
关系：客户关系是指在市场中由于消费，买卖等活动而形成的一种关系， 产生与顾客的购买，结束于产品服务周期的结束。
管理：管理是指企业应该积极的面对这种关系，包括在初期竭力去创造关系，随后 的发展与维护关系，使得客户与企业的关系向互利双赢的方向转变，继而是的关系永久化。
5.CRM内涵包括那几个方面
CRM 内涵包括：CRM 管理理念，CRM 实施途径，CRM 技术支持，核心是以客户 为中心。．
第二章 客户价值及生命周期
1.价值的含义指的是什么？可以从哪两个角度来理解，之间的关系如何？
一）客户价值的含义，主要有两个方向：企业为客户创造并提供的价值和顾客为企业创造 的价值 1)客户视角 即客户从企业的产品和服务中得到的需求的满足。客户价值是客户从某种产品或服务
中所能获得的总利益与在购买和拥有时所付出的总代价的比较，也即顾客从企业为其提供 ：客户感知利得，Cc（Vc：客户价值，Fc的产品和服务中所得到的满足。即 Vc=Fc —
：客户感知成本）Cc 2)企业视角 即企业从客户的购买中所实现的企业收益。客户价值是企业从与其具有长期稳定关系 的并愿意为企业提供的产品和服务承担合适价格的客户中获得的利润，也即顾客为企业的 (CLV)。一个偶尔利润贡献。“长期的稳定的关系”表现为客户的时间性，即客户生命周期 与企业接触的客户和一个经常与企业保持接触的客户对于企业来说具有不同的客户价值。 这一价值是根据客户消费行为和消费特征等变量所测度出的客户能够为企业创造出的价值。
二）上述两个视角的关系，从经济学的角度来看，企业最直接的目标是实现利润最大化。 .具体而客户作为期直接服务对象，能否增强客户的忠诚度和满意度，是期能否获利的关键 言，即企业关注的是客户为企业所能够带来的利益，企业又必须重视客户的价值。 2.企业在进行客户价值管理时，一般步骤是怎样的？
答：一般而言，客户价值管理应该包括客户价值信息的获取与整理、客户价值的分析与评 价、区别对待不同价值的客户及客户价值的创新与让渡四个环节。
客户价值管理的第一个重要环节是进行客户价值信息管理，它是分析客户价值的基础， 包括客户价值信息的获取与整理。
客户价值管理的第二个重要步骤为客户价值分析与评价。客户价值的分析与评价的目 的是通过对客户价值属性的分析进行客户价值的定位，具体就是通过分析客户的当前价值、 潜在价值等来确定客户能够给企业带来的利益，在此基础上对客户进行细分，为企业客户 价值的创新和让渡打下基础。
客户价值管理的第三个环节是客户价值的创新与让渡。通常，企业为客户创新的产品 与服务价值分为三个层次：基础价值、客户期望价值和超越期望价值，而超越期望价值尤 为重要。 3.客户生命周期价值的含义？