loading5.4、两腿立正并拢，双膝与双脚的根部紧靠。
5.5、两脚呈“V”状分开，两者之间相距约一个拳头的宽度。5.6、男员工双手相握、叠放于腹前。5.7、女员工双手相握或叠放于腹前。5.8、双脚以一条腿为重心，稍微分开。5.9、正面面对服务对象。6、接待姿态规范
6.1、头部微微侧向自己的服务对象，面部保持微笑。6.2、手臂可以持物，也可自然下垂。
6.3、双脚一前一后呈“丁”字，即一脚跟靠另一脚内侧。6.4、离顾客50厘米左右，不能站得太远。6.5、随顾客的举止作适当调整。6.6、手臂不可挥来挥去，腿脚抖个不停。6.7、分开的双脚不要反复不停的换来换去。七、接待顾客用语
种
类
情接待顾客时
接待顾不能立即招呼客人时客时
让顾客等候时拿商品给拿商品给顾客看时顾客看时介绍商品时
收货款时收了货款后找钱时
账时
收当顾客指责货款算错时确定没有算错时找错钱时
送客时
形
语
言
要
求
“欢迎光临”“谢谢惠顾”
“对不起，请您稍候”“好，马上去，请您稍候，一会儿见”“对不起，让您久等了”“抱歉，让您久等了”“不好意思，让您久等了”
“是这个吗，好，请您看一看”“我想，这个比较好”“谢谢您，一共××元”“这是××元，请稍候一会儿”“让您久等了，找您××元”
“实在抱歉，我立即帮您查一下，请您稍候”
“让您久等了，刚刚我们算过，收了××元没有错，能否请您再检查一下”
“让您久等了，实在对不起，是我们算错了，请您原谅”“谢谢您”“请多多光临，谢谢”
请教顾客时问顾客住址时
替顾客换有问题商品
换商品时顾客想换另外一种商
品
向顾客道歉
8、介绍商品时用语
问顾客姓名时“对不起，请问贵姓大名”“对不起，请问是哪一位”
“对不起，请问府上何处”“对不起，请您留下住址好吗”“对不起，改日登门拜访，请问府上何处”“实在抱歉，马上替您换（马上替您修理）”“没有问题，请问您要哪一种”
“实在抱歉”“给您添了许多麻烦，实在抱歉”
8.1、三要：介绍商品的性能、规格、特点等，不要一味说“很好”漂亮”。
“很
8.2、四不：不强加、不顶撞、不用不恰当的比喻、不用讽刺责备的语言。8.3、常用礼貌语言：
如果需要的话，我可以帮您参谋参谋。这几个牌子的商品都不错，请您看看。
这种货品规格、型号、款式都比较适合您，请您试一下。您喜欢哪一种，这里有样品，可以打开试试看。
这种是进口产品，价格虽然贵一点，但质量好，功能多，许多顾客都喜欢买。
这种商品做工精细，价格便宜，您看看是否喜欢。这个品种还有几个款式，您再看一下。
这种商品美观实用，价格不高，买回去送朋友或自己用都很好。这种款式虽然很新潮，但似乎不适合您，我给您另拿一种吧。9、答询用语
回答时，要热情有礼、口齿清晰、语气委婉，不能表情冷淡、有气无力、不懂装懂、答非所问。礼貌用语有：
对不起，您要的商品暂时缺货，方便的话请留下您的姓名和联系电话，
一有货马上通知您，好吗。
这种商品过几天到货，请您抽空来看一看。
您需要的商品在×区域有，请您到那儿去看一看（应该亲自带顾客到
希望的区域）。
对不起，我们超市不经营这种商品，请您到别处去看看吧。
请放心，这种商品的质量没有问题，还有×月（年）保修期。对不起，这种商品最近调整了价格。这种衣料质地柔软，不能用洗衣机洗。
对不起，这个问题我还不太清楚，请您稍等一会儿，我去问一下。对不起，您的方言我听不懂，请写在便条上。
请您放心，我们一定想办法解决，办好后打电话通知您。包扎商品用语
包扎完毕应双手递给顾客，不准将商品放在一边了事，或将包装的塑
料袋递给顾客万事不管。10、礼貌用语有：
请稍候，我帮您包扎好。
请您点一下数量，我帮您用礼品袋装好。商品包扎好了，请您拿好。
这东西有异味，请您不要与其他商品放在一起。道歉用语
道歉时态度诚恳、语言温和，用自己的诚心取得顾客的谅解。不准推
托责任，也不能得理不饶人，更不准阴阳怪气戏弄顾客。
礼貌用语有：对不起，让您久等了。请稍等一会儿，我给您换一下。
对不起，是我拿错了，您需要的是哪一种，我再给您拿。非常抱歉，刚才是我说错了，请您原谅。不好意思，让您多跑了一趟。
四、超市卫生管理制度
1、应按许可项目的内容来经营，法定代表人是食品卫生责任人，负责本商场超市的食品卫生工作。
2、建立建全的食品卫生管理组织机构，配备经培训合格的专、兼职食品卫生管理人员。全面负责超市的食品卫生管理工作。
3、建立健全部门各岗位的卫生管理制度和详细的台帐制度，保证落实。
并有具体措施
4、认真贯彻落实食品卫生法律法规，不采购、不销售、不制售不符合食品卫生要求的食品，随时检查每批上架食品标签标识，保证内容规范完整，及时清理超保质期限的食品。发现不合格食品立即向当地卫生监督机构报告，并采取措施防止流向消费者。
5、上岗前进行健康检查，取得健康合格、培训合格证后方能上岗，定期对从业人员进行食品卫生法律法规和食品卫生知识培训，有培训记录备查。6、定期检查个人卫生情况，使其符合《食品卫生法》和食品生产经营从业人员卫生管理制度。
7、直接接触食品的从业人员必须穿戴整洁的工作服、工作帽，操作时戴口罩、手套和帽子，不准佩带戒指、手镯、手表等饰物，不得留长指甲，工作服应盖住外衣，头发、不得露于帽外，手部有外伤的应临时调离岗位。
8、从业人员工作时不准吸烟，吃食物或从事其他有碍食品卫生的活动，不准穿工作服上厕所或远离工作场所。
9、个人的衣物、药品、化妆品等不得放在超市内或经营区内。
10、商场超市要建立食品采购、进货管理制度，采购人员必须经过培训合格，具有鉴别食品质量的知识和技能。
11、食品包装物、食品用的工具、容器应符合相应的卫生管理办法和卫生标准，重复使用的工具、容器须及时消毒。
12、应建立食品展卖活动管理制度。食品展卖区与非食品展卖区须分开，不得与其它物品混放。
13、产品标签内容应符合《食品标签通用标准》（GB7718）要求，食品标签不得与包装容器分开，产品标签说明书不得有夸大或虚假的宣传内容。14、散装食品必须符合卫生部《散装食品卫生管理规范》的规定，有防尘材料遮盖、并设有禁止消费者触摸的标志。
15、所有物品必须按规定条件存放、展示，销售并对储藏、存放温度、湿度等都有明确的条件提示。
为确保我中心在食品仓储、销售过程中的经营安全，特制定商品卫生管理组织和制度：
1、库房卫生管理：
1.1、仓库内要定期打扫、防虫、防蝇、防鼠。
1.2、仓库内要安放温度计、湿度计，保证仓库内的温、湿度符合仓库的标准。
1.3、仓库内的温、湿度计须有专人管理，每天进行登记。1.4、仓库管理员要对库内商品的使用期限有明确的记录，过期的商品及时进行妥善处理。
2、零售区卫生管理：
2.1、零售区内卫生由销售人员自行负责，每天至少清扫一次。
2.2、防鼠、防蝇、防害，定期对零售区进行消毒，使消费者有一个安全卫生整洁舒适的购物环境。
3、办公区卫生管理：
3.1、办公区卫生由办公室人员自行负责，每天至少彻底清扫一次。3.2、定期防鼠、防蝇、防害，定期对工作区进行净化消毒。
对于已过期或快
以上管理制度实行专人专管，每个从业人员须认真执行。