loading基于职业标准的高职航空类专业学生职业素养体系
构建
随着经济的不断发展，人们出行方式的改变，航空服务工作面临着巨大的就业缺口，航空服务人员整体的素养是评判航空服务质量的显著标志。航空公司在招聘中比以往更加注重应聘者的职业素养。通过调查走访行业专家、在职民航工作人员以及在校航空服务专业学生，发现在校学生普遍存在自我意识较强，自控能力较差，企业认知度不高，缺乏吃苦耐劳和团队意识，这些职业素养的缺失严重阻碍了学生踏入理想的就业之门，并无法坚持完成航空服务工作。文章就航空服务专业学生的职业素养进行了深入的研究。 1 职业素养
职业素养是指人类在社会活动中所要遵守的行为道德规范，是职业内在的规范和要求，是在职业过程中表现出来的综合品质，包含职业道德、职业技能、职业行为、职业作风和职业意识等方面。职业素养是内涵，个体行为是外在表象。航空类专业学生在业务知识、爱岗敬业、吃苦耐劳、团队协作、企业文化认同感、服务沟通、心理素质等方面都有待于提高。
“素质冰山”理论认为，水上部分的知识、技能仅仅代表表层的特征，不能区分绩效优劣，而水下部分的动机、特质、自我认知、社会角色才是决定人的行为的关键因素。在培养学生方面，水面上的知识和技能，可以通过后天的教育培训来获得，并通过学历证书、专业考试、职业证书来考核验证，但是水面下，代表学生的职业意识、职业道德、职业作风和职业态度等方面，是看不见的隐性的职业素养，这些职业素养是行业企业最看重最需要的，是个人事业成功的基础，也是进入企业的“金钥匙”（如图1所示）。 2 航空类专业学生应具备的职业素养的构建
通过笔者调查行业专家、在职以及离职的航空服务人员以及在校学生发现航空服务类专业的学生应该具备以下职业素养。 2.1 专业的业务知识
拥有专业的业务知识是保证客舱安全提供优质服务的基础，是一名航空服务人员必须具备的职业人基础能力，是衡量从业人员资格和能力的重要尺度。客舱乘务员的工作职责是保证客舱安全，提供优质服务，处理突发应急事件。根据空乘的职业标准，空乘人员要掌握民用航空及主要航空公司概况、航行一般知识、宗教礼仪、航空旅客心理常识、紧急救助、航空运输常识、地理知识、礼仪知识、各地礼俗、机组资源管理、相关法律法规等知识；空中安全员要具备过硬的体能素质，防卫格斗技术，狭小空间处置突发事件的能力；机场安检人员需要具备航空运输知识、物品检查知识、劳动保护知识、公关礼仪基本知识、监护工作知识、英语、机场联检部门基础知识、相关法律法规，熟练掌握证件检查、人身检查、物品检查等过硬的专业知识。具备精湛的专业航空知识，能够为高质量的服务工作锦上添花，增强职业化形象，提高旅客的信任度和满意度。 2.2 职业行为习惯
航空服务专业，最重要的工作任务就是服务，一切工作都是在服务的基础上才能开展。服务质量是企业的灵魂和命脉。航空服务工作者都是工作在一线的人员，其言谈举止、说话语气语调、服务意识、直接影响着企业形象。对学生服务意识、沟通技巧、微笑表情等培训，使其在校學习期间养成良好的职业行为习惯，对其以后的职业发展大有利处。
2.2.1 服务理念与服务意识
消费者需求是航空公司经营和营销活动的一切岀发点和落脚点。在当下激烈的航空市场竞争当中，从业人员的服务态度、服务质量对航空公司占领市场起着至关重要的作用。市场竞争的核心实质上还是服务竞争。优秀的服务是降低旅客流失率和赢得更多新旅客的有效途径。从航空服务的整体来说，只有从业人员具备完善的职业素养，才
能主动回应旅客的各种个性化服务要求，使得旅客对航空公司产生更强的忠诚度。
2.2.2 吃苦耐劳，敬业奉献精神
通过调查发现，无论是空中乘务员、空中安全员还是地勤工作人员，这三者的人员流失率都很严重，引起流失的最大原因便是从业人员吃苦的精神欠缺。实际上民航工作是十分辛苦的，作息时间没有规律，特别是节假日无法与家人团聚；如遇航空延误，和旅客不能进行有效沟通后，会遭遇委屈甚至旅客投诉；空中乘务员在长期的高压环境下工作，引发身体不适，中耳炎和神经衰弱成为了空中乘务员的常见病；作为服务行业，要面临形形色色各种层次的人群，不乏有无理取闹，不讲道理的乘客，工作中遇到的困难和特殊情况随时会发生。地勤工作人员，尤其是安检人员需要每天重复上百次的蹲起、站立，工作辛苦而枯燥，同时面临着部分旅客的不理解不配合。人们出行方式的改变，使得旅客激增，航空服务人员数量缺失，所有民航服务人员都面临着工作强度大、身体精神压力大的双重考验。只有具备吃苦耐劳、敬业奉献的精神，才可以将民航服务工作做得更长久。 2.2.3 良好的服务沟通能力
服务沟通是民航工作科学管理的前提和基础，是缓解矛盾，提高服务质量，赢得乘客信赖与尊重的重要保障因素，是民航服务的基础环节，具有重要意义。
（1）善于倾听。在民航服务工作中，经常会遇到旅客抱怨甚至羞辱的言辞，要学会控制自己的情绪，倾听乘客的心声，不要着急辩解，要了解乘客的观点和目的，了解乘客的思维和态度，根据不同的乘客采用不同的沟通策略。对态度强硬者，要动之以情、晓之以理，而对态度谦和者，也要阐明立场，表明主张。在沟通中要站在旅客的角度感知、体会、思考服务中的问题和不足。使用的语言要真实、准确、委婉具有针对性，语调柔和，语意明确，使旅客感受到被尊重且亲切、温暖。
（2）掌握适当的体态语言。体态语言是通过面部表情、举止、