loading售楼员基本素质提升
第一章 服务规X要求
服务规X主要是规定了服务提供所能达到的标准，对“提供什么服务”的问题给出了答案。服务规X确定后，售楼员的服务才有追求的目标，发展商检查服务质量时也有了衡量的尺度。
与其他服务行业有所不同，在狭隘的房地产销售概念中，来电接待与到访接待服务规X显得尤为重要。
第一节 来电接待要求
一、接听礼仪
1、处理接听——接听礼仪
服务标准 纸笔要就手 办公台上应预备好纸和笔 两响内接听 任何响两声内，立即接听 称呼来电者 询问来电者XX 经常称呼来电者 快捷专业服务 赶紧记下来电者XX，经常称呼，令对方觉得自己重要（可利用办公台上的纸笔，即时记下）。 目标 语言 早上好！××花园，请问有什么帮到您？ 请问先生/小姐怎么称呼？ 非语言 摆放整齐； 文具齐备； 立即放下手头工作 腰肢挺直面带笑容 语气温和。 询问式语气； 脸带笑容。 避免 文件报纸和杂物堆放在台上，并把遮盖着。 响得过久无人接听； 发觉客人听不懂自己强时，语气立即显得不耐烦。 发音清楚；精神奕奕；的语言或购买意欲不
2、处理接听——处理礼仪
服务标准 主动帮助 如所找的同事不在，可尽量提出协助。 口信 如客户认为需找某同事，而所找的同事没空闲，应找人接听，并记下来者口信，包括：姓 目标 语言 非语言 避免 尊重客户，交代清楚。 不好意思，“×”小姐走开了，我有什么可以帮到您？ “×”小姐走开了！请问您贵姓呀？ 小姐尽快回复您。 令来电者安心，确保资料准确。 予以个人化的服务。 主动建议，乐意协助，推卸责任，一句不是我尽量让客人得到即时的解答帮助。 询问式语气。 预备好留言纸及笔，除时应记下来电日期和时间。 负责、不清楚，便收线。 一句“她不在”便收线；随意写在报章杂志上。 含糊不清； 只用“行了”来表示已记下讯息。 主动替对方简单了解， 请您留下，我会请“×”记下来电者资料外，同９ / 13
续上表
服务标准 名（先生、小姐、太太）、、所属公司及欲留下之口信。 复述口信 向来电者复述资料。 道别 向来电者道别。 目标 语言 李先生，让我重复一遍，您的是××，想问“×”小姐昨天落定的单元确认没有。 李先生，我会尽快请“×”小姐回复您的。如果有什么问题，您可以随时给我，再见！ 非语言 咬字清晰； 发音清楚。 待来电者收线后才轻轻放下。 避免 催促对方收线； 没说“再见”便收线； 重力摔下； 未确定客户收线便大声疾呼。
3、对来电查询客户进行销售 服务标准 称呼来电者 以姓氏称呼来电者或 简单介绍重点 介绍项目基本资料，给客户予初步轮廓（如位置、规划等）。 明白顾客需要 辨别顾客购买动机及关心点，利用有关卖点，邀请顾客亲自前来参观。 介绍交通路线 介绍交通路线，让顾客容易找到位置，以免交通迁回降低购买欲。 目标 尊重客户，确保准确把握客户要求，令客户安度。 予人诚信的服务； 予人专业的态度。 予顾客体贴的服务，令顾客亲临现场。 予顾客体贴的服务。 语言 李先生，您想知道×××花园的资料吗？ 我们位于×××，即×××前面，看见整个××。 李先生想买个100平方米单元自住是吧，××花园档次比较高，户型种类较多，有二房至五房的，还有3年免息分期，月供××元起。不如您来现场参观，我带您去参观样板房。 您坐××路车，在××站下车；您坐出租车，在××宾馆前向西转入，路口会见到好大个×××的广告牌。 非语言 确定的口吻。 专业态度； 留意客人反应； 重要介绍，不忘推销卖点； 长话短说，以引起对方兴趣为大前提。 发问清晰； 为对方着想。 关心的口吻； 礼貌的语言； 有条不紊。 避免 蔑视的口吻； 粗声粗气。 一问一答，不加阐述被动式回答，只作资料提供，不作促销； 无精打采地回答。 收线算了。 即时收线，不加解释。 简单了解来电者需要。 心，加快解决问题的速
二、接听重点信息的掌握 1、第一要件
客户的XX、地址、联系等个人背景情况的资讯。 2、第二要件
客户能够接受的价格、面积、格局等对楼盘具体要求的资讯、其中与客户联系方式的确定最为重要。
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三、注意事项
1、销售人员正式上岗前，应进行系统训练，统一说词。
2、广告发布前，应提前了解广告内容，仔细研究和认真应对客户可能会涉及的问题。 3、广告当天，来电量特别多，时间更显珍贵，因此接听应以2～3分钟为限，不宜过长。 4、广告发布当天，严禁拨打广告或条幅。
5、接听时，尽量由被动回答转为主动介绍，主动询问。
6、约请客户应明确具体的时间和地点，并且告诉他，你将专程等候。
7、应将客户来电信息及时整理归纳，与现场经理、广告制作人员充分沟通交流。
第二节 到访接待要求
1、对到访顾客进行销售（招呼客户入店）
服务标准 入店 顾客入店时，主动与他们打招呼（按不同情况，用不同方式）。 若顾客站在门外观看或观望地盘，便出外招呼。 主动邀请顾客入店。 如遇熟客（视情况而定），先行接待的售楼员应主动接待。 尊重顾客及令顾客感到受重视； 提供超越期望的服务印象； 目标 语言 早上好！请问有什么可以帮您？ 您好！请问是否看楼？让我介绍一下该楼盘好吗？ 一下我们的楼盘！ 陈先生，今天休息吗？考虑如何呀？有什么可以帮到您呢？ 非语言 避免 眼神接触、语气温和； 埋头工作； 点头微笑；立即放下手 稳步走出门口；询问式语气；态度诚恳；留意顾客的反应；目光友善、微笑。 以邀请式手势邀请顾客入店；主动替顾客推语气温和。 不理顾客； 视而不见；忽略顾客； 默不作声；若顾客说“不”时，马上流露出不悦神色；自行离开。 机械式笑容； 过分热情； 头工作，礼貌地站起。 挑客争客。 与顾客建立长远关系。 请进来参观，让我介绍门。关心口吻；微笑、假装没看见。
2、对到访顾客进行销售（接见客户）
服务标准 到访 客户到访时，主动与他们打招呼（按不同情况，作出不同招呼）。 目标 尊重客户及令客户感到受重视； 语言 早上好，您好？请问有什么可以帮到您？ 元没有？ 非语言 点头、微笑； 立即放下手头工作，有礼貌地起身。 挑客。 避免 眼神接触、语气温和； 埋头工作，不理客户； 机械式笑容或过分热情； 与顾客建立长远关系。 陈先生，选定了哪个单１１ / 13