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公司对外服务窗口文明礼仪规范
第一条 发型自然，不染过于艳丽的发色。男士要勤理发，
不留长发；女士可留各式长、短发，大方得体。
第二条 保持面部清洁，勤剪指甲。女性妆容应保持清雅、自然、端庄，不化浓妆，不宜佩戴夸张性的首饰或其他饰物；男士不留大鬓角、不蓄胡须。
第三条 窗口人员应统一着装，佩证上岗，举止文明，精神饱满。扣子（拉锁）要系（拉）好。禁止袖口或裤腿挽起、披衣、敞怀和穿拖鞋等不文明着装行为。
第四条 站姿：身体端正、挺胸、收腹，眼睛平视前方，双肩放平、表情平和、面带微笑，重心放在两个前脚掌。站立时不得背对客户，不宜依靠其他物体，不宜双手插兜或做小动作。
第五条 坐姿：上身需正直或稍向前倾，双肩放平，下颌微收，眼睛平视前方，表情平和、面带微笑，一般坐于座位的1/2或者1/3处。无论是沙发或是座椅，落座时均不宜将座位坐满，落座后上身需保持挺拔，不宜向前弯曲，不宜跷二郎腿、抖动双腿或东张西望。
第六条 行姿：上身保持正直，目视前方，收腹挺胸，步履平稳，双臂自然摆动，多人同行不勾肩搭背。遇有紧迫事件，可
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加快步伐，不宜慌张奔跑。
第七条 手势：为客户指引方向或指点位置时可借助手势。向所指示方向伸直手掌，手指并拢；手臂微曲、低于肩部；身体向所指示方向微微前倾。
第八条 服务客户办理业务时，要做到：
1.“站一站、笑一笑”，即客户来到窗口办理业务，服务人员应在距离3米内起身迎候，注视客户，面带微笑，主动问候客户“您好”，并请客户坐下。
2.客户递交业务相关单据时，要及时接过。
3.为客户办理相关业务手续时要做到耐心、细致、不拖拉、不延误、提高工作效率，尽量缩短客户等候时间。
4.接待客户咨询时要及时、主动地做出回应，仔细倾听客户的问题，接待客户时要热情,耐心解释。
5.对于不能解答的问题,要及时咨询相关业务专家并对客户咨询的问题进行相应的引导。遇到问题需要客户较长时间等候时，应与客户做好沟通，使客户有相应的心理准备。
6.不能及时解决的问题，要向客户告知问题回复的时间和途径，并向客户做出相应的解释，争取客户的理解。
7.业务办理完毕后，主动邀请客户进行评价。
第九条 因不文明用语导致与客户沟通障碍，造成客户投诉
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的，股份公司客服中心将对被投诉单位下达《客货运服务质量信息反馈单》，并按照《集团客货运服务质量管理检查考核办法（试行）》有关规定实施考核。
本规范由股份公司业务部负责解释，并自公布之日起实施。
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