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南开大学现代远程教育学院考试卷
2013-2014年度秋季学期期末(2014.2) 《客户心理与沟通》
主讲教师： 赵艳华
学习中心：____________________________ 专业：_______________________ 姓 名：_________________ 学 号：_______________ 成绩：___________
一 、请同学们在下列题目中任选一题，写成期末论文。
1、 马斯洛需要层次论在现实中的应用 2、 客户关系管理的应用研究 3、 论消费心理 4、 客户开发策略研究
5、 不同年龄消费群体心理特点研究 6、 论推销中的沟通技巧 7、 论客户服务体系的建设
8、 顾客投诉的心理分析及其对策研究
9、 某一心理效应的应用研究(结合讲授的心理效应选择一种心理效应进行应用研
究)
10、 论服务人员的接待技巧
二、论文写作要求
论文 写作要经过资料收集，编写提纲，撰写论文等几个步骤，同学们应结合课堂讲授内容，广泛收集与论文有关资料，占有一定案例，参考一定 文献资料。
三、最终提交 论文应包括以下内容：
1、论文题目：论文题目应为授课教师指定题目，论文题目要求为宋体三号字，加粗居中。
2、正文：正文是论文 主体，应占主要篇幅。论文字数一般在2500－3000字。论文要文字流畅，语言准确，层次清晰，论点清楚，论据准确，有独立见解。要理论联系实际。引用他人观点要注明出处，论文正文数字标题书写顺序依次为一、（一）、1、（1）①。 正文部分要求为宋体小四号字，标题加粗，行间距为1.5倍行距
3、参考文献，论文后要标注清楚参考文献附录（不少于3个），参考文献要注明书名作者、（文章题目及报刊名称）版次、出版地、出版者、出版年、页码。序号使用〔1〕〔2〕〔3〕??。 参考文献部分要求为宋体小四号字。
四、论文提交注意事项：
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1、论文一律以此文件为封面，写明学习中心、专业、姓名、学号等信息。论文保存为word文件，以“课程名+学号+姓名”命名。
2、论文一律采用线上提交方式，在学院规定时间内上传到教学教务平台，逾期平台关闭，将不接受补交。
3、不接受纸质论文。
4、如有抄袭雷同现象，将按学院规定严肃处理。
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马斯洛需要层次论在现实中的应用
摘要:目前，员工跳槽现象越来越频繁，如何管理和留住员工，成了管理者亚待解决的问题。本文试图从马斯洛的需要层次理论出发，来探讨员工离职深层原因并结合需要层次理论针对性的提出几点应对之策，以期为我国企业对员工管理提供一些有益的建议。
关键词:层次需要理论员工管理工作场所
一、引言
企业综合实力的竞争归根到底是人才的竞争，而今企业对人才竞争也已经达到了白热化的程度。但目前劳动力市场员工的流失率却很大，如何留住并激励员工，成为面向管理者的一个棘手问题。远在中国古代，墨子就曾提出过基本的、有效的管理方法即，富之，贵之，敬之，誉之”(《墨子·尚贤上》)。而国外美国著名哲学家，人本主义心理学的主要创始人，被誉为“人本主义心理之父”的马斯洛(1918-1970)提出的需要层次理论，也具有重要的实用功能，广泛运用于教育、医疗、防止犯罪和吸毒行为等领域，产生了良好的效益。需要层次理论对于管理学和管理心理学发展起到良好影响，它不仅直接影响美国行为管理科学，还是西方各国的管理学和管理心理学的基础理论，合理应用于企业员工的管理策略中，能成就企业的战略目标。 二、需要层次理论概述
马斯洛需要层次理论(Mallow's hierarchy of needs )，亦称“基本需要层次理论”，是行为科学的理论之一，由美国心理学家亚伯拉罕·马斯洛于1943年在《人类激励理论》论文中所提出。该理论将需求分为五种，像阶梯一样从低至日高，按层次逐级递升，分别为:生理上的需求，安全上的需求，情感和归属的需求，尊重的需求，自我实现的需求。另外两种需要:求知需要和审美需要。这两种需要未被列人到他的需求层次排列中，他认为这二者应居于尊重需求与自我实现需求之间。
马斯洛认为生理需要不是简单的食欲，性欲等，而是一种更高层次的抽象概
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括。当一个人的机体受到某种需要的统治时，他很可能对生命前途的整个哲学观念都随之改变。通常，人的需要从低到高有一定层次性，但并不绝对固定，其满足过程逐级上升。当较低级的需要满足后，就向高层次发展，层次越高，越难满足。人的行为是由优势需要决定的。同一时期内，个体可存在多种需要但只有一种占支配地位。优势需要在不断地变动。各层次的需要相互依赖，彼此重叠。较高层次的需要发展后，较低层次的需要依然存在，只是对人行为的影响力比重降低而已。不同层次需要的发展与个体年龄增长相适应，也与社会的经济与文化教育程度有关。高级需要的满足比低级需要满足的愿望更强烈，同时，高级需要的满足比低级需要的满足要求更多的前提条件和外部条件，人的需要满足程度与健康成正比。其他因素不变的情况下，任何需要的真正满足都有助于健康的发展。 马斯洛认为，需要的产生由低级向高级的发展是波浪形地推进的，在低一级需要没有完个满足时，高一级的需要就产生了，而当低一级需要的高峰过去了没有完全消失时，高一级的需要就逐步增强，直到占有绝对优势。 三、企业员工管理中的实际问题及分析
企业管理活动中，员工的主导需求和其行为表现会不大相同，结合员工个体随其职业发展而对工作产生不同层次需求等特点，提出如何运用这些理论来更好的为企业工作服务，调动员工的积极性，最主要的是要分析员工的不同需求，为员工设置看得见的目标，让员工感到有动力，用员工正在追求的层次或高于需求的那个层次来激励他们，如果不了解员工的需求层次，用低于他追求的层次来激励他，无异于做无用工。而当企业不能满足员工不同层次的需求，将会导致企业对员工的激励不足，引起了员工工作效率低下、工作满意感低、对组织的忠诚度度，跳槽频发，留不住人才。而分析引起该问题的原因可以归纳为如下几点: 一是员工的基本的工资需要问题，员工对工资待遇的不满，进而引发员工的无动力行为。一方面由于从事同样或者相似的工作其他单位的工资待遇比自己单位的工资待遇好，引起的不满情绪。另一方面当员工的工资不足以支付其家庭的开支的时候容易引起不满的情绪;最后是当个人的付出与组织的回报不成正比的时候会引起员工的不满情绪;当员工的不满情绪带到工作当中的时候表现为工作不积极、不主动、工作效率低下，甚至跳槽。
二是工作环境引发的员工动力不足，企业的工作环境既包括企业整体人文和
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自然环境又包括各个部门、基层、班组、小组等较小的单位，是一个单位或组织的整体的工作氛围，包括了人际关系、工作情况、领导方式、员工间的支持、员工的情绪等，一个良好的和谐的工作环境可以激发员工的主动性和创造性而较差的工作环境则容易影响员工的工作情绪，造成工作上的消极和倦怠。
三是员工认为自己在所在组织的前途无望，没有发展潜力引起的工作动力不足，或者公司人员的频繁流动。他们希望在公司中能够有相应的发挥自己才能的位置和机会，但是企业并没有相应的管理机制，员工的升迁看不到希望，这样就会造成员工在组织中的动力不足，虽然员工有一定的才华很能力，但是企业没有一定的健康的职位晋升机制，员工只会空有一腔能力而不会去作为，不去创新影响企业的生产效率。
四、结合需要层次理论达到员工管理的目的
结合员工缺乏工作动力以及企业人员流失的原因，根据马斯洛的人的需求层次分析，得知员工的需求是多种多样的，所以对员工的激励的途径也应该是多种多样的。物质激励只是其中的一种途径，而更高层次上的需求如尊重需求、自我实现需求等。我们结合员工的不同层次的需要提出以下几点意见。
第一、对应生理的需要，员工追求的是薪水、健康有益的工作环境、各种福利待遇。管理者则要注意员工收人的提高、休假、各种福利及身体保健方面的设施。第二、对应安全的需要，员工追求的是职位的保障和意外事故的防止。管理者要有雇用保证，建立退休金制度、医疗保险制度及意外保险制度等，以提高员工的工作安全感。第三、对应社交的需要，员工追求的是良好的人际关系，组织内的和谐，管理者要通过建立协谈制度、利润分配制度、互助金制度、教育训练制度及成立各种业余的协会等，通过各种政策的实施帮助员工建立良好、和谐的人际关系，以提高员工的工作满意感进而增进员工对组织的忠诚度，留住员工。第四、对应尊重的需要，员工追求的是地位、名分、权力、责任及与他人相对的薪水高低。管理者要通过人事考核制度、晋升制度、表彰制度、选拔制度及各种员工参与制度，调动员工的积极性和创造性，为企业创造更高的利益。第五、对应自我实现的需要，员工追求的是能发展个人特长和才华的组织环境，和具有挑战性的工作。管理者要通过建立决策参与制度、提案制度、研究发展计划、劳资会议等手段，为员工实现更高层次的需要提供活动的舞台。
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五、结语
总之如何提高企业员工的工作动力让每名员工都能从事最擅长的工作，最大限度的调动员工的积极性和主动性，提高员工对组织的忠诚度，减少人员的流失，从马斯洛需求层次理论可以找到一些解决之策，那么如何才能在具体工作中实践下去，有所成效，这则是企业和经营管理者需面对的问题，所以这也同时就要求他们要真正以员工为本，尊重员工的需求，最大限度的来满足员工正确的健康需求，为他们提供很好的发展空间，创造良好的工作氛围，促使员工树立个人价值，不断达成企业战略目标。
参考文献:
[1] 黄世芳. 略论企业员工管理中的道德激励[J]. 理论月刊. 2007(09) [2] 徐廷. 马斯洛人本心理学思想下的员工管理[J]. 现代经济信息. 2011(20) [3] 周会林. 用“听”管理[J]. 企业管理. 2006(03)
[4] 施康振,瞿超凡. 企业B类员工管理存在的问题与解决对策[J]. 人才资源开发. 2008(04)