loading营业员操作手册 一、关于出勤时间
（1）员工必须依据自己的出勤时间，提前离开宿舍，心情平静地从员工通道打卡后进入商场，不能慌慌张张地赶点上班。
（2）正常情况下，早班员工必须在7：30以前进入商场，参加营业前例会。 2、着装正确
（1）进入商场，营业员应着统一的工衣，正确佩戴有效工牌。工衣脏乱、纽扣脱落、满是皱褶，不允许上岗。
（2）应将工牌端正地别在左胸部 3、营业前例会
（1）早会在7：30准时进行
（2）例会主持人由值班经理或柜组长轮流担任
（3）于会者与员工互道问候，总结前段工作情况，表扬先进，指出存在的缺陷，布景工作，提出注意事项
（4）安排女员工在大门口迎宾 二、开店准备 1、店内清扫
（1）例会后，经营部全体员工按划分区域参加清扫店内工作（营业结束时相同）。 （2）用扫帚清扫店内余物，然后用湿拖布清扫地面，最后用干拖布擦水迹。 （3）清扫柜台、货架、厕所、楼梯、电梯等处。 （4）擦拭门窗玻璃。
（5）清扫和整理各种清扫工具，并将其存放于指定位置。 （7）清扫商品外包装灰尘。 2、设施检修
（1）检视店内各种照明用具，如有故障，迅整报告有关部门，以及时地更换检修。 （2）检视店内外各种装饰物、机器设备的情况。 （3）检视各种售货设施的运转情况。
（4）检查各种备用品和销售用具是否到位。 三、销售实务 1、销售场所
销售场所是顾客与销售人员进行买卖的地方，是购物环境的重要部分。
（1）最重要的是在销售场所内创造出一种积极向上的工作气氛和融洽的购物环境。 （2）销售场院所内必须清洁、舒适、自然、美观。
（3）销售场所不是固定不变的，通过听取顾客的意见，适时地调整，不仅会方便顾客，而且会给人以耳目一新的感觉。
（4）与本部门内容相关联，营业员与现场管理人员必须了解以下问题： ①本人所负责的区域在整个销售场所的位置。 ②本人所保管的商品是什么。
③进入本人所负责的销售区域的日均客流量有多少。 ④本人所负责的销售区域的日均销售额为多少。 ⑤在该销售区域有多少名销售人员。 2、店内设置 （1）基本要求
①便于自由出入，在出口处必须设置收银台。 ②使刚临近入口的顾客，对内部情况一览无余。 ③购物通道要宽阔，尽量减少拐弯和楼梯。
④在显眼处放置购物篮、车，以方便手提物品的顾客使用。
⑤在销售区域的最里边，一般应摆放畅销商品，以诱导顾客察看全部商品。 ⑥商品的摆放应便于顾客察看和选择，有利于顾客减少选购的时间。
（2）确寂静畅销商品的摆放位置。为了使顾客在销售区域内停留更长时间，必须将畅销商品放于恰如其分的位置。 3、商品陈列
当销售场所和店内位置确定后，接下来的工作就是在这大框架下，如何进一步细化，确定具体商品的摆放与陈列位置。
（1）要正确确定商品的陈列方式，必须首先搞清三个最基本的前提问题： 第一、了解商品陈列的基本原则、重点、注意问题和技巧。 第二、有熟练的商品知识。
第三、掌握顾客的购买心理。一般来讲，顾客的购买心理大致分成以下阶段：注目——兴趣——联想——欲望——比较——信赖——购买——满足。商品陈列应适应顾客心理的这种变化。
（2）在进行商品陈列时，还必须弄清楚以下基本问题： 第一、陈列什么商品； 第二、陈列多少商品； 第三、陈列在什么地方； 第四、向顾客展示什么； 第五、以什么形式陈列； （3）陈列的基本原则： ①商品陈列显而易见的原则
②商品陈列要让顾客伸手可取的原则 ③商品货架要丰满陈列的原则
④使顾客容易判别陈列商品的所在地的原则 ⑤商品陈列先进先出的原则 ⑥商品陈列的关连性原则 ⑦同类商品垂直的原则
⑧陈列商品要与上隔板保持间距的原则 （4）商品陈列原则贯彻的检查要点
商场陈列的原则是否得到了贯彻，必须每天加以检查，以保证其贯彻的彻底性，检查的要点如下：
（1）商品的价格标签是否为面向顾客的正面？ （2）商品有无被遮住，无法显而易见？ （3）商品是否有灰尘或杂质？
（4）有无价格标签脱落或价格不明显的商品？ （5）是否做到了取商品容易，放商品也很容易？ （6）商品群和商品部门的区分是否正确？
（7）货架上每一层最上面的商品是否堆得过高？
（8）商品陈列架上是否有空闲区？如果有则要将周转快的商品陈列上去？ （9）商品陈列尤其是在补货陈列时，是否有先进先出的原则？ （10）同类的不同品种商品是否做到了垂直陈列？ （11）商品包装是否整齐并具有魅力？ （12）商品陈列是否上隔板保持一定间距？ 4、顾客接待
（1）重视服务语言。在销售工作中，服务语言具有举足轻重的作用，而服务语言又是一种特殊的语言，因此必须加强对服务语言的掌握，使之规范。 a、常用礼貌用语：
（1）欢迎光临
（2）欢迎参观，我能为你服务吗？ （3）早上好
（4）请你慢慢欣赏 （5）需要我帮忙吗？
（6）对不起，我失陪一下
（7）对不起，请你稍候，我马上过来 （8）非常抱歉，让您久等了
（9）对不起，耽误您的时间了，能否请你稍等片刻 （10）这是你要买的商品，请你看一下 （11）商品在那边，请你稍等，我去拿来 （12）你真有眼光，这是我们最畅销的款式 （13）如果要是您穿，这件比较合适
（14）这种款式，价钱又不贵，手感又好值得您买 （15）很抱歉，没有您喜欢的东西 （16）希望下次有机会能为您服务
（17）希望您能在别的地方买到需要的东西 （18）谢谢您的捧场，希望还有机会为您服务
（19）非常抱歉带给您许多麻烦，我马上换一个新的给您 （20）再见。欢迎您再来 （21）请拿好，慢慢走
（22）祝旅途愉快，欢迎下次再来 （23）祝新婚幸福
（24）我刚才态度不好，请您原谅 （25）欢迎您提意见，反映情况
（26）这里所有的货您随便看，不买也没关系 （27）您别着急，考虑好了再买 （28）请您去某某地方付款
（29）您这个问题我解决不了，请到XX处找XX解决这事 （30）对不起零钱不够了，请稍候 （31）这事我不清楚，请稍等一下好吗 （32）我现在正忙着，请稍等一下好吗 （33）请按顺序排队
（34）你到东方城如在家里一样，不用客气，有什么不便只管说，我一定尽力 （35）谢谢你对我们的鼓励，这是我们应该做的 （36）欢迎您多提宝贵意见
（37）对不起，这是我们工作中的失误，请您原谅 （38）给您添麻烦了
（39）请你不要着急，尽量挑选好
（40）请您原谅，商品质量确实有问题，我们可以负责退换，只是麻烦你多跑一趟，很过意不去
（41）请您不要着急，这个问题我们会妥善解决的 （42）请您提高警惕，注意随身携带的物品
（43）同志，对不起，这个问题我解决不了，请您稍等一下，我去请示领导 （44）请您留下地址、电话、以便随进跟您联络
以上这些是常用礼貌用语，不可能包罗万象，请大家根据实际情况，灵活把握，随机应变。 b、不该使用的服务忌语：
（1）喂、嘿
（2）老头/老婆子 （3）鬼佬/老外
（4）你吃饱了撑的呀 （5）谁让你不看着点儿 （6）我不知道、问别人去 （7）我就这态度
（8）有能耐你投诉好啦 （9）有完没完 （10）不买看什么
（11）你买得起就买，买不起就别买 （12）你到底要不要，想好了没有 （13）喊什么，等一下 （14）没看我正忙着吗？ （15）交钱，快点
（16）我解决不了，愿意找谁找谁 （17）不知道
（18）刚才和你说过了，怎么还问 （19）没钱找，等着
（20）你买的时候，怎么不挑好 （21）谁卖给你的，你就找谁 （22）有意见，找经理去 （23）到点了，你快点行不行
（24）价格标签上都写着呢，你不会自己看 （25）不能退换，这就规定 （26）不买就别问
（27）你问我，我问谁
（28）鬼叫什么，没看见我正忙啊 （29）你管不着
（30）我下班了，你不要问我 （31）干什么呢？快点 （32）我不管，少问我
（33）不是告诉你了吗？少问我
（34）不是告诉你了吗？怎么还不明白 （35）没零钱了，自己出去换去 （36）要买快说，不买靠边，下一个 （37）别罗嗦，快点讲
（38）现在才说，早干吗去了 （39）你烦不烦啊
（40）怎么不提前准备好
（41）我有什么办法，又不是我让它坏的 （42）别装糊涂 （43）你不会看吗
（44）有完没完，真烦人 （45）哎，快点挑，要下班了 （46）有说明书，自己看
（47）不买老看什么，有毛病啊
（48）你刚买的，怎么又要换 （49）神经病
（50）我就这态度，你能把我怎么样 （51）款都交了，不收了，明天再来
c、我们在接待顾客时语言一定要规范，与此相适应的是服务态度，而服务态度不佳，则光有礼貌用语就显得过于呆板，为此，我们一定要做到。 （1）永远以顾客的角度考虑问题 （2）从内心感谢顾客光临东方城 （3）认识自我的服务价值
（4）熟知商品知识和顾客购买心理 （5）掌握熟悉的语言技巧 （6）保持自身的整洁美观
d、在正确运作服务语言时，应掌握以下要点： （1）注意服务用语与态度动和的协调统一 （2）面带微笑
（3）强调要点，注意语序
（4）注意顾客反映，认真听取顾客意见 （5）语言尽量通俗易懂
（6）精神集中，不能东张西望 （7）不能与顾客发生争执 （8）讲话要诚实负责任
（2）了解顾客心理。顾客在每一次购买行为中，一般要经过8个阶段的心理变化。 （1）注目。顾客将目光集中于店内所陈列的商品上。
（2）兴趣。有的人可能看一眼商品即走，也有的人停下来仔细端详，这表明顾客对商品发生了兴趣。
（3）联想。当驻足观察商品时，顾客即之联想到购买这种商品会给自己带来哪些益处，解决哪些困难，得到哪些享受。
（4）欲望。接着会产生一种买的欲望或冲动，但大多情况下，并不会掏出钱包，马上购买。 （5）比较权衡。在正式买前，还要反复考虑商品的价格、质量、性能、外观等。并与其他商店或自己拥有的同类商品作比较。
（6）信任。在这时，顾客往往在征求营业员的意见，在得到肯定问答后，会对商品产生一种信任感。
（7）行动。即顾客决定购买商品且付诸于行动。
（8）满足，当顾客手持商品而归时，有自已的欲望被满足的感觉，同时这种满足也是包括对营业员服务的认可。
作为营业员，与顾客主动打招呼和介绍商品和最佳时机是兴趣和联想阶段，超前会引发顾客的警戒心，滞后不会产生有益效果。因而，只要判断出顾客不是有目的而买的，就应在顾客产生购买欲望之前介绍推荐商品。
（3）为顾客展示商品。顾客若反复翻看起初取拿来商品，或多次提出有关同一咱商品的问题，或长时间注目于某种商品，是其喜欢某种商品的信号。为此，我们要做到： ①应尽快地取下商品，让顾客选择；
②向顾客展示的商品数量不能太多，以二、三个为宜；
③向顾客展示的商品应便于其比较、选择（如不同价格、不同规格的各拿二、三种）； ④主动向顾客介绍商品特点、使用方法等；
⑤向顾客展示商品的顺序是：若顾客未指定价格，从中档商品拿起，若顾客对价格不关心，应从低价商品拿起。这样可满足顾客的夸富心理。
⑥若顾客所需商品售完时，可适当地向其推荐替代用品。