loading投诉处置流程
一、 投诉处置规定
1、 目 的 ---- 规范投诉处置工作，提高处理效率，确保服务质量。
2、 适用范围 ---- 调度中心、咨询中心、督导中心、物业部、工程维护部、公司相关业务部门。
3、 管理规定
(1)、 调度中心是投诉的主要受理和汇总机构，负责投诉处理的组织、跟办、回访等事务；咨询中心负责重点投诉处理；二个中心在部门领导组织下综合处理投诉。
(2)、 投诉分有效投诉和无效投诉两大类，无论属于哪类，投诉接待人员都必须详细记录备查，并汇总到调度中心。对无效投诉，接待人员须耐心细致地做好解释说服工作。需详细说明的，由咨询中心或部门领导出面处理。
(3)、 调度中心接到投诉后，情况紧急的，应立即安排处理；除此之外的投诉必须在首报12h内安排处理，并每天跟进处理情况。
(4)、 属于客户服务范围内的投诉问题，由调度中心直接安排相关责任人在首报24h内处理，逾期未完成或未执行的，应立即报部门领导处理。涉及公司其他部门的投诉，调度中心接报后应立即通知其部门一把手处理并跟进；跟进24h内无行动的，应立刻上报客户服务领导出面协调处理；首报48h内仍无结果的，立刻报公司领导。
(5)、 按照集团公司客户服务部工作程序，超过规定期限未处理完成的投诉，涉及集团其他部门的投诉，或者是物业公司无力处理的投诉，应在首报72h内书面报集团销售部处理。
(6)、 投诉处理严格遵循首问责任制，任何人不得推诿。
(8)、 投诉处理完成后，调度中心应组织电话回访和上门回访，确保投诉处理满意率达到98
二、 投诉处置流程图
立即无效投诉服务中心有效投诉业主(住户)来人(来电)投诉安排回访调度中心值班人接待、记录、处置12h内公司部门有效投诉12h内 调度员无效投诉的解释说明立即 调度员投诉的调度处理及跟进 调度员报责任部门负责人处理并跟进24h内24h内 咨询员无效投诉的详细解说立即 咨询员(主管)重难点投诉处置及跟办 咨询员(主管)协调责任部门领导处置并跟办集团部门有效投诉 未完成投诉处理 集团销售部协调责任部门领导处置并跟办24h内48h内 服务中心领导无效投诉的核定处理 服务中心领导 疑难投诉处理 服务中心领导协调责任部门领导处置并跟办