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教学环节 及 时间分配 30分钟 教学过程（教学内容和教学方法） 教学过程： 第一节 线路中断时的处理 新课引入 （一）线路中断对旅客的安排 1、线路中断铁路应该怎么办？ 线路中断，列车不能继续运行时，应妥善安排被阴旅客。车站应将停办营业和恢复营业的信息及时向旅客公告。 2、线路中断旅客应该怎么办？ 线路中数据，旅客可以要求在原地等候通车、返加发站、中途站退票或按照承运人的安排绕道旅行。 3、线路中断旅客的车票应该怎样处理？ 停止运行站或列车应在旅客车票北面注明原因、日期、返回××站并加盖站名章或列车长名章，作为旅客免费返回发站、中途站办理退票、换车或延长有效期的凭证。 4、线路中断旅客持票等候通车后继续旅行时应该怎么办？ 旅客持票等候通车后继续旅行时，可凭原票在通车10日内恢复旅行。车站应根据旅客候车日数延长车票有效期。卧铺票应办理退票。 5、线路中断组织绕道运输时怎么办？ 铁路组织原列车绕道运输时，旅客原票不补不退，但路途下车即行失效。 6、线路中断旅客自行绕道时应该怎么办？ 旅客自行绕道按变径办理。 线路中断，旅客买票绕道乘车时，按实际径路计算票价。 c1
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（二）线路中断对行李、包裹的安排 1、线路中断对行李、包裹怎样安排？ 对发站已承运的行李、包裹应妥善保管，铁路组织绕道运输时，运费不补不退。对滞留中途站的鲜活包裹应及时变卖处理。 2、收货人在中途站要求领取行李、包裹时应该怎么办？ 收获人在中途站要求领取时，应退还已收运费与发站至领取站应收运费的差额。不足起码运费按起码运费核收。对要求运回发站取消托运的，退还全部运费。 3、旅客在发站或路途站停止旅行时行李、包裹怎么办？ 旅客在发站或路途站停止旅行，而托运的行李已运至到站，要求将行李运回发站或路途站，运费不补不退。如要求将行李仍运至到站时，补收行李和包裹运费的差额。 （三）现场处理 1、发生旅客人身伤害或急病时应怎么办？ 发生旅客人身伤害或急病时，车站或列车应会同公安人员勘察现场，收集旁证、物证，调查事故发生原因，编制客运记录或旅客伤亡事故记录并积极采取抢救措施，按照旅客人身伤害或疾病处理的有关规定办理。 （四）赔偿责任和名责范围 1、在运送期间造成旅客身体损害或因承运人的过错造成随身携带品损失怎么办？ 身体损害赔偿金的最高赔偿限额为人民币40000元，随身携带品赔偿金的最高赔偿限额为人民币800元。 经承运人证明事故是由承运人和旅客或托运人的共同过错所致，应根据各自过错的程度分别承担责任。 2、行李、包裹事故的赔偿标准是什么？ 行李、包裹事故赔偿标准为： c2
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按保价运输办理的物品全部灭失时按实际损失赔偿，但最高不超过声明价格。部分损失时，按损失部分所占的比例赔偿。分件宝价的物品按所灭失该件的实际损失赔偿，最高不超过该件的声明价格。 未按宝价信运输的物品按实际损失赔偿，但最高连同包装重量每千克不超过15元。如由于承运人故意或重大过失造成的不受上述赔偿限额的限制，按实际损失赔偿。 3、行李、包裹全部或部分灭失时运费怎么办？ 行李、包裹全部或部分灭失时，退还全部或部分运费。 4、什么情况造成的旅客身体损害承运人不承担责任？ 因下列原因造成的旅客身体损害承运人不承担责任： （1）不可抗力； （2）旅客自身健康原因造成的或者承运人能够证明伤亡是旅客故意或重大过失造成的。 5、什么原因下造成的行李]包裹扣失承运人不承担责任？ （1）不可抗力； （2）物品本身的自然属性或合理损耗； （3）包装方法或容器不良，从外部观察不能发现或无规定的安全标志时； （4）托运人自己押运、带运的包裹（因铁路责任除外）； （5）托运人、收货人违反铁路规章或其他自身的过错。 （五）事故赔偿、索赔时效及纠纷处理 1、什么原因旅客可向承运人要求赔偿？ 发生旅客伤害事故时，旅客可向事故发生站或处理站请示赔偿，如旅客伤害属承运人铁路运输企业承责范围同时又属于《铁路旅客意外伤害强制保险条例》的承保范围，承运人除按运输责任支付赔偿金外，同时应按《铁路旅客意外伤害强制保险条例》的有关规定支付保险金。 c3
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