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医院住院部收款处关键岗位风险点与防范措施
张
瑶
（桓台县人民医院，山东淄博256400）
摘要：随着生活水平的逐渐提高，人们越来越重视自身的健康状况，为了满足社会与人们的需要，医院也在不断地随之发展，住院部收费窗口作为医院形象的主要代表之一，长期以来并没有得到医院的足够重视，这也间接的造成了紧张的医患关系，此外，由于医院收费并没有足够的公开透明，也致使患者对医院有着许多误解，不仅损害了医院的社会形象，也使得医患关系变得越来越糟糕，本文就当前医院住院部收款处存在的问题进行分析并进行讨论，为使医院不断稳定发展提供几点建议。关键词：住院部；收款处；关键岗位；风险点；防范措施在医院的运行过程中，主要分为门诊与住院部，而住院部收费占据了主要地位，对整个医院的运行都有着很大影响。而当前医院住院部收费仍然处于混乱局面，管理工作并不能有效落实，患者收费状况也很难达到透明情况，都会对医院的正常发展造成阻碍。本文就目前医院住院部收款处出现的岗位管理问题与患者收费问题进行讨论与分析，为缓解紧张的医患关系，梳理良好的医院形象，进而为医院的整体稳步发展做贡献。一、医院收费的意义医院收费作为医院管理工作的基础之一，对医院的正常发展起着非常重要的作用，有效开展收费工作可以提升医院的管理效率，帮助医院提升运行效率。近年来，随着医疗改革的不断深入，医院的运行方式也应该不断地进行改变，住院部收费作为医疗服务方式之一，可以很好体现医院的价值取向，所以应该将收费模式进行变化，使收费不断的透明化，为患者提供人性化服务；此外，针对收费窗口工作人员问题，应该不断进行考核制度，提升工作人员的整体素质，树立医院良好的社会形象。二、现行住院部收款处存在的问题（一）收款处流程烦琐在患者进行入院治疗时，需要办理入院相关手续，而在办理过程中无可避免设计缴费问题，在缴费过程中，经常由于排队人多而造成焦虑心情；同时，住院部收款处工作由于工作环境单一、工作强度大，也会使工作人员产生厌烦心理，两者经常因为沟通不到位而出现争吵现象，从而使本来就紧张的医患关系更加僵化，收费人员的整体素质不高以及收费流程复杂都会对医院形象造成损害，不利于医院开展正常工作。（二）收费标准不透明目前，医疗改革正在逐渐深化，住院部的收费标准也逐渐呈现公开透明化，但在实际工作中，经常出现由于医院需要而出现某一收费标准出现上涨与下调的局面，而通常这些通知并不能及时的通知到患者，导致患者手中的医疗账单与医院收费项目不符，也会造成患者与收费人员的矛盾，影响收款处的正常工作。（三）退费流程复杂当住院患者设计退费时，需要相关医生帮助进行退费处理，通常，由于住院天数与病程医嘱的时间差异性，患者退费过293程困难，退费金额不明确的情况时有发生，除此之外，有部分项目需要退费的时间不同，需要患者来来回回多次奔波于医院各个部门之间，都会降低患者满意率，进行影响医院形象。三、住院部收费处的实施措施（一）制定完善的收费人员管理措施在住院部收费管理过程中，首先应该建立健全相关规章制度，保证收费工作的规范性与公正性，定期组织工作人员学习相关的规章制度，帮助工作人员树立正确的工作意识，有助于收费人员坚守工作底线；此外，应当制定适合当地的收费管理制度，并将责任落实到每一位收费人员的身上，并加强管理与监督，强化收费标准的合理性与规范性；还应该在收款处实行岗位轮转制度，使工作人员及时地了解不同岗位之间的不同，并避免收费人员在同一岗位时间过长而丧失工作积极性，有利于各部门之间合作与监督；最后，应该设立复审制度，将收款工作中重要的一部分进行审查，保证住院收费工作的顺利开展。（二）将收费标准公开透明化医院应该逐渐使自身标准更加透明化，这不仅是社会需要，也为真正提升医院的服务工作打基础，为了解决这一问题，首先应该及时的更新医院物价系统，避免出现因为信息的延迟造成患者的实际收费与标准收费不符现象的发生；第二，收费人员应该及时了解收费标准的更改，在发现患者收费问题时，应及时的给予解答；第三，增加收费管理监督力度，鼓励投诉事件，并严格审查相关人员，一旦发现违规操作，立马处理，加强收费管理纪律；第四，应该及时调整收费标准通知栏，方面患者了解调整的收费标准，真正提升医院服务质量。四、结语综上所述，在当前医院住院部收款处存在的一系列问题都会影响医院的稳定发展，医院可以从完善收费人员管理措施入手，提升收费人员的整体素质；除此之外，医院还可以将收费标准以多种形式呈现在患者面前，使住院收费不断公开、透明化，为帮助提升医疗服务质量而共同努力。参考文献［1］程悦,萧潇.公立医院财务收费信息化管理系统的建设与思考［J］.继续医学教育,2018（3）.［2］田勇,王洪涛,王永照.浅谈如何做好医院医疗收费管理工作—以青岛大学附属医院为例［J］.当代会计,2018（1）.