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1中国青年旅行社成立的时间是（）。 A、1954年 B、1957年 C、1979年 D、1980年
正确答案：D2新中国成立后的第一家旅行社是（）。 A、中国国际旅行社 B、中国旅行社
C、华侨旅行服务社 D、华侨服务社
正确答案：D3团体旅游接待服务的特点有（）。
A、计划性强B、技能要求高C、协调工作多D、以上三者
正确答案：D4在全包价旅游的的基础上，扣除中、晚餐费用的一种包价旅游形式是指（）。 A、小包价旅游B、零包价旅游C、半包价旅游D、单项旅游 正确答案：C5“团体进出，分散旅游”的旅游方式指的是（）。
A、组合旅游产品B、零包价旅游产品C、小包价旅游产品D、半包价旅游产品 正确答案：B6（）工作的好坏直接影响和决定着旅行社业务的正常运转。 A、外联B、导游C、计调D、财务 正确答案：C
7景区举办倾情大放送，在八大城市群免费派发旅游消费券，此举属于（）促销方式。 A、广告B、销售促进C、人员推销D、公共关系 正确答案：B8竞争导向定价法包括随行就市法和（）。 A、目标利润定价法 B、率先定价法
C、成本加成定价法 D、顾客利益定价法 正确答案：B9旅游者参加10人以下的旅游团，并采取一次性预付旅费的方式将各种旅游服务全部委托一家旅行社办理，这种旅游产品形式称为（）。
A、自由包价旅游B、散客包价旅游C、小包价旅游D、半包价旅游 正确答案：B10旅行社营销的“4P”要素有产品、价格、（）和促销。 A、分销渠道B、构思C、成本D、人群
正确答案：A11通过旅游批发商把产品广泛分派到各个零售商以便及时满足旅游者需求的一种渠道策略，是（）。
A、选择性销售渠道策略B、广泛性销售渠道策略C、稳定性销售渠道策略D、专营性销售渠道策略
正确答案：B12旅游企业把旅游产品直接出售给消费者或使用者，中间不经过任何形式的商业企业、代理机构等中间环节转手的营销渠道结构叫（）。
A、间接渠道B、直接渠道C、垂直渠道D、水平渠道 正确答案：B
13旅行社电子商务（ETA）的核心是（）。
A、旅行社B、一系列规范的业务流程C、互联网技术D、在线旅游服务模式 正确答案：B14团队包价旅游又称为（）。
A、全包价旅游B、小包价旅游C、零包价旅游D、组合旅游
正确答案：A15目前我国大部分旅行社采用的组织结构模式为（）。
资料.
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A、直线制B、职能制C、直线职能制D、事务部制
正确答案：C16针对不同的旅游者群体设计出不同的旅游线路，体现的是旅游线路设计的（）。 A、多样化原则B、不重复原则C、市场导向原则D、突出特色原则 正确答案：C17世界旅游组织确定的世界旅游日是（）。 A、5月19日B、7月28日C、9月27日D、10月1日 正确答案：C18旅行社促销的主要功能是（）。
A、刺激旅行社产品交易B、提高知名度C、提高利润D、吸引旅游者
正确答案：A19一般认为，乘汽车旅游的距离不宜过长，每天最好控制在（）以内。 A、100公里B、200公里C、300公里D、400公里
正确答案：C20有目的地集中少数有销售能力的中间商进行产品推销，这主要是旅行社（）策略的优点。 A、直接销售渠道 B、广泛性销售渠道C、选择性销售渠道 D、专营性销售渠道 正确答案：C21根据《旅游投诉暂行规定》，旅游者从知道或应知道权利被侵害起，向旅游投诉机关请求合法权益的投诉时效期间为（）天。 A、15B、30C、45D、60
正确答案：D22旅行社通过中间商，经销、代理或帮助销售，向游客销售旅游产品和服务的流通途径就是（）。
A、人员推销渠道B、直接销售渠道C、间接销售渠道D、多级销售渠道 正确答案：C23接待类计调分为国内地接计调和（）。
A、欧洲地区计调B、国际入境接待计调C、国内中长线计调D、签证类计调
正确答案：B24《旅行社条例》在2009年1月21日国务院第47次常务会议通过，自2009年()起实施。 A、3月1日B、5月1日C、7月1日D、9月1日
正确答案：B25旅游者必须随旅游团前往和离开旅游目的地，到达目的地后，则可以自由活动，不受旅游团的约束的旅游产品是（）。
A、组合旅游B、自由包价旅游C、小包价旅游D、零包价旅游
正确答案：D26经营国内旅游业务和入境旅游业务的旅行社，应当缴纳旅行社质量保证金（）。 A、30万元B、140万元C、20万元D、120万元
正确答案：C27（）年7月5日托马斯库克利用包租火车的方式组织了世界上首次团队旅游。 A、1841B、1845C、1890D、1898
正确答案：A28（）是旅游业的龙头，在旅游业中处于核心地位。 A、旅游饭店B、旅游交通C、导游D、旅行社
正确答案：D29在下列旅游保险中，旅行社作为被保险人的险种是（）。
A、旅行社责任保险B、旅游意外保险C、航空旅客意外伤害保险D、中国境外旅行救援意外伤害保险 正确答案：A30中国第一家专业旅游机构上海商业储蓄银行旅行部成立于（）年。 A、1921B、1923C、1924D、1927
正确答案：B31旅行社业务经营许可证有效期为（）。 A、1年B、2年C、3年D、4年
正确答案：C32“分散进出，团体旅游”的旅游形式称为（）。 A、小包价旅游B、全包价旅游C、半包价旅游D、组合旅游
正确答案：D33旅行社通过向旅游者寄送产品目录或者宣传品等向旅游者传播产品信息，这属于旅行社促销技巧中的（）。
A、媒体广告B、营销公关C、直接营销D、现场传播 正确答案：A34西方旅行社的二分法将旅行社分为（）。
A、国际旅行社和国内旅行社B、旅游批发经营商和旅游零售商C、旅游经营商和旅游代理商D、旅游批发商和旅游零售商
资料.
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正确答案：C35旅行社员工的薪酬不包括（）。 A、工资B、奖金C、小费D、福利
正确答案：C36我国设立旅行社的基本程序是（）。
A、申请营业许可——办理税务登记——办理注册登记——设立分支机构 B、申请营业许可——设立分支机构——办理税务登记——办理注册登记
B、申请营业许可——办理注册登记——办理税务登记——设立分支机构 D、设立分支机构——申请营业许可——办理注册登记——办理税务登记 正确答案：C37旅游者旅游活动的成败更多地取决于（）。
A、旅游景区的观光价值B、旅游接待服务的设施和条件C、旅游活动的组织安排D、导游服务的质量 正确答案：D38旅游者投诉的心理有（）。A、求尊重 B、求发泄C、求补偿D、以上都是
正确答案：D39我国的国际旅行社在国际入境旅游业中主要采用（）。 A、直接销售渠道B、间接销售渠道C、单级销售渠道D、专营性销售渠道 正确答案：B40
旅行社自缴纳或者补足质量保证金之日起（）内未因侵害旅游者合法权益而收到行政机关罚款以上处罚的，旅游行政管理部门应当将旅行社质量保证金的缴存数额降低50%，并向社会公布。 A、一年B、二年C、三年D、四年
正确答案：C41旅行社质量管理的特点有（）。 A、全面性B、科学性C、预防性D、以上皆是
正确答案：D42世界上第一家旅行社通济隆旅行社创办于（）年。 A、1841B、1845C、1857D、1898
正确答案：B43世界旅行社协会成立于（）。
A、1949年5月5日B、1925年5月5日C、1919年10月22日D、1966年11月22日 正确答案：A44衡量一个合格的计调，首要标准是（）。
A、善于获得业务信息并有效地加以运用B、熟练的操控能力C、合理的行程配置D、切实的价格水平 正确答案：A45散客旅游接待服务的特点有（）。
A、增加旅游产品的文化含量，提供个性化服务B、建立计算机网络化预订系统C、建立广泛、高效、优质的旅游服务供应网络D、以上三者
正确答案：D46目前，国内多数旅游者首选出游交通工具是（）。 A、飞机B、火车C、汽车D、轮船
正确答案：B47世界旅行社协会的总部设在（）。 A、布鲁塞尔B、罗马C、日内瓦D、伦敦 正确答案：C48直接销售渠道就是所谓的（）。
A、一级渠道B、二级渠道C、三级渠道D、零级渠道 正确答案：D49就目前来说，（）属于最常见、最常规也是最受普通旅游者欢迎的旅游线路。 A、休闲旅游线B、生态旅游线C、专题旅游线D、观光旅游线 正确答案：D50旅行社的声望定价策略可归入（）。
A、折扣策略B、心理定价策略C、尾数定价策略D、整数定价策略
正确答案：B51旅游线路可以多种多样，但（）始终是旅游线路的灵魂。 A、旅游者需求B、多样化 C、特色D、导游服务
正确答案：C52在我国，设立国内旅行社，注册资金不少于（）万元。 A、20B、30 C、120D、15
资料.
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正确答案：B53旅行社产品在开发产品前，要对市场进行充分的调查研究，预测市场需求的发展趋势和需求数量，分析旅游者的旅游动机。这是坚持了（）。
A、突出特色原则B、市场原则C、优化原则D、安全原则
正确答案：B54旅行社产品进行定价时，适用于具有广泛客源或具有雄厚实力的旅行社的定价方法是（）。A、成本加成定价法B、目标利润定价法C、竞争导向定价法D、随行就市定价法 正确答案：B55（）年，国务院颁布了《旅行社管理暂行条例》，这是我国旅行社业的第一部管理法规。 A、1984B、1996C、2009D、1985
正确答案：D56当旅行社的新特产品投放市场的初期阶段，采取的价格策略一般为（）。 A、取脂（撇油）定价策略B、渗透定价策略C、吉祥定价策略D、优惠差价策略 正确答案：A57下面不能作为旅行社的注册资本的是（）。 A、自有资金B、合股集资C、发行股票和债券D、银行贷款
正确答案：D58广州一日游旅游产品属于按照（）来划分的旅游线路。 A、旅游距离B、旅游时间C、旅游目的D、线路性质
正确答案：B59一般来说，受旅行社和游客欢迎的航班是（）。
A、早机去早机回B、晚机去晚机回C、晚机去早机回D、早机去晚机回
正确答案：D60计调是计划调度的简称，在从事国际旅游业务的旅行社中通常又称为（）。 A、CPB、VPC、OPD、UP
正确答案：C61世界旅行社协会联合会成立于（）。 A、马德里B、委内瑞拉C、巴黎D、罗马
正确答案：D62旅行社常用的促销方法有广告、销售促进、人员推销和（）。 A、公共关系B、媒体宣传C、上门推销D、参展促销
正确答案：A63设立国际旅行社，注册资本不少于（）人民币。 A、150万元B、120万元C、30万元D、100万元
正确答案：A64根据《旅行社条例》规定，旅行社取得经营许可满（）年，且未因侵害旅游者合法权益受到行政机关罚款以上处罚的，可以申请经营出境旅游业务。 A、一B、两C、三D、五
正确答案：B65现为香港中国旅行社股份有限公司前身的中国旅行社成立于（）年。 A、1921B、1927C、1924D、1935
正确答案：B66旅行社最常用的一种定价方法是（）。
A、渗透定价法B、成本导向定价法C、需求导向定价法D、心理定价法 正确答案：B67我国旅行社行业初步形成的标志是（）。 A、《旅行社管理暂行条例》的颁布B、中国旅行社协会的成立C、旅游外联权的下放D、 三大旅行社集团的相继成立
正确答案：C68世界旅游组织现在的总部在（）。 A、巴黎B、马德里C、日内瓦D、罗马 正确答案：B
二、多选题
1 以下哪些属于旅行社的售后服务方式？（） A、问候电话 B、意见征询单 C、促销性明信片 D、节日祝贺
正确答案： ABCD
资料.
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2 旅行社销售人员所针对的对象大多是团体购买者或者是批量购买者，主要的推销方式有（）。 A、口碑推销 B、营业推销 C、会议推销 D、派员推销
正确答案： BCD
3 影响旅行社设立的内部因素有（）。 A、资金筹措 B、营业场所 C、协作网络 D、信用状况
正确答案： ABCD：ABCD
4 旅行社线路设计时交通方式的选择要体现（）的原则。 A、安全 B、舒适 C、经济 D、快捷
正确答案： ABCD：ABCD
5 按照生命周期划分，旅游产品可以分为（）。 A、青少年修学旅游产品 B、大学生旅游产品 C、婚庆旅游产品 D、豪华旅游产品
正确答案： ABC：ABC
6 旅行社针对旅游中间商的销售促进方式有（）。 A、促销合作 B、批发回扣 C、销售竞赛 D、组合展销 正确答案： ABC
7 旅行社在采购餐饮服务前需考查餐厅的（）。 A、餐饮质量 B、服务水平 C、价格
D、就餐环境
正确答案： ABCD：ABCD
8 以下属于旅行社行业特点的有（）。 A、资金密集性 B、智力密集性 C、劳动密集性 D、脆弱性
正确答案： BCD
9 做好兼职导游的管理工作的措施有（）。
资料.
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A、订立合同，实施合同管理 B、实行质量保证金制度 C、建立导游员个人档案 D、 组织培训，确保兼职导游员素质 正确答案： ABCD
10 旅游代理商的零售业务包括（）。 A、提供旅游咨询服务 B、代客预订
C、代办旅行票据 D、代办旅行证件 正确答案： ABCD
11按线路性质分类，旅游线路可以分为（）。
A、远程旅游线 B、观光旅游线 C、休闲旅游线 D、多日游线路 正确答案： BC
12 折让定价策略包括（）。 A、现金折扣 B、数量折扣 C、地区折扣 D、季节折扣 正确答案： ABD
13 小包价旅游中的非选择性部分包括（）。 A、导游 B、接送 C、住房 D、早餐
正确答案： BCD
14 旅游合同中的下列免责条款不具有法律效力的是（）。
A、游客参加旅行社推荐的自选项目所造成的损害，旅行社不承担责任 B、旅客未将贵重物品存入饭店保管室，丢失责任自负 C、游客参加旅行社组织的旅游，不得自行选择导游人员
D、完全是由于旅游者自身过错造成的损失，旅行社概不负责 正确答案： ABC
15 旅行社线路设计时安排住宿餐饮时应遵循（）的原则。 A、经济实惠 B、环境优雅 C、交通便利 D、物美价廉
正确答案： ABCD
16 影响旅行社产品价格的内部因素有（）。 A、汇率 B、成本 C、利润 D、季节
资料.
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正确答案： BC：BC
17 以旅行社线路的起止特征为标准划分，旅行社线路有（）等形式。 A、流线型 B、环形 C、发散型 D、辐射型
正确答案： ABD：ABD
18 旅行社包价旅游产品的销售方式分（）。 A、系列旅游团 B、半包价旅游服务 C、非系列旅游团 D、全包价旅游服务 正确答案： AC
19 按地理范围划分，旅游产品可以分为（）。 A、国内旅游 B、国际旅游 C、洲际旅游 D、环球旅游
正确答案： ABCD
20 组合旅游产品的特点是（）。 A、人数不限 B、组团时间短
C、无需全陪跟随，节约成本 D、选择性强，参加旅游团灵活 正确答案： ABCD
21 下面关于近代旅游的兴起描述正确的是（）。
A、始于19世纪40年代，其诱因是产业革命 B、托马斯?库克被誉为“近代旅游业之父”
C、 1841年英国人托马斯?库克利用包租火车组织的短途团体旅游标志着近代旅游业的开端 D、旅行代理业务的开端是因为1845年托马斯?库克创办了世界上第一个旅行社 正确答案： ABCD
22 在旅游中间商的分类中，旅游经销商又分为（）。 A、旅游代理商 B、旅游批发商 C、旅游零售商 D、旅游中间商 正确答案： BC
23 影响旅游服务质量评价的因素有（）。
A、有形因素 B、可靠性因素 C、快速反应性因素 D、临时性因素
资料.
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正确答案： ABC
24 旅行社采用的直接销售手段主要包括（）。 A、销售点销售 B、电话销售 C、走访客户 D、网上销售
正确答案： ABCD
25 旅行社员工培训的意义，从员工个人层面主要体现在（）。 A、提高员工的职业能力
B、满足员工实现自我价值的需要 C、消除职业枯竭感
D、有利于留住优秀人才 正确答案： ABC
26 旅行社广告目标的类型包括（）。 A、夸张型 B、说服型 C、提示型 D、宣传型
正确答案： BCD
27 旅行社非人员促销包括（）。 A、广告 B、销售促进 C、人员推销 D、公共关系
正确答案： ABCD
28 按照旅行社提供的旅游服务内容，可以将旅行社产品的形态分为（）。 A、包价旅游 B、组合旅游 C、半包价旅游 D、单项旅游 正确答案： ABD
29 旅行社的协作网络应包括（）等部门。 A、交通 B、餐饮 C、海关
D、相关旅行社 正确答案： ABCD
资料.
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30 按照旅行社的操作流程，其基本业务包括（）。 A、产品设计与开发 B、旅游采购 C、中介服务 D、旅游接待
正确答案： ABCD
31 影响旅行社线路设计的内部因素有（）。 A、旅游需求 B、行业竞争 C、经济实力
D、人力资源状况 正确答案： CD
32 以下属于需求导向定价法的有（）。 A、理解价值定价法 B、边际贡献定价法 C、逆向定价法
D、需求差别定价法 正确答案： ACD
33 目前，我国旅行社产品销售渠道可以分为（）。 A、直接销售渠道 B、间接销售渠道 C、专营性销售渠道 D、人脉销售渠道 正确答案： AB
34 旅行社可以通过（）进行广告传播效果的评价。 A、接触度评价 B、理解度评价 C、记忆度评价 D、回忆度评价 正确答案： ABC
35 我国旅行社未来发展趋势有（）。 A、大型旅行社集团化 B、中型旅行社专业化 C、小型旅行社网络化 D、品牌化趋势 正确答案： ABCD
36 托马斯?库克（Thomas Cook）组织了世界上（），是世界上第一位专职的旅行代理商。 A、第一次团体包价旅游
资料.
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B、第一次自助旅游
C、第一次团体观光旅游 D、第一次出国包价旅游 正确答案： ACD
37 旅游投诉中，餐饮服务方面的原因有（）。 A、菜肴质量低劣 B、就餐环境恶劣 C、服务态度差 D、服务技能差 正确答案： ABCD
38 旅行社确定促销预算时需要考虑（）。 A、促销目标 B、人力资源状况 C、竞争状况
D、可利用的资金 正确答案： ACD
39 旅行社的经营管理中，旅行社具体操作的三部门是（）。 A、销售部 B、计调部 C、接待部 D、导游部
正确答案： ABC
40 大型旅游团队的接待有（）要求。
A、化整为零，分而不散 B、统一指挥，分工合作 C、个性化的接待方式 D、使旅游团的活动始终处于控制状态
正确答案： ABD
41 旅行社质量管理指标体系由（）等内容构成。 A、产品设计质量 B、旅游接待服务质量 C、环境质量
D、协作网络服务质量 正确答案： ABC
42 旅行社门市室内装潢包括（）。
A、橱窗的设计 B、灯光 C、墙壁 D、地面 正确答案： BCD
43 旅游业的三大支柱是（）。 A、旅游交通
资料.
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B、旅游住宿 C、旅游餐饮 D、旅行社
正确答案： ABD
44 影响旅行社线路设计的外部因素有（）。 A、资源禀赋 B、旅游需求
C、旅行社经济实力 D、行业竞争 正确答案： ABD
45 计调行程叙述报价包括（）。 A、日程 B、行程 C、里程
D、特殊安排 正确答案：ABD
46 旅行社进行广告预算的方法有（）。 A、量力而行法 B、销售百分比法 C、目标任务法 D、竞争平衡法 正确答案： ABCD
47 旅行社产品的价格，从游客的够买方式上看，可以分为（）。 A、单项服务价 B、全包价 C、部分包价 D、零包价
正确答案： ABC
48 以下属于心理定价策略的有（）。 A、尾数定价法 B、撇脂定价法 C、声望定价法 D、渗透定价法 正确答案： AC
49 旅游人员推销是最古老的一种传统促销方式，其主要方式包括（）。 A、组合促销 B、营业推销 C、会议推销 D、派员推销 正确答案： BCD
资料.
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50 以下选项属于旅行社新产品定价策略的有（）。 A、招徕定价策略 B、撇脂定价策略 C、渗透定价策略 D、适宜定价策略 正确答案： BCD
51 由于接待人员工作失误造成旅游者投诉的原因有（）。 A、擅自改变活动日程 B、不提供导游服务 C、造成各种责任事故 D、服务态度恶劣 正确答案： ABCD
52 包价旅游产品包括（）。 A、全包价旅游产品 B、小包价旅游产品 C、零包价旅游产品 D、组合旅游产品 正确答案： ABC
53 旅行社销售渠道的特点有（）。 A、连续性 B、直接性 C、辐射性 D、配套性
正确答案： ACD
54 影响旅行社设立的外部因素有（）。
A、行业环境因素 B、资金的筹措 C、宏观环境因素 D、协作网络 正确答案： AC
55 旅游经销商包括（）。
A、旅游代理商 B、旅游批发商 C、旅游中间商 D、旅游零售商 正确答案： BD
56 影响旅行社产品价格制定的外部因素有（）。 A、市场需求 B、同行业竞争 C、季节 D、汇率
正确答案： ABCD
57 旅行社设计的广告信息应达到（）的要求。
资料.
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A、有创意
B、主题突出、鲜明
C、措辞易于记忆和传播 D、内容具有可信性 正确答案： ABCD
58 包价旅游产品的价格包括（）。 A、综合服务费 B、房费
C、城市间交通费 D、专项附加费 正确答案： ABCD
59 大型旅游团队接待服务的特点有（）。 A、接待难度高 B、任务重 C、影响力大 D、涉及面广
正确答案： ABCD
60 20世纪初，旅游业的三大巨头是指（）。 A、美国运通旅行社 B、日本喜宾会
C、英国托马斯?库克旅行社 D、比利时铁路卧车公司 正确答案： ACD
61 旅行社单项旅游服务的内容包括（）。 A、导游服务
B、交通集散地接送服务 C、代办饭店客房
D、代客联系参观游览项目 正确答案： ABCD
62 2003年4月，杭州某旅行社接待了来自北京的旅游团，发现两位游客有发热、咳嗽现象，病人及旅游团的其他成员被就地隔离观察，旅游合同被迫解除。下列选项正确的是（）。 A、北京组团社应赔偿因违约给游客造成的损失 B、游客的损失可以用质量保证金赔偿 C、合同被迫解除的原因属于不可抗力 D、游客的损失不能用质量保证金赔偿 正确答案： CD
63 旅行社确定线路名称应该综合考虑各方面因素，力求体现（）。 A、简约
资料.
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B、突出主题 C、时代感强 D、富有吸引力 正确答案： ABCD
64 宗教旅游团队的特征有（）。
A、目的明确 B、时间严格 C、禁忌较多 D、待人宽容 正确答案： ABCD
65 旅行社在地址选择上主要应考虑以下哪些因素（）。 A、目标客源 B、自身条件 C、竞争程度 D、环境卫生 正确答案： ABC
66 旅行社间接销售渠道通常采用（）销售策略。 A、专营性销售渠道策略 B、零渠道销售策略
C、广泛性销售渠道策略 D、选择性销售渠道策略 正确答案： ACD
67 目前我国旅行社产品销售渠道可以分为（）。 A、一级销售渠道 B、二级销售渠道 C、直接销售渠道 D、间接销售渠道 正确答案： CD
68 旅游投诉中，由于住宿部门引起投诉的原因有（）。 A、设施设备条件差 B、服务技能差 C、服务态度差 D、卫生条件差 正确答案： ABCD
69 散客旅游产品的类型有（）。 A、单项委托服务业务 B、旅游咨询业务 C、选择性旅游 D、非选择性旅游 正确答案： ABC
资料.
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70 计调的作业质量包括（）。 A、文字质量 B、书面质量 C、作业速度 D、电话联络
正确答案： ABCD
71 小包价旅游中的可选性部分包括（）。 A、导游 B、参观游览 C、节目观赏 D、风味餐
正确答案： ABCD
72 旅行社的性质有（）。 A、中介性 B、服务性 C、营利性 D、生产性
正确答案： ABC
73 以下（）是按旅游的目的性来划分的旅游产品。 A、观光型旅游产品 B、文化型旅游产品 C、商务型旅游产品 D、特种型旅游产品 正确答案： ABCD
74 影响旅行社组织结构设计的影响因素有（）。 A、业务特点与专业化程度 B、部门化基础 C、管理跨度 D、社会适应性 正确答案： ABCD
75 采购合同的基本内容包括（）。 A、合同标的 B、数量和质量
C、价格和付款办法 D、违约责任
正确答案： ABCD
76 团体旅游接待需要协调的各方工作有（）。 A、旅行社与其他旅游企业
资料.
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B、各地旅行社工作人员 C、导游陪同与旅游者 D、旅游者与旅游者 正确答案： ABC
77 以下属于专项类计调的有（）。 A、美加线计调 B、商务会展计调
C、机票加酒店类计调 D、东南亚地区计调 正确答案： BC
78 旅游企业常用的公关工具主要有（）。 A、新闻报道 B、演讲策划
C、公益赞助和捐赠 D、事件赞助
正确答案： ABCD
79 中国旅游业的产生与银行家陈光甫有密切关系，下面对陈光甫伟绩描述正确的是（）。 A、1923年8月在上海商业储蓄银行成立旅行部，开始经营国内国际旅游业务 B、 1927年春编印出版了中国第一本旅游刊物《旅行》
C、 1927年6月挂牌“中国旅行社”，开创了中国人自办旅行社的先河 D、曾约请美国著名作家埃德加?斯诺撰写英文导游手册 正确答案： ACD
三、判断题（题数：38，共38.0分）
1旅游批发商是指从事旅游批发业务的旅游中间商，他们一般也直接服务于最终消费者。 正确答案：×
2散客旅游也包括临时组织起来的散客旅游团。 正确答案：√
3单项旅游服务在旅游实业界又叫委托代办业务，旅游者可采取当地委托、联程委托和国际委托等不同的方式交旅行社办理。 正确答案：√
4特种型旅游和其他旅游方式相比，具有明显的“新、奇、险、少”特征。 正确答案：√
5旅行社产品最主要的形式是旅游线路。 正确答案：√
6旅行社产品是指旅行社为满足旅游者需要而提供的各种有偿服务。 正确答案：√
7新中国成立的第一家旅行社是厦门华侨服务社。（） 正确答案：√
8旅行社责任险应由游客来支付。
资料.
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正确答案：×
9旅行社有权向被提供服务的旅游者收取合理的服务费。 正确答案：√
10托马斯?库克在1892年创办了世界上最早的旅行支票。（） 正确答案：√
11散客旅游指的是单个游客的旅游方式。 正确答案：×
12旅行社销售渠道就是指旅行社将产品转移给最终消费者的实现途径。 正确答案：√
131841年，托马斯·库克创造性地利用包租火车载运570人参加禁酒大会，这次活动被后人公认为首次具有商业性质的包价旅游。（） 正确答案：√
141996年颁布的《旅行社管理条例》规定，国内旅行社专营国内旅游业务和入境旅游业务。（） 正确答案：×
15旅行社的全面质量管理是指旅游者在旅游过程中实际体验到的旅行社服务质量。正确答案：× 16售后服务指在旅游者的行程结束之后，旅行社仍然可以继续为游客提供的一系列服务。 正确答案：√
17团体全包价旅游是指由9名（含9人）以上的旅游者组成的旅游产品。 正确答案：×
18旅游代理商的收入主要来自被代理旅行社所支付的佣金。 正确答案：√
19美国运通是世界上第一家经营旅游业务的旅行社。（） 正确答案：×
20旅行社必须为游客购买意外保险。 正确答案：×
21当旅游团内成年旅游者人数达到16人时，应免收1人的综合服务费。 正确答案：√
22旅行社促销的本质是旅游信息的沟通。 正确答案：√
23旅行社责任保险的保险期限为一年。 正确答案：√
24经营旅游业务的企事业单位不负责为旅游者投保。 正确答案：×
25旅行社有义务对由于自身的过失造成旅游者合法利益受损害承担赔偿责任。 正确答案：√
26广告信息设计是广告决策的核心。 正确答案：√
27旅行社的组织协调职能对于旅行社上游企业的收入具有重要影响。（） 正确答案：×
28系列旅游团是指旅游客源地的旅游经营商与旅游目的地的旅行社达成协议，多次重复安排某一旅游产品。 正确答案：√
29会计师事务所或审计师事务所中的任何一种方式进行验资。 正确答案：√
30当旅行社的新产品具备大批量接待的能力或旅游市场上对该产品的需求弹性较大时，旅行社往往采用取
资料.
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脂定价策略。 正确答案：×
31一般来说，语句简洁、言简意赅的广告词才容易给目标消费者留下印象，便于消费者记忆并传播。 正确答案：√
32间接销售是指旅行社借助中间商将产品转移到最终消费者手中的过程。 正确答案：√
33当前世界上旅游产品销售渠道的主要形式是由旅游代理商向游客宣传和销售旅游产品。 正确答案：×
34旅行社旅游产品逆向定价法是源于竞争导向的特殊定价方法。 正确答案：×
35到某一游览点后，若有个别旅游者希望不按规定的路线而希望自己游览或摄影，若环境许可，可满足其要求。
正确答案：×
36旅行社根据业务经营和发展的需要，可以在其注册地的市、县行政区域以外设立门市部。正确答案：× 37旅行社员工培训的主体是旅行社。 正确答案：√
38接待专业人士考察团，导游在讲解时，不要求能讲多深刻，但是所讲内容必须正确。 正确答案：√
四、简答题
1旅行专门针对旅游者的销售促进方式有哪些？ 正确答案（1）样品试用；（2）优惠券；（3）赠送；（4）购物抽奖；（5）组合展销。
2简述旅行社促销运作流程。 正确答案（1）确定广告目标；（2）进行广告预算；（3）设计广告信息；（4）选择广告媒体；（5）评价广告效果
3旅行社员工培训的方式有哪些？ 正确答案（1）课堂讲授；（2）会议研讨；（3）案例研究；（4）情境培训；（5）示范法。
4旅行社产品设计的质量管理包括哪些方面？ 正确答案（1）旅游线路安排要合理；（2）产品内容要符合旅游者需要；（3）游览项目要避免雷同；（4）交通工具要有切实保障。
5旅行社产品的特点。 正确答案（1）综合性；（2）不可感知性；（3）不可分离性；（4）不可储存性；（5）易波动性。
6旅游投诉的处理程序？
正确答案（1）倾听投诉（2）询问情况（3）调查事实（4）进行处理（5）答复处理结果（6）记录存档
7选择旅游中间商的标准有哪些？
正确答案（1）应具有良好的旅行社信誉和声誉；（2）要求目标市场一致；（3）应具有较强的销售能力；（4）控制适当的中间商数量与规模。
资料.
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8计调的基本业务。
正确答案（1）信息收集；（2）计划统计；（3）衔接沟通；（4）订票业务；（5）订房、订餐业务；（6）内勤业务。
9旅行社对旅游中间商的管理，主要有哪几种途径？ 正确答案（1）建立旅游中间商档案；（2）旅游中间商的激励；（3）旅游中间商的协调；（4）旅游中间商的调整。
10旅行社质量管理的方法有哪些？
正确答案（1）建立专门的质量管理机构，负责旅行社质量管理工作；（2）建立质量信息循环反馈系统；（3）依靠旅游者进行质量监督和评议；（4）建立质量档案；（5）编制质量周报；（6）定期撰写质量报告；（7）正确处理旅游者投诉；（8）建立规章制度。
11旅行社产品设计的创新性要求。 正确答案（1）旅游产品设计要有特色；（2）适应市场需求；（3）内容多样、结构合理；（4）注重参与性和娱乐性。
12选择旅游中间商的标准。
正确答案1.具有良好的信誉和声誉2.目标市场一致3.较强的销售能力4.控制适当的中间商数量与规模。
13旅行社产品开发的趋势。
正确答案（1）升级换代速度加快；（2）科技含量进一步提高；（3）特色化趋势；（4）绿色化趋势。
14从旅行社管理的层面来讲，员工培训的意义有哪些？ 正确答案（1）有利于旅行社保持和发展竞争态势；（2）有利于改善旅行社的工作质量；（3）有利于旅行社团队建设；（4）有利于留住优秀人才。
15散客旅游的特点有哪些？
正确答案（1）批量小（2）批次多（3）预订期短（4）要求多（5）变化多
16影响旅行社设立的内部因素。 正确答案（1）资金筹措；（2）营业场所；（3）协作网络；（4）信用状况
17入境团体旅游的特点？
正确答案（1）停留时间长（2）外籍人员多（3）预订期长（4）落实环节多（5）活动日程变化多
18国内团体旅游的特点？
正确答案（1）准备时间短（2）日程变化小（3）消费水平差别大（4）讲解难度小
19旅行社对旅游中间商的管理有哪些途径？ 正确答案（1）建立旅游中间商档案；（2）旅游中间商的激励；（3）旅游中间商的协调：（4）旅游中间商的调整。
20散客旅游从业务洽谈开始到行程结束，需要有哪些接待程序？
资料.
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正确答案（1）咨询洽谈；（2）签订合同；（3）采购旅游产品；（4）选派导游；（5）导游的接待工作。
21旅游线路设计的基本原则。 正确答案（1）市场导向原则；（2）突出特色原则；（3）不重复原则；（4）多元化原则；（5）时间合理性原则；（6）安全第一原则；（7）与时俱进原则。
22影响旅行社设立的外部因素中的宏观环境有哪些？ 正确答案（1）宏观经济环境；（2）人口环境；（3）科技环境；（4）政治法律环境；（5）国际环境。
23设计旅游线路的流程有几个步骤？
正确答案（1）充分调研，了解市场需求；（2）突出主题，确定产品名称；（3）优化资源，策划旅游路径；（4）充实内容，巧排活动日程；（5）总结反馈，不断修改完善。
24计调的信息质量。
正确答案（1）充分的业务信息；（2）熟练的操控能力；（3）合理的行程配置；（4）切实的价格水平；（5）优惠的结付办法；（6）完备的应急联络。
2519世纪中叶，旅行社行业的出现源于哪些条件？
正确答案（1）生产力的迅速发展和社会财富的急剧增加，人们具备了外出旅游的经济条件；（2）交通运输技术发展提高了运输能力，使大规模的人员流动成为可能；（3）城市化进程的加快，使人民有了逃避节奏紧张的城市生活和拥挤嘈杂的环境压力的需求；（4）工业革命改变了人们的工作性质，工作枯燥、单一，致使人们产生了强烈的度假要求。
26大型旅游团队的接待要求。
正确答案（1）有序接待。化整为零，分而不散；统一指挥，分工合作；准备充分，落实稳当。（2）严格控制。加强与领队、全陪的合作；做好安全保障工作；使旅游团的活动始终处于控制状态。
五、论述题
1西安某旅行社在国庆节期间组团前往宁夏沙湖。这个团为标准团。事先其领队曾对游客讲过旅游地的地陪人员紧张，旅游服务水平还不高，请大家有所准备。该团到达宁夏后，行程安排得比较紧，地陪在没有跟大家商量，也没有和领队、全陪核对的情况下，便向大家宣布行程，致使其中一个旅游项目没有宣布，引起游客不满。当晚又在没有了解准确到站时间及换车车次的情况下，就向游客宣布，游客提出质疑，且对到站时间及提前离开表示极为不满，当晚便与地陪发生争执。经全陪调查，原定列车已被取消，这次列车准确到站时间改为早6：50(原以为凌晨4点)。尽管如此，因为地陪的表现及在与游客争执中语言欠妥，致使游客返回后对此地陪提出投诉。 问题：（1）该案例反映出的不当之处有哪些？（5分）
（2）旅行社如何保证产品生产与销售质量的一致性？（5分）
正确答案
（1）该案例反映出的不当之处有哪些？（5分）
答：首先，没有按导游工作程序进行，车、票及景点应先与全陪、领队核实后再向游客宣布；第二，没有做好本职工作，例如车票具体时间及车次变化等情况，应在调查询问清楚后再告诉领队和全陪，由他们向
资料.
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游客说明情况；第三，导游人员不应与游客当面争执，更不能出言不逊伤害游客。
（2）旅行社如何保证产品生产与销售质量的一致性？（5分）
答：旅游日程安排好坏，合理与否，直接关系到整个旅行社产品的质量，换言之，当旅行社推出自己所设计的旅游线路，加之合理的日程安排，旅游者认为此线路具有吸引力，才有参加此行之意。在旅游线路日程安排上应注意劳逸结合，尽量避免重复经过同一旅游点，点面距离适中，择点适量，旅游点顺序合理，特色各异。
旅游产品的生产是需众多的相关部门相互协调配合完成的，其中旅游目的地的地接社的选择正确与否，是保证产品生产与销售质量一致性的根本保证，地接社必须遵守合同，讲究信誉，这样才能保证旅行社的利益和游客的利益不受侵害。地接社的声誉决定旅游者对他的信任程度，从而直接影响组团社的销售能力，而地接社的偿付能力又是双方合作的经济保障。
2 领队小陶带一旅游团赴境外旅游。旅游团抵达某地后，入住了一家饭店。第二天一早，饭店方面忽然通知旅游团，因饭店将接待一个国际会议，客房要提供给会议游客，要求旅游团游客当日离开。对此，旅游团游客集体提出抗议，并要求领队小陶妥善解决，否则将投诉。事情发生后，领队小陶立即与国内组团社做了联系，然后在饭店大堂把游客集中起来做了解释和安抚工作。在国内组团社的努力下，当地地方接待社负责人也赶来饭店，与小陶一起向饭店方交涉。最后，三方取得了一致意见：改住同级饭店，由饭店方负责把行李运至改住饭店，旅游团继续按原定日程活动。当领队把这一协商结果告诉游客时，游客都给予合作。
问题：根据所学内容，对案例进行分析，并提出解决的措施。 视回答情况给分。 参考答案：（1）国内组团社应对国外这家地方接待社重新审核，即要搞清楚这家社是否真正具有资格和实力来接待中国的出境团。通常组团社委托地方接待社代订指定饭店或同级饭店，国外地方接待社若不能办到或有变更，按规范的操作程序应及时通知组团社。鉴于此，国内组团社若碰到类似的情况，应尽快与地方接待社交涉，以避免类似的事件再次发生。（5分）
（2）同理，组团社也应对以后是否继续使用这家饭店进行重新评估。很明显，饭店方面没有按国际惯例办事。（5分） 3
1997年上海市18家中小型旅行社在完全自发资源的基础上，组成了联合体，以统一的品牌、统一的价格、统一的服务、统一的承诺在申城旅游市场刮起散客旅游新旋风，并向在国内旅游中一直处于垄断“霸主”地位的大旅行社发出挑战。其特点和做法是：18家成员皆为上海小旅行社，且分布在申城东南西北的角角落落，符合“旅游超市”方便散客就近买票，不与市中心大旅行社抢客源的原则；18家旅行社，每家都根据自己的特长，拿出一两条过得硬的路线，一共30条，在18家旅行社统一挂牌出售，任何散客只要到这18家中的任何一家，就可选择这30条线路中的任何一条，而不会象以前那样，买一张旅行票得跑许多家旅行社，各家旅行社同一线路，价格，内容又有很大不同；坚持优势互补、共同发展的原则，为防利益不均，“超市”提出了一家举旗，18家卖，在利益分配上采取四六分账，即代卖票拿六，组团社拿四。
资料.
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问题：上述案例反映了中国旅行社行业的什么现状和趋势，案例中的旅行社的成功之处在哪里?
（1）我国旅行社业正出现集团化的趋势，各大旅行社通常通过兼并和收购来寻求增长，而小旅行社则通过联盟形式得以发展与大旅行社抗衡。与购并合资相比，战略联盟灵活性和个性化更强，尤其适合小旅行社。（2分）
（2）中小旅行社的接待数量和利润水平均差强人意。而案例为中小旅行社的发展提供了一条新路。首先联合超市的经营理念，以方便顾客，提高信誉为目的，同时还避免了同行业的无序恶性竞争。（2分）
（3）其次统一了营销网络，发挥规模效应，但在旅行社的旅游产品上各有特色，发挥自己的独特的优势，不追求面面俱到，千店一面。（2分）
（4）建立利益均沾共同发展的机制，整个各方的力量。（2分）
（5）案例中的小型旅行社构建这种联合体后，并没有把自己作为一个新的大社而一味模仿大社模式，失去自我。认识到这点非常重要。（2分）
4 XX旅行社是家经营国内旅游业务的旅行社，因业绩不佳，旅行社领导把旅行社转包给了经营东北菜的一个体饭店老板。该饭店老板在接手旅行社后，大做广告宣传，并称其拳头产品长白山狩猎旅游“惊险刺激，别出新意”。广告打出后，吸引了不少游客。参加狩猎旅游的李某等人和饭店老板签订了旅游协议书：李某等人交纳狩猎旅游费用，旅行社保证李某等旅游者猎到东北云豹。因为东北云豹是国家珍贵保护动物，长白山守林员对其有严格的保护措施，故李某等游客到东北长白山后，未能如愿。行程结束后，李某等人向旅游局质检所进行投诉，认为旅行社利用虚假广告欺骗旅游者，要求旅行社予以赔偿。
问题：请分析案例中的不妥之处，并说明处理的办法。
（1）XX旅行社把经营业务转包给经营东北菜的个体饭店老板经营是错误的。案例中的XX旅行社，擅自将自己的经营业务转包给经营东北菜的个体老板，违背《旅行社条例》的规定，必须受到处罚。依据《旅行社管理条例实施细则》规定，由旅游行政管理部门给予XX旅行社处以警告、责令限期改正，没收违法所得并做罚款的处罚。（5分）
（2）经营东北菜的饭店老板也受到应有的处罚。本案例中，经营东北菜的老板利用虚假广告，招徕游客，损害游客的利益，显然是违背了上述法律、法规的有关规定。对于这种行为，工商行政管理部门会同旅游行政管理部门依照《中华人民共和国商标法》和《中华人民共和国反不正当竞争法》等有关法律、法规对饭店老板进行处罚。（3分）
（3）游客自身法律意识淡薄，需要承担一定的责任。要对游客进行教育。（2分） 5
2001年暑假，刚满12岁周岁的福州某中学初一学生黄某和他的同学张某、李某商量一起去武夷山玩，想找一家旅行社跟团旅游。他们背着父母从家里拿了钱来到T旅行社欲跟团旅游，T旅行社以未成年人不能自己报名，须由其父母陪同方可办理为由予以拒绝。黄某等人又来到H旅行社门市部，当时H社职员田某接待他们，得知来意后，热情推荐了武夷山3日游。他们即按报价每人550元交清团费，并和H旅行社签订旅游合同。
资料.
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黄某的父亲得知此事后，坚决不让黄某去旅游。随后黄某的父亲向福建省旅游质量监督管理所投诉，认为H旅行社在未征得其父母同意的情况下，私自和黄某签订旅游合同的做法是错误的，孩子外出旅游，父母不在身边，孩子安全无法得以切实保障，绝不同意旅行社私自和黄某签订的旅游合同，为此要求退还团款，并希望旅行社改进工作。
问题：
（1）12龄童能否独立签订旅游合同？（2分）
答：不能，我国《民法通则》规定年满18周岁、精神健全的自然人，他可以独立进行民事活动（如签订合同）。
（2）黄某和H旅行社签订合同有效吗？（2分）
答：无效。黄某作为限制民事行为能力人，不能独立签订旅游合同。
（3）无效合同应如何处理？（3分）
答：本案双方所签订旅游合同无效，应当恢复原状，返还财产，H旅行社应当将团款550元返还黄某。本案黄某没有受到经济损失，不存在赔偿问题。
（4）此投诉暴露出H旅行社存在什么问题？（3分）
答：H旅行社部分员工素质较低，法律意识不强问题。这种事件给H旅行社敲响警钟。H社应从中吸取教训，加强员工素质培训，增强员工法律意识，提高服务水平。
6 王某等3人与某旅行社签订了去香港、澳门七日游的旅游合同，并按合同交纳了旅行费用。到达香港后，旅行社导游按照旅游线路带领王某等来到某购物中心参观。王某等3人初来香港，看到那么多琳琅满目的商品，勾起了他们的购买欲。但他们不知货物的质量和价格，在进行一番讨价还价后，他们每人购买了照相机、手表等高档产品。旅行回来后，他们相继发现买回来的产品出故障，故他们便把产品送到有关部门鉴定，结论是上述物品均属伪劣产品。王某他们一气之下遂将该旅行社告上法庭。经查，导游明知购物中心的商品多为赝品，但未作说明。
问题：（1）王某是否会得到法律上的支持，为什么？ （2）此类事件该如何处理？
正确答案
“旅行社组织旅游，应当为旅游者办理旅游意外保险，并保证所提供的服务符合保障旅游者人身、财物安全的要求；对可能危及旅游者人身、财物安全的事宜，应当向旅游者作出真实的说明和明确的警示，并采取防止危害发生的措施。”在该案中，导游明知购物中心可能存在假货，而不向旅游者作出真实的说明和明确的警示，存在消极不作为行为，可视为没有履行保护职责，此行为违反了国家行政法规的强制性规定。
虽然旅游者没有认真鉴别货物的真伪，上当受骗，造成了财产损失，自己本身存在一定的过错。但这种损失是在旅游者缺乏识别能力下造成的，如果旅行社作出了说明和警示，那么就有可能避免损失的发生，因此，旅游者的损失与旅行社未尽警示义务存在一定的因果关系，他们要求旅行社赔偿损失是合理和正当的。 7
资料.
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2003年9月20日，赵女士（化名）和她的老伴一起参加了由赵女士退休前所在单位组织的4晚5天港澳游。赵女士的单位代表此次出游的39人和旅行社签订了一份旅游协议，该协议注明包含保险费用等。
在即将从澳门回上海的前一天，赵女士突然跌倒，被马上送往澳门当地一家医院，经医院尽力抢救，还是不幸去世，医院出示的死亡报告上写的死因为“高血压引发的颅内出血,导致死亡。”
家人将后事处理完毕后，找到旅行社询问保险相关事宜时，得到的答复是，“他们（赵女士所在的旅行团的组员）并没有购买保险”。
问题：请用学过的知识对案例中出现的现象进行分析。
正确答案
旅行社责任险不同于旅游意外险。
根据本案例，合同中约定办理的“旅游保险”，应属旅行社责任保险，而非旅游者个人出境意外保险，其已按规定办理旅行社责任保险，故不存在违约行为。此外，根据赵死亡证明书中记载，因其既往高血压病史，致颅内出血死亡，按照《旅行社投保旅行社责任保险规定》第6条规定，旅游者在旅游过程中，由自身疾病引发的各类损失或损害，旅行社不承担赔偿责任。因此，旅行社并未违约，不应承担赔偿责任。
8 中旅于2002年成功收购了北欧经营中国旅游规模最大、时间最长、品牌和资信良好的瑞典中国旅行社，改变了中旅总社入境业务长期作为海外旅行社代理的被动状况，为下一步向整个北欧的扩张奠定了基础。在2002年瑞典旅游消费持续下降幅度为11.5%的情况下，瑞典中国旅行社1～8月份实现了500多万美元的销售业绩。在整体收购瑞典中国旅行社的同时，于德国TUI公司在北京成立合资旅行社的协议也将签署。TUI集团是国际著名的跨国旅游企业，旗下拥有70多家旅游批发商，3700多家旅行社，旅游业务年营业收入100多亿欧元，年接待2000多万人次。
双方自2001年开始进行的洽谈进展顺利，在北京成立合资旅行社的合作协议也将签署。这一合作的成功，无疑将给中国中旅带来大量客源；同时借鉴TUI集团的经营管理模式与经验，也有助于提高中国中旅的经营管理水平。这种通过与国外跨国公司的合作，借助外力提升规模，实现产品、管理和服务的换代升级，是中旅的另一发展思路。
问题：
（1）中旅的这一系列举措对旅行社的发展有何意义？（5分）
答：中国目前最具实力的旅行社（集团），开始以各种形式进行跨国经营，如收购国外旅行社获取海外客源市场，与国外著名企业合作开拓国内市场。开辟了旅游业对外开放的新局面。直接参与国际竞争大环境，了解国际行情，学习先进经验，为做强做大打下了基础。
（2）中国旅行社如何应对旅行社业的跨国经营趋势？（5分）
答：旅行社业的国际化趋势给中国旅行社带来了巨大的发展机遇和挑战。它带来了更广阔的客源，规范的国际规则，先进的经验和管理方式，加速了中国旅行社的集团化发展。同时加剧了市场竞争。面对这样的形势，中国旅行社需要应在集团化、专业化、品牌化、网络化等方面多下功夫。
资料.
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9 成功的促销个案―迪斯尼
谈到美国的旅游景区，许多人可能不知道尼亚加拉瀑布或科罗拉多大峡谷，但是恐怕没有人会不知道迪斯尼乐园。早在1964年，美国总统约翰逊在授予公司创始人沃特?迪斯尼国家自由勋章时,就曾赞许到：“作为一名艺术家，沃特?迪斯尼在在旅游娱乐业领域，已经创造出了一个美国大众文化的奇迹。”如今，迪斯尼与可口可乐、麦当劳、玛利莲?梦露一起，被称为美国娱乐消费的“四大天王”。
迪斯尼的促销之道可总结为:
①卡通电影树立品牌形象。从1928年《威利蒸汽船》里倾倒无数世人的欢乐天使米老鼠开始，七十余年来迪斯尼不断创造出人见人爱的卡通形象，无论是唐老鸭，三个小猪，白雪公主，辛巴还是花木兰，木须龙，无不是光彩夺目，熠熠生辉的超级巨星。然而走红的并不只是卡通自身而已，作为传递欢乐的载体，迪斯尼公司在传递着它的品牌内涵，树立着它的品牌形象。
②浪漫而新奇的童话王国
1955年第一家迪斯尼乐园在洛杉矶建成，以后又在佛罗里达，日本和巴黎相继建立了迪斯尼乐园。在每一家乐园里，欢乐如同空气般无所不在，无论是建筑风格，娱乐项目，无不努力营造一个超凡脱俗的梦幻世界。在这里，孩子可以延续他们童年故事中的美梦，而成年人可以拾起他们未泯的童心，体会真实与纯洁。迪斯尼乐园还尽量使用现代化的电子设备，每年补充更新娱乐内容和设施，使乐园成为一个容纳新鲜、纯真的“欢乐王国”。
③服务营销，沟通无限
迪斯尼公司找到了欢乐的四项要素：安全、礼貌、优美和效率。并由此升华出“迪斯尼礼节”，围绕这四项要素的要求，迪斯尼斥巨资训练员工以提供优良的服务，并专门成立了迪斯尼大学。公司还在整个组织机构中统一服务绩效；通过顾客建议和投诉系统等了解顾客的满意情况，力求以服务创造市场。
④迪斯尼频道传播迪斯尼信息
1983年，迪斯尼创建了“迪斯尼频道”，专门用来播放迪斯尼制作的影片，卡通及电视节目。1994年通过与台湾博新公司，英国天空电视台签约及收购大都会―美国广播公司，使迪斯尼走向了世界。到1994年，该频道的订购数升到了四百万。
⑤迪斯尼形象遍地开花
迪斯尼通过特许经营发展玩偶消费品，每年利润近1亿美圆。同时，玩偶消费品又成为迪斯尼公司应小其卡通形象的重要手段。例如,1995年《玩具总动员》上映之前，迪斯尼公司动用了一切它所能使用的传媒和途径对其进行宣传，包括迪斯尼频道，迪斯尼商店，迪斯尼的宣传画册，迪斯尼的合作伙伴的主角玩偶又出现在玩具商店中，圆领衫、书包上。这样，卡通片又促进了迪斯尼商店的销售。1993年，在推出了《谁杀了兔子罗杰》之后,，迪斯尼乐园中马上开了一个重现电影场面的立体娱乐点―卡通城。
失败的个案――\告别三峡游\
1997年，海外旅行商为了在已经经过1992、1996年两次炒作后的轰动效应再添一把火，推出了“告别三峡游”的促销主题。作为一种市场销售主题它在当时的情况下提出，虽然存在着极大的不科学性，但从商业炒作的角度看，确实起到了很好的促销效果。但在大江已经截流的今天看，它不可避免地产生了一系列负面效应：一方面人们对“告别游”产生了歧异的理解，以为大江截流后三峡就没有什么可看的了。时至今日，这种观点的影响仍然存在。另一方面，发性的轰动效应给长江三峡沿线的接待能力以突然袭击，最终损害了游客的乐意和长江三峡的整体形象。导致长江三峡旅游业出现了大幅度整体下滑，旅游景点门可罗雀，90%的游船待泊港中。
问题：
（1）以上两个案例给你什么启示？（5分）
答：上面两个案例说明，促销在旅游营销中的作用不可小觑。成功的促销策略能造就迪斯尼这样的王国，而失败的、短视的促销却会使最好的旅游资源无人问津。总结起来，旅游促销的作用主要有：
资料.
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（2）旅游促销有什么作用？（5分） a.刺激旅游需求，扩大旅游产品销售。 b.提供信息，沟通供需关系。 c.突出特点，强化竞争优势。
d.树立良好形象，提高抗风波能力。
10 唐先生参加了某旅行社组织的“黄山4日游”。双方签订了旅游合同，合同表明：行程中住宿是三星级宾馆，正餐八菜一汤。然而，由于当时正处旅游旺季，旅游人数超过了当地接待能力，唐先生和其他一些游客有两个晚上住的是加床，餐饮也没有达到合同约定的标准，甚至有多次不能按时吃饭。
全团旅游者对旅行社的服务十分不满，要求旅行社给个说法。旅行社的负责人亲自来到旅游团驻地看望大家，并表示了歉意，同时提出：为弥补服务质量上的不足，旅行社愿意免费安排旅游团参观“老街”、“情人谷”，并赠送每位游客一件礼品。经过协商，游客全体成员均在协议上签了字。
游览结束后，唐先生找到这家旅行社。他表示，他本来并不想同意增加“老街”、“情人谷”景点的游览，只是当时其他人都同意，加之导游的劝说，他才签字同意，但其实是违反自己意愿的，再说两个增加的景点中的“老街”并不需要门票。因此，唐先生要求旅行社赔偿其在旅游活动中受到的损失，退还其一部分费用。双方协商未果，唐先生以旅行社提供的旅游服务“质价不符”为由，向旅游质量监督管理部门投诉。
问题：唐先生的投诉是否会得到旅游质监部门的支持呢?请说明原因。（10分）
在旅游活动中，对违约行为的赔偿，应本着双方有约定，从其约定处理；没有约定，按照有关规定处理的原则。本案中，旅行社已经讲明免费增加两个景点及赠送礼品是为了补偿旅游者的损失，并经全体旅游者签名同意，相当于旅行社和旅游者就违约赔偿约定了一个新合同，该合同对双方当事人均有约束力。因此，“免费增加景点”可视为有效赔偿，旅行社不应再另行赔付。
唐先生已经签字同意旅行社的赔偿方式，也参加了增加的两个景点的游览活动，接受了旅行社赠送的礼品。现在，唐先生不能提供出当时不同意旅行社赔偿方案的有效证据，因此，旅游质量监督管理部门对唐先生的要求不予支持。
11 桂林山水甲天下，阳朔山水甲桂林。两天的时间里，18 对“温馨情旅”的团友们在阳朔过上了神仙般日子，旖旎的月亮山、清幽的漓江水、古朴的小渔村、浪漫的洋人酒吧、秀丽的风景给他们提供了轻松的氛围，而主办者煞费苦心设计的一连串活动更是给他们创造了交往的契机。新颖的“问候语”、趣味的“健身操”、“看家厨艺大赛”、“竹筏山歌对唱”、“榕树下抛绣球”、“鸳鸯组合”等游戏；让团友们兴致盎然。
慢慢地，单身男女们抛开了最初的羞涩，开始了自然而又自由的交往，并在交往过程中暗自观察着、挑选着、表达着。到出结果的时候了。在返程前最后一顿晚饭时，导游给每位团友发了一张小卡片，要求他们在卡片上写出自己的“心上人”。你猜猜看，怎么着？竟然有6 对速配成功！这个结果连电视台的主持人和摄像师也连称：“太棒了！\
情旅团回来后，还举办了好几次续缘沙龙，由深圳著名酒吧提供场地赞助，在交换相片的同时，还创
资料.
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造了更多的机会让游客们彼此更多了解，每个人又都带来了很多新朋友，新朋老友欢聚一堂，即兴表演精彩纷呈。这样的沙龙活动成了情旅活动的分享会，又是下次情旅活动的介绍会，更是情旅会员的扩大会。
问题：根据所学知识对此旅游产品的开发、促销等方面进行分析。
正确答案
产品开发：“深圳情‘旅’·阳朔有约”是个性化的旅游产品。深圳国旅捕捉到了一个最核心的需求，就是“旅游是认识了解一个人的最好方式，在一段轻松愉快的旅途中，最能够看清一个人的个性、爱好、心态、习惯和品质”。该产品满足了都是大龄青年男女的需求。该旅游产品具有整体性的特点，具体表现在三个“力求”：力求主题明确，力求产品内涵丰富，力求行程差异。设计者始终围绕着“寻找爱情”这一明确主题，来安排个性化的行程。
促销方面：在具体促销过程中，也是“老谋深算”, 为打消潜在旅游者的疑虑，增加可信度，设计者利用深圳权威媒体《深圳晚报》的影响力、晚报操作类似活动的经验以及晚报现在所拥有的客户群体。因此，产品不仅销售结果非常理想，而且极大地提升了旅行社的知名度、美誉度。
12 四川的ZL旅行社承办的由成都发往昆明的“蓝叶号旅游专列五日游”，组团人数逾千人，是旅行团里的“巨无霸”，但缺点却无处不在，致使游客怨声载道。首先，无端耗费时间，由于此团是一个超级旅行团，抵达昆明后，仅来火车站接客的大客车就达二十多辆，还要求统一行动，因交通拥挤不堪，光编队过程便多耗费了游客一个多小时。而且，大型车队行驶起来并不快，比正常行车多花半个小时，导致游览景点的时间大大缩短。其次，吃饭也成了大问题。在“七彩云南”吃自助餐时，因人太多分两轮轮换吃，由于旅行社负责人安排不当，吃饭场面混乱，浪费惊人，后气氛紧张，以致最后一批客人吃饭时无碗可拿、无饭可吃、无菜可夹，只有乱哄哄地胡抢。再次，组织工作漏洞大。团队下榻滇池边的福保文化城时，居然有二三百人安排不上铺位，第二天又因双方接待单位闹矛盾，大队人马被迫搬出福保文化城，被安置在荒郊野外并非二星级标准的疗养院。在“世博会”吉鑫园大宴会厅里集体进餐时，组织方竟要求游客以不进餐方式向接待方施压，游客成了双方纠纷的筹码。而且，因人太多导游已形同虚设，几乎见不到导游的身影了。
问题：根据所学内容，请对上述超级旅行团进行分析，并提出解决的措施。
1.分析：营销超级旅行团要慎之又慎。超级旅行团声势浩大，规模庞大，具有很好的市场轰动效应，对于宣传旅游，树立企业形象，推出旅游产品都颇具优势。但营销这种“巨无霸”有许许多多难以想象的困难。在我国现阶段的基础设施条件下，千余人的吃住行要整齐划一，还要快速优质，相当困难；大部分景点还不适宜于千余人同时到达、迅速散开、同步离去的要求；再加上部分地区管理的低效率，可以说是雪上加霜，极有可能乱成一锅粥。（3分）
如本例所述，“编队过程便多耗费了游客一个多小时”、“行车多花半个小时”、吃饭“乱哄哄地胡抢”、住宿“二三百人安排不上铺位”，以及“导游已形同虚设”等等，均属团队规模过大，要求机械呆板，管理效率不高所导致的直接结果。除此之外，人多则易乱，乱则易躁，躁则多纠纷。因而违背了我们组织超级旅行团的目的，容易由此砸旅游企业的牌子，砸旅游产品的牌子。（2分）
2.措施：（1）有序接待：化整为零，分而不散；统一指挥，分工合作；准备充分，落实稳当。（2）严格控制：
资料.
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加强与领队、全陪的合作；做好安全保障工作；使旅游团始终处于控制状态。
13 产品宣传资料的描述：“现在正值天津动物园的游览观赏淡季，冬天的动物园里几乎已看不到游人了，动物们的喂养资金也成了问题。以天津动物园为例：一年仅动物喂养支出就至少需要600万元，各项费用支出总计更高达1400万元，每年至少要亏损900万元，我们人类最亲密的朋友的处境我们可想而知。据统计，一只东北虎喂养的均是一级牛肉，每天需要吃100多元钱的食物，这些已经是最低标准了，每年光饲养一只虎就要吃掉近4万元人民币。冬季到来，非食肉类动物的食用的蔬菜都是绿色蔬菜，水果更是要依赖进口，这就不难让我们联想到了寒冷的冬季，动物们生存面临的是什么？难道我们能对我们人类最亲密的朋友置之不理吗？国家出资出力，动物园仍是难上加难，让我们人人都献出一点儿爱！您只需支付五十元就能帮助我们的朋友！让我们一起帮助我们人类最亲密的朋友——珍稀动物，走过饥寒交迫的冬季吧！”
问题：
（1）该案例产品在营销上有什么特点？（5分）
答：该案例成功地抓住了能够吸引老年人的价值再现的心理，用打造荣誉的概念营销成功地突破了冰点，保证了项目策划的效果。（2分）
首先一个概念就是“爱心”，该策划成功的基点就是用“爱心”抓住了老年人心理，成功包装了再常规不过的旅游产品，使其有了吸引力的差异点。（1.5分）
再一个概念，就是“荣誉”。老年人有着丰富的人生阅历，有被人尊重的资本，然而由于他们已经退出了先前的社会角色，没有了可以施展的舞台，他们不服老，仍有着非常强烈的被人关注和张扬的欲望。（1.5分）
（2）该案例给你什么启示？结合所学内容进行分析。（5分）
答：本案例把所有认识上的不可能和风马牛不相及的元素巧妙设计组合在一起，把“静”变为“动”，把“无”生为“有”，把“冷”转为“热”，把“难”化为“易”。视角新颖、想法独到，突破常规、另辟蹊径的思维方式和非组织惯性的操作手法，使冰点时段根本不可能产生的消费群体——老年人享受到一道别具一格的旅游文化快餐。通过成功地挖掘和创造的新卖点，使没有可能的市场给活生生创造出来，使老年人什么都不顾地能从家里走出来，使旅行社的生意无中生有的红火起来，使动物园的效益莫名其妙的提高起来，使老年人的自我实现价值微妙的体现出来……
旅游产品要有独特性。
14 以下是上海某旅行社发给××旅行社计调部的传真 ××旅行社计调部：
请对下面的行程要求给出一个报价： l 游览景点：东湖、黄鹤楼、归元寺 l 人数：30人的内宾团 l 住宿：三星级饭店
l 交通：市内交通空调旅游车
资料.
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l 导游：优秀地陪导游 上海××旅行社
×年×月×日
问题：（1）根据传真内容，该旅行社是否可以给出报价？（2分） （2）如不能给出报价，还需知道哪些内容？（3分）
（3）若条件都已知（门票：东湖40元、黄鹤楼50元、归元寺10元；住宿：80元/人天），根据所学内容给出一份报价。（5分）（其他未列出的条件可以由学生自行假设费用）
正确答案
门票：东湖（40元）＋黄鹤楼（50元）＋归元寺（10元）＝100元/人 住宿：80元/人天×2天=160元 用餐：50元/人（2早2正） 交通：市内30元/人 长途70元/人 接飞机20元/人 小计：120元/人 导游服务：10元/人 合计：440元/人
15 近年来，“海南豪华双飞五日游”成为沪市长线旅游热点中的“热点”，竞争大战蜂起，旅游包价从原来的近3000元下滑到现在1780元以下，旅行社提供三星级宾馆，空调车、膳食、门票、来回飞机。而令人不可思议的是来回机票价格，民航公布的票价即为2660元，海南游价格之低令人瞠目结舌。
问题：“千做万做，蚀本不做”，这笔账究竟怎么算？请你用所学的知识来分析。
正确答案 “零团费”是旅行社以低报价吸引旅游者的手段。即旅行社只收取旅游者的往返交通费、景点门票费、境外旅游签证费，而旅游者在旅行目的地的吃、住、行等费用全部为零。实际上，所谓免费部分以及旅行社的利润，都从旅游者购物收取的高额回扣中赚取。据调查，有的旅行社拿到的财物回扣高达50%以上。所以，所谓“零团费”，实际是“羊毛出在羊身上”。这种极不正常的现象，早已被国家明令禁止，但现在仍有发生。（5分）
通常以“零团费”、“负团费”报价的旅行社，为了逃避责任，会在合同中做手脚，对旅行社应承担责任的有关条款进行文字模糊化处理，而对免责条款范围则一再扩大。此外，外出旅游应该买旅游意外保险，由旅行社代旅游者向保险公司承保，属于国家规定的强制保险范畴。旅游者在旅途中遇到强迫购物时，应团结旅游团其他成员共同抵制暴力威胁等不法手段，并保全相关证据，及时向旅游质检部门或各级消费者协会投诉。（5分）
16 2002年1月，在我国北方某省的一个偏远的县城里，年轻的张红申请成立了一家民营旅行社，并由她担任总经理。不久，张红在中学时的老同学李建强前来拜访。李建强现在是县里一家保险公司的业务部经
资料.
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理，这次来拜访张红，一方面是叙旧，另一方面是请张红到他所在的公司投保。张红爽快地答应了，并由李建强代她办理了全部投保手续。事后，李建强十分感谢张红，并打保票说，今后如果出现任何保险方面的事情，他都会竭尽全力地为老同学效劳。张红也感到非常满意，因为她从未与保险公司打过交道，缺乏保险方面的知识，总担心吃亏上当。现在有李建强这样一位热心的老同学帮忙，就让她放心了。
2002年8月，张红组织了一批当地的游客前往山西省五台山地区游览观光。张红的旅行社由于没有大型的旅游客车，便向邻县的一家运输公司租赁了一辆大型客车，并由运输公司选派了一名司机驾驶。在从山西省返回的途中，不幸发生了车祸，7名游客不幸罹难，8名游客重伤，司机和另外的3名游客轻伤。
张红得此噩耗后，连夜赶往出事地点处理善后事宜。经过抢救，受伤的游客都脱离了生命危险，并陆续返回家中休养。张红在处理了善后事宜后，便带上保险合同，到保险公司办理理赔手续。然而，此时的李建强却告诉张红，由于造成这次事故的原因是司机操作不当，属于运输公司的责任。该运输公司并未在李建强所属的保险公司投保，因此，他们不能承担赔偿的责任。他还建议张红让游客及其家属找运输公司索赔，张红不必替运输公司承担赔偿的责任。张红听信了李建强的话，便告诉游客及死难者家属，旅行社不能承担赔偿责任，他们应该找运输公司赔偿。
受伤的游客和死难者家属不同意张红的建议，要求旅行社先行赔付各种损失和抚恤金、丧葬费、医疗费等。在双方未能达成协议的情况下，对方将张红及其旅行社告上法庭。在法庭上，游客及罹难者家属以旅行社与他们签订的旅游协议为依据，认为旅行社应当承担赔偿义务。经过法庭调查和辩论，法院作出一审判决，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》与《旅行社管理条例》的规定，旅行社应先行承担赔偿责任，共赔偿游客及罹难者家属各种损失350万元，并承担全部诉讼费用。
一审判决后，原、被告均未上诉。随后，判决生效。
张红在接到法院的判决书后，立即同李建强联系，要求他帮助理赔。然而，此时的李建强却告诉张红，根据双方签订的保险合同，保险公司只能赔偿张红160万元，其余的部分应由张红自己设法解决。听到老同学的答复，张红感到十分的诧异。她早就听其他旅行社的经理们说过，旅行社向保险公司投保后，保险公司在一年内的最高赔付额是400万元，而不是160万元。可是，李建强为什么告诉她，保险公司只能赔付160万元呢?带着疑问，张红来到李建强所在的保险公司，直接找到了公司的王总经理。
王总经理十分热情地接待了张红，并耐心地向她解释说，张红与保险公司签订的是旅游者人身意外伤害险。根据该险种的合同规定，保险公司的最高赔付限额是每年160万元。如果当初张红投保的是旅行社责任险，那么，按照有关规定，保险公司一年内向旅行社赔付的最高限额确实是400万元。因此，按照张红与保险公司签订的保险合同，保险公司只能向其赔付160万元。王总经理还保证，一定会尽快地向她支付应该赔付的160万元。
这时，张红才明白，当初李建强并没有为她投保她想参保的旅行社责任险。张红找到李建强，质问他为什么没有为她投保旅行社责任险。李建强支支吾吾地回答说，当初他之所以替张红投保旅游者人身意外伤害保险，而不是旅行社责任保险，是因为保险公司规定，业务人员招揽到参加旅游者人身意外伤害保险客户的，可以获得一笔不菲的奖金，而招揽到参加旅行社责任保险客户的，则没有任何奖金。所以，李建强就瞒着张红，将旅行社责任保险替换为旅游者人身意外伤害保险。
事后，张红到保险公司反映李建强的欺骗行为，保险公司人事部的刘经理却告诉她，李建强已经从该公司辞职，现在下落不明。
问题：（1）该案例对你有什么启示？（3分）
（2）结合案例谈谈投保责任险对旅行社的意义何在?（3分）
（3）旅行社责任保险与旅游者人身意外伤害保险这两个险种主要区别有哪些?（4分）
资料.