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购物中心营运巡检工作规范(总7页)
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1 目的
为规范巡检工作的各项具体要求，特制定本工作规范。
2 适用范围
适用于项目开业后的日常营运巡场管理工作。
人员分工及巡检职责
营运副总：负责对巡检工作的监督和检查，每周至少组织一次专项检查，并就问题予
以落实和解决。
商管经理：负责对巡检工作的组织、落实、指导和现场问题的协调处理，负责与主力
店和次主力店的沟通协调，每天至少组织一次专项检查，及时解决巡检工作的问题。
商管主管：负责对日常巡检工作的落实，及相关现场问题的解决。 商管专员：负责一定区域的日常巡检工作，跟进、协调、解决现场问题。
巡检区域和路线
商场根据实际情况，合理安排每一位商管人员的巡检区域和路线，保证商场所有经营范围的全覆盖。
巡检工作标准
围绕“环境、服务、经营”开展巡检工作 营业状况
1)检查各店铺员工到岗情况，着装是否规范，是否佩戴工号牌。
2)检查各店铺是否在做开门准备，打扫店铺卫生，整理店铺，灯光开启等，准时迎宾。
3)检查各店铺是否在规定的时间开门营业，有无晚开店的现象发生。
4)店铺的员工是否以饱满的精神、良好的态度和规范的行为在接待每一位客人，是否及时处理投诉及纠纷。
5)检查各店铺是否按正常时间和路线、用合格的工具托运货品和垃圾。 6)检查各店铺是否按我商场规定的时间结束闭店，是否有提前离开或收货、闭店的现象。
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7)检查主力店的转租及开新店的情况有无上报我司备案。
8)检查各店铺（包括主力店）的装修及装饰是否有《施工许可证》，是否按要求施工。
9)检查各店铺（包括主力店）门头、货柜、道具、地板、吊顶、灯光等是否完好。
10)了解核实各商铺前日及前阶段的销售状况，有无促销活动。 11)及时处理客户及顾客投诉事宜，并做好记录备案。
12)检查商场内是否有顾客带宠物、吃冷饮污染地面及吸烟等不文明现象及时制止。
13)检查各区域的温度（夏季26℃±2℃；冬季16℃±2℃），商场内有无异味。一楼租户在空调开启时应注意关门。遇大风大雨等异常气候，及时提醒租户对玻璃门的防护，适当关闭有安全隐患的通道门。发现商场有异味或天气闷热（无法开启空调）时，应要求工程部开启新风。
14)及时发现安全隐患，做好安全防范工作，及时了解区域内保安掌握的情况，客流高峰期间对租户进行安防提醒及指导。 15)对租户的报修内容进行及时跟进和协调落实。 16)做好各类保险理赔的取证、报险、接洽等后续工作。
17)检查公共区域美陈布置是否有损坏，是否视觉效果不佳或超过时效。 18)检查租户橱窗布置及美陈的视觉效果是否符合审美要求，是否超过时效，过季商品及破损道具应立即清除或更换。
19)检查商场内有无乱派宣传品及资料的现象，和未经批准的推销和兜售或拉客行为。
20)检查DM展架宣传品的陈列是否美观，及时补充并清除无关的宣传品。 21)检查各店铺的经营证照是否齐备，销售行为是否规范（开具发票等）。 22)主动为顾客提供服务，客流高峰期间对年老体弱、孕妇予以重点关注。 23)及时提醒租户电费充值、快件领取、促销广播申请、费用缴付等。 24)检查租户是否违规使用音响设备。
25)检查临时促销是否按照批准的范围、内容和方式进行。 26)观察商场内客流情况，冷区，热区，客流动线。
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