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过强的自我意识的企业或员工永远不会认错，辩解或推卸责任成为了行为习惯，而这样的行为习惯却是服务业的大忌。
2.1.2 市场意识淡薄
近年来，民航消费逐渐走向大众化，旅客结构也发生很大变化，市场意识淡薄的民航企业缺乏对旅客真实需求的分析了解，而是想当然地提供了一些产品和服务。不能在思想意识上以乘客为中心就必然表现在服务过程中不能给消费者提供以人为本的服务。
市场意识淡薄的另一种表现是在一些民航企业和员工心中，为领导服务的愿望远远强于为旅客服务，在他们看来，旅客对民航服务评价的好坏对民航企业影响不大，甚至有较大的影响也与我无关。这可能与中国民航发展历史有关，这种根深蒂固的行政意识对于市场经济中的民航企业是有百害而无一利。
市场意识淡薄的根本表现是不能够真正认识到服务对企业发展的重要性，什么是真正意义上的服务？在民航服务与旅客需求现状发生冲突时，是改变我们的服务，还是转变旅客的需求？在服务中接受服务对象、改变服务观念、调整服务心态、寻找旅客满意的方式去解决问题的努力还是微乎其微。
接受服务对象要求我们不论旅客是谁，不论旅客的素质如何，我们都应积极、热情、主动地去接近旅客、亲和友善的接受旅客，不能怠慢、冷落旅客，更不能挑剔、排斥服务对象。这不仅体现在思想上，更应该体现在实际行动上。
2.1.3 危机意识欠缺
一个民航企业做了危机意识调查。很有意思的是，在民航企业，高层普遍有强烈的危机意识，而基础员工，特别是面对旅客的一线正式员工却较少有危机意识，有超过90%多的员工认为企业不会破产，理由居然是民航业不同于其他交通工具，不管企业的经营状况如何，国家一定不会让中国民航企业破产。说这话时的那份坦然和坚定让我极度困惑，我是在企业还是在政府机关？
由于有这样的认识，所以相当多的员工很满足于这份有较高收入的\安定\工作，业务安于现状、不思进取、不努力研究旅客、不分析服务环境的变化就是这部分员工的工作状态。\温水煮青蛙\的情景正在这部分民航员工身上上演。学习、创新对他们而言，那是完全没有必要的事情。
危机意识欠缺的员工在民航服务时，只重视个人心情，不重视旅客感受；只是机械的服务，没有灵活的服务技巧；只在意服务过程，较少关注服务结果；只强调服务大面上的工作，常忽略服务的细节。
2.1.4 培训观念落后
自上世纪末以来，民航业经历了迅速的发展，特别是民航改革后的近几年，民航从数量上几近\井喷\的发展速度使民航工作人员出现供不应求的状况，民航培训（特别是培训观念）与民航新员工却没有出现同步增长。企业没有自己的员工培训系统，甚至部分企业认为培训是成本，而非投资或人力资源开发，因此，在增收节支的时候，首当其冲就是削减培训经费；员工则认为培训是日常工作以
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外的额外负担，所以，培训必须要公司考勤或给予奖励等方式才能够正常开展；负责培训组织的部门更认为培训只是他们的工作任务，只要按照上年的培训计划按部就班的组织实施就行，至于如何安排培训、如何聘请老师、如何评价培训的效果，只是一个程序的问题。
在这样的培训理念下，许多的培训结果是只有形式、没有内容；只有程序、没有效果；这样的培训基本不能够培养员工的荣誉感和责任感，所以，企业和员工中\等、靠、要\的思想还很普遍。等待\旅客整体素质提高\的那一天，靠着\民航这棵大树好乘凉\，向政府要行业保护和企业优惠政策的思想还依然存在。
2.1.5 服务意识缺乏
由于上面几方面的原因，部分民航企业和员工的服务意识淡薄或缺乏。淡薄的服务意识，甚至个别企业中的员工根本就没有的服务意识很难让民航服务令旅客满意，更难使民航服务有大的提升
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2.2 怎样为特殊乘客提供满意的服务 做一名耐心的听众
在与旅客谈话中，要注意耐心听取旅客的讲话，对谈话的内容要做出积极的反应，以此来表现你的诚意，如点头、微笑或简单重复旅客的谈话内容。同时恰如其份的赞美是必不可少的，它能使交谈气氛更加轻松、友好。
在服务工作中，服务人员在航班中面对不同类型乘客，会遇到各种特殊事情，如航班延误，要面对乘客尖刻语言；在服务中，会遇到百般挑剔的乘客，甚至无理取闹。服务人员在承受压力，处理矛盾时，做好工作也是一种考验。所以要掌握丰富的服务技能，并注意在以下几个方面锻炼提高自己：
遇事不慌，沉着稳定；当遇到突如其来的事情或问题时，要保持镇静，不惊慌失措，并且迅速地处理问题的对策。思维敏捷；应变不应是被动，而应是主动，能防患于未然。机智幽默；此为交际上的润滑剂，要灵活运用它处理交际可能出现的各种难以处理的问题，以缓和局面，使双方变得轻松愉快。忍耐性要强；要有较强驾驭能力和克制能力，做好耐心细致的说服和缓解工作，有条不紊的处理突发事件。与乘客之间的沟通交流不需要太多言语，也许只是普通眼神，简单关心，便可心领神会；良好的服务可以使服务人员与乘客间的陌生距离拉远，这点非常重要。
做好沟通工作也是很重要的，服务人员总要面对这样那样的问题，她们面对的解释对象大多数是旅客，优秀的服务人员总是能事半功倍，将事情很快解决，从而使旅客和公司的损失降到最低，也能给旅客们提供较好的服务，人与人之间存在着各种各样、纷繁复杂的关系，怎样做才能巧妙地处理好这种微妙的关系呢？其中沟通能力的培养就显得尤为重要。优良的沟通能力是服务人员生存和发展的必要条件，拥有良好的沟通能力和技巧有利于在服务过程中与旅客建立良好的关系，形成一种和谐的环境，从而提高服务质量。
2.2.1首先要热爱自己的本职工作
对工作的热爱不是一时的，当自己理想中的美好的生活被现实辛苦的工作打破后，还要能一如既往地主动、热情、周到、有礼貌、认真负责、勤勤恳恳、任劳任怨做好工作。对服务工作而言，旅客满意就是好，不满意就是次品。没有任何借口可找。
向旅客提供的服务，也就是给自己的未来多了一点机会，堆积起来就是一个大机会。\换一句更通俗的话--我们不是为别人工作，而是在为自己工作。为自己工作：从浅里讲，我们是在靠工作给自己挣钱，从深一些理解，我们的努力终会有回报，几分耕耘几分收获。
2.2.2有较强的服务理念和服务意识
服务意识是指企业全体员工在与一切企业利益相关的人或企业的交往中所体现的为其提供热情、周到、主动的服务的欲望和意识。即自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望，它发自服务人员的内心。
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作为一个企业，特别是民航这样的服务行业中的企业，服务意识必须作为对员工的基本素质要求加以重视。每一个员工也必须树立起自己的服务意识。如果说服务意识是飞机机身或发动机、那么服务技能和服务技巧则是飞机两机翼，服务技能和技巧只能是在具有服务意识的基础上才能够有效，有了服务意识，危机总会得到避免或合理控制；如果没有服务意识，教了一千种技巧，还会有一千零一种情况是危机爆发之源。只有\服务意识+服务技能＋服务技巧\的民航服务才能够实现真正意义上的旅客满意和民航和谐。 正确认识服务意识：
服务意识是指企业全体员工在与一切企业利益相关的人或企业的交往中所体现的为其提供热情、周到、主动的服务的欲望和意识。即自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望，它发自服务人员的内心。
服务意识有强烈与淡漠之分，有主动与被动之分。这是认识程度问题，认识深刻就会有强烈的服务意识；有了强烈展现个人才华、体现人生价值的观念，就会有强烈的服务意识；有了以公司为家、热爱集体、无私奉献的风格和精神，就会有强烈的服务意识。
服务意识的内涵是：它是发自服务人员内心的；它是服务人员的一种本能和习惯；它是可以通过培养、教育训练形成的。 民航服务意识 ：
从旅客的角度看，旅客花上比坐汽车、火车高许多的价钱坐飞机出行的目的，不外乎有三个方面：一是安全、二是快捷省时，三是舒适。可一旦我们的服务不能够让旅客实现这样的目的，旅客就会不满、甚至抗议。所以，民航服务意识最基本的要求是：先做好服务工作，解决旅客的实际问题，规定、报酬和责任，应该放在服务之后来解决；为旅客服务的目标是让旅客满意，企业的最终追求是企业的利润和发展；信守服务承诺，用心服务并乐于为旅客服务，并给他们带来欢乐！
在激烈的市场竞争中，服务质量的高低决定了企业是否能够生存，市场竞争的核心实际上是服务的竞争。民航企业最关心的是旅客和货主，要想在市场竞争中赢得旅客，就必须提高服务意识和服务理念。 服务意识必须作为对员工的基本素质要求加以重视。每一个员工也必须树立起自己的服务意识。如果说服务意识是飞机机身或发动机、那么服务技能和服务技巧则是飞机两机翼，服务技能和技巧只能是在具有服务意识的基础上才能够有效，有了服务意识，危机总会得到避免或合理控制；如果没有服务意识，教了一千种技巧，还会有一千零一种情况是危机爆发之源。只有\服务意识+服务技能＋服务技巧\的民航服务才能够实现真正意义上的旅客满意和民航和谐。
2.2.3热情开朗的性格
我们的工作就是要给需要帮助的乘客提供优质的服务，没有一个开朗的性格就无法胜任此项工作，做到这些之前首先你得能与其亲切的沟通才行，热情开朗的性格可以让你很快与周围的人融入到一起。而且旅客还会认为你很热情服务很周到，语言的交际能力和文明用语也是需要培养的。
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