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ICS 01.040.03 A 00
DB3201 京市地方标准 DB3201/T 139-2008 南南京市服务品牌建设评价准则
Evaluation Criteria for Brand-Building of Service in Nanjing
2008-12-05发布 2009-01-01实施 南京市质量技术监督局 发布 DB3201/T 139-2008
目 次
前言 ................................................................................. II 1 范围 ................................................................................ 1 2 规范性引用文件 ...................................................................... 1 3 术语和定义 .......................................................................... 1 4 评价原则 ............................................................................ 2 5 评价内容 ............................................................................ 2 6 评价程序 ............................................................................ 4 附录A （资料性附录） 服务品牌建设评审要素 ............................................ 6 附录B （资料性附录） 服务品牌建设评分要素 ............................................ 7
I
DB3201/T 139-2008
前 言
为提升南京市精神文明创建工作水平，满足南京市各类组织服务品牌建设评价的需要，规范服务品牌的培育、管理和评价过程，特制定本标准。
本标准的主要内容按GB/T 15624.1-2003《服务标准化工作指南》确定，编写格式依据按GB/T1.1-2000《标准化工作导则 第1部分:标准的结构和编写规则》的要求进行。
本标准由南京市精神文明建设指导委员会办公室提出。 本标准负责起草单位：南京市标准化研究院。
本标准参加起草单位：南京市国家税务局、南京市交通局。 本标准主要起草人：杨红、张彩玲、杨音、盛东。
II
DB3201/T 139-2008
南京市服务品牌建设评价准则
1 范围
本标准界定了南京市服务品牌建设的术语和定义，还规定了服务品牌评价的原则、内容以及评价程序，并提供了服务品牌评价的评审和评分要素。
本标准适用于南京市服务品牌建设的评价，也可作为创建服务品牌的组织自我评价的依据。 2 规范性引用文件
下列文件中的条款通过本标准的引用而成为本标准的条款。凡是注日期的引用文件，其随后所有的修改单（不包括勘误的内容）或修订版均不适用于本标准，然而，鼓励根据本标准达成协议的各方研究是否可使用这些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本标准。
GB 3096-2008 声环境质量标准
GB/T 15624.1-2003 服务标准化工作指南 第1部分：总则 南京市公共信息标志标准化管理办法 3 术语和定义
GB/T 15624.1和下列术语和定义适用于本标准。 3.1
服务品牌(Brand Services)
组织在长期持续地提供某种服务的过程中，形成的核心价值理念和特色服务行为，并为社会或服务对象所认可和信赖。 3.2
服务对象(Service Object ) 接受某种服务的组织或个人。 3.3
客观证据(Objective evidence)
建立在通过观察、记录或其他手段所获得事实的基础上，证明是真实的信息。 3.4
纠正措施(Corrective measures)
为防止已出现的不符合、缺陷或其他不希望的情况的再次发生，消除其产生原因，所采取的措施。 3.5
预防措施(Preventive measures)
为消除潜在不符合、缺陷或其他潜在不期望情况的原因所采取的措施。 3.6
改进（improvement）
通过纠正措施或预防措施，对违规现象进行改进和验证，不断提高服务品牌的质量。 3.7
评审（Accreditation）
对所申报的服务品牌达到规定要求的有效性所进行的活动。
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