loading2顾客满意度概述
“顾客”，对企业来说，顾客包括外部顾客和内部顾客。其中外部顾客又分为最终顾客和中间顾客.最终顾客是指涉及产品或服务的直接消费者、最终使用者。中间顾客是指经销商、代理商、批发商、零售商等介于企业与最终顾客之间的中间环节，内部顾客指的是公司内部各部门职责相关的内部服务对象，他们依靠企业的内部服务来为外部顾客提供服务，内部服务流程的质量出现问题，必然影响到对外部顾客的服务，内部顾客满意反映了企业的士气、向心力和团队精神，外部顾客满意关系到企业的经济效益和社会声誉。因此，完整的企业顾客满意度体系应包括最终顾客满意度、中间顾客满意度及内部顾客满意度三方面的内容。
2.2 顾客满意度的国内外相关研究综述
2.2.1国外的相关研究
从20世纪70年代中期开始，一些发达国家的消费心理学家、市场营销研究人员和顾客行为研究者对顾客满意程度如何度量的问题作了广泛的研究。1977年开始，美国学者亨特(Hunt)、奥利弗(Oliver)等相继发表了多篇论著，并以此为主题召开了几次专著研讨会，提出了顾客在购买产品或服务前的期望和期望的不准确性，都影响了顾客在购买之后与主观感受比较后产生的满意程度。1985年，顾客满意理论首先由美国学者提出，其后迅速在经济发达国家得到广泛应用。20世纪90年代后，它已成为在全球工商界开始盛行的一种新型的文化和管理哲学。与此同时，许多国家先后对顾客满意度指数测评的理论、模型和方法展开了全面深入的研究。
由于制造业和服务业在竞争中重要性的不断增加，促使质量工作者和数理统计学家加入了这一课题的研究，尤其是80年代计量经济学的发展和成熟，把计量经济模型引入到顾客满意程度的分析和计算过程。1989年，美国密歇根大学商学院质量研究中心费耐尔(Fonell)博士总结了理论研究的成果，提出了把顾客期望、购买后的感知、购买的价格等多方面因素组成了一个计量经济学的逻辑模型，即费耐尔逻辑模型。这个模型把顾客满意度的数学运算方法和顾客购买商品或服务的心理感知结合了起来。以此模型运用偏微分最小二次方求解所得出的指数，就是顾客满意度指数，(Customer Satisfaction Index，简称CSI)。费耐尔博士的研究成果迄今为止是最为成熟和被广泛运用的顾客满意度指数理论。1989年，瑞典统计局在美国密歇根大学质量研究中心的帮助下，首次应用费耐尔博士的模型和计算方法，设计了“瑞典顾客满意度测评标准”(Swedes’ Customer Satisfaction Barometer，简称SCDB)。瑞典统计局公布的顾客满意度指数，逐步覆盖了瑞典31个行业的100多家公司，成为第一个全国性的顾客满意度指数。
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2顾客满意度概述
1992年，德国开始搜集全国范围内的顾客满意度的数据，建立了顾客满意度指数(简称为DK)。美国国民经济研究协会(NERA)委托美国质量协会(ASQ)和国家质量研究中心(NQRC)等机构开始着眼研究建立美国顾客满意度指数(American Customer Satisfaction Index，简称ACSI)的调查和研究。1994年，ACSI正式启动，并以此建立了其在顾客满意度指数测评理论和实践方面的权威地位。(4)1995年，新西兰、加拿大和中国的台湾地区开始在为数不多的几个行业建立了顾客满意度指数的计划；1998年，韩国、马来西亚、新西兰、巴西、加拿大、墨西哥、澳大利亚、阿根廷开始实施有关建立顾客满意度指数的计划；欧盟的英国、法国等国家也开始启动类似的计划；2000年，欧盟开始在部分成员国启动国别比较指数，逐步建立欧洲的顾客满意度指数体系。
2.2.2国内的相关研究
1998年3月，中国质协召开“顾客满意度研讨会”，38篇论文中，大部分讲概念、内涵与提高顾客满意度的方法途径。有八位作者讨论了各自企业、行业评价顾客满意度的方法，大致有三类:第一类是按照“顾客意见征询表”统计“满意”、“较满意”“基本满意”、“不满意”、“很不满意”，做百分比统计，得到顾客满意度分值。第二类:针对复杂产品，把产品满足顾客期望分成若干项，如住宅、摩托车等，不同项目再分成若干目。第三类，是服务行业已经把企业形象作为重要项目列入，然后用模糊数学理论，确定评价结果。
1999年12月5日，我国颁布《国务院关于进一步加强产品质量工作若干问题的决定》，其中明确提出“要研究和探索产品质量顾客满意度指数评价方法，向消费者提供真实可靠的产品质量信息”。2000年12月正式发布的2000版1S09000组标准明确将:“以顾客为关注焦点”这项原则列为“八项质量管理原则”的第一条，并得到广泛认同。到2000年底，已经对我国顾客满意度指数评价涉及的经济部门(领域)、行业和企业进行了分类和确认；同时，《中国顾客满意度指数研究》课题已列入国家科技部“软课题”研究项目。目前，在我国北京和上海两地也启动了各自的CSI项目。但是国内的研究大多数偏向于综述以及描述性研究，只有少数实行定量分析。史丽萍运用价值工程理论探讨了顾客满意价值和顾客满意成本，岑咏霆以及巢来春、胡其昌的模糊综合评判模型测评顾客满意度，等，在定性描述研究中，一般以介绍国外的研究成果为主，然后说明在中国开展顾客满意度指数研究的意义、目的以及应该注意的问题，其中比较系统和有建设性意见的如景奉杰、毛辉红、李小军、周云飞、曹礼和等在各自的文章中对CS经营战略的全面发展介绍及其在我国的实现方式的探讨张昆、段进东从企业文化角度研究了企业文化的建立与实施对CS战略的支持宋先道、李涛通过对
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2顾客满意度概述
国内外顾客满意度指数的比较分析，结合中国的实际情况提出了改进措施。何大义，刘建生(2000)在对比分析SCSB(Sweden Customer Satisfaction Barometer)和ACSI(American Customer Satisfaction Index)的基础上，对构建中国顾客满意度指数(China Customer Satisfaction Index)提出了基本设想和体系的总体框架，并给出了各层次顾客满意度指数的计算方法。将顾客满意度的理论和方法应用于对企业、行业和政府的绩效测评。
由上可知，国内外学者对顾客满意度有着深入的研究，但是目前的研究也存在着一些问题，比如很少考虑不同品牌产品某项指标顾客满意度之间的横向对比，从而使顾客满意度的提升受到了很大程度的限制。
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3宁波汽车4S店的现状及存在的问题
3 宁波汽车4S店的现状及存在的问题
3.1 宁波汽车4S店的现状
3.1.1 宁波汽车4S店概述
在宁波其实有很多的汽车4S店，比如：宁波祥宁4S店，主营：长安铃木系列；宁波利达汽车销售有限公司（海南马自达4S店），主营：海南马自达系列；宁波雅华丰田汽车销售服务有限公司（丰田3S服务中心），主营：丰田系列 ；宁波北京现代汽车海达京汉特约销售有限公司，主营：北京现代系列；宁波骏达汽车销售服务有限公司（广州本田4S服务中心），主营：广州本田系列；宁波坤源汽车销售服务有限公司（广州本田4S服务中心），主营：广州本田系列；上海大众汽车宁波销售服务有限公司，主营：上海大众系列；宁波润达汽车销售服务有限公司（一汽大众4S服务中心），主营：一汽大众奥迪系列；宁波鑫之杰汽车有限公司（一汽马自达4S服务中心），主营：一汽马自达系列；宁波宝通汽车有限公司（一汽大众4S服务中心），主营：一汽大众系列；宁波金海汽车销售服务有限公司（南京菲亚特4S服务中心），主营：菲亚特；宁波市上海汽车销售有限公司（上海大众4S服务中心），主营：上海大众系列；上海汽车销售有限公司（上海大众4S服务中心），主营：上海大众系列；上海汽车联通销售有限公司（上海大众4S服务中心），主营：上海大众系列等。另外它们所分布的区域也比较集中主要有以下几种：环城西路，江东区兴宁路，段塘西路，鄞州区下应，江北区等。其中特别是宁波广达秉承广州本田喜悦销售、悦心服务的服务宗旨，特别提出“细节感动顾客，诚信追求卓越”的服务理念，以此为每一位客户提供完善、高效、优质的售后维修服务。在2008年第2季度荣获广州本田评选的CSI售后服务客户满意度全国第五的优异成绩。这一成绩体现了宁波广达从公司领导到每一位普通员工对售后服务质量的重视，对每一位广本用户的诚心和爱心。
3.1.2 汽车4S店竞争环境以及竞争对手分析
如今，消费者在购买商品之前，已经通过因特网将所需商品的销售价格，功能特征了如指掌。因此，企业之间唯一可竞争的就是售后服务领域，即售后服务的成本和客户的满意度。纵观整个制造业，其售后服务收入大约能占到整个收入的25%，而实现的利润更是占到了整个利润的40%-50%。这一切使得宁波的汽车4S店都在售后服务方面下了一定的功夫。在加上宁波地区其他的专业汽车维修店等非4S店也占了一定的比例，这对于商家们而言无非也是一种很大的打击。
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