loading行政院劳工委员会职业训练局 开始做？后来我问他们说哪一个部门攸关你们公司的生存？他们分析了半天，认为是编辑部门，如果没有编辑部的话，其它的部门可以不要活了，没有好的书，的行销做的再好、广告做得再大、客户的关系再好，都是没有用的！所以要由编辑部门开始做，将他们所有的编辑素材全都编进数据库里面，进入整个流程，他们之前编一本书本来要一个月，现在不用一个礼拜就可以编好，速度变很快！如果过去的一些编辑的知识全部放在数据库里面，要编一本书非常简单。
现在是一个教科书的出版厂商，你们猜一下是哪一家？不是光复就是南一之类的，台湾的教科书大概的市场有二百八十五亿，非常非常大，现在新学友等于是已经结束了，共有四家企业在分享那二百八十五亿的市场，从国小一年级到，教育部会让十二年国民义务教育一贯，我想到高中是一个政策，从国小一年级的教科书到高三，一个年级上学期大概有七、八本，这样算一算，总共大概有一、二佰本的教科书要编辑，这个非常花时间，但市场也是非常大，所以想要立足这个市场中公司应该要转型。所以要去思考一下哪一个部份是公司必须不败的地方，特别针对这个地方做知识管理，不要去管那些你认为是能够可以play game的地方，你的焦点没有能够做好的话，会很辛苦，花很多功夫去做这些事情。
很多企业知识管理之所以失败，就是盲目管理。什么知识都搜集，什么知识都要去赚钱，赚得很辛苦，没有时间花钱，这个价值就没有办法提升，要赚钱又要赚得轻松，那才是一个企业能够进步的地方，所以不要赚得太辛苦，要知道能够做些什么事情。
拾、Bohn’s知识发展的八阶段
Bohn提供一个想法，他认为一家公司从无到有，发展过程当中，他把这家公司本身的一些know how分为这八个类别
一、Complete ignorance
要是一个公司完全无知是不可能生存的，这个叫nothing know先前所提的知识在什么地方他完全不知道，这种公司在台湾应该是不存在的。 二、Awareness
知道公司的程度在什么地方，但是每次做的时候都非常随机，有时候做的非常好，有时候做的非常差，完全不知道为什么好、为什么差？这种公司原则上是risk player。 三、Measure
公司本身有很多的know how一直put down下去，可是并不是完全，也就是很多的规章已经具备，或者是很多操作设备的流程已操作手册，这种公司还可以生存，至少知道做很多事情的时候可以不用去想，就像打珠算，这些珠算选手之所以厉害，因为不会的人要一步步去打，答案才会出来，但是珠算选手经过了很多练习就可以非常快，只须操作一下答案就会出来。这家公司如果像珠算选手这么快就很厉害，他根本反应非常快，就像开车一样，刚开始只是一个生手，又慢又容易出车祸，若是熟手去开车，反应会非常快。企业经营要像这样才行，比上不足，但要找到正确的方向。 四、Control of the mean
此类在做这件事情的时候，有一个固定的方法，可以把这些东西写下来，像是一些设备上，比如今天公司要操作这个设备，很多操作程序都放在这个设备上面，一些生手他没有经过训练，只要跟随这些规则就可以操作这些机器。换句话说，熟手的经验已经转化为程序。生手只要跟着程序就可以操作，这样企业就不会流失掉。如果每个公司在部门做这样的经营的话，这样的公司算是不错的，以经把一些例行性的智能、或是专家的智能转成一个menu，让新人很容易上手，个人智慧已经转化成大家可以看到的case。
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但是以上四个都是很危险的公司，为什么？如果今天一到四的程序，整个工作生产的特质，都要靠专家去做，如果专家去做，你接着下面某一项执行的时候，就会lost掉。如果公司整个制造流程，整个问题是在前面四个程序的话，那公司的知识管理还没有到达一个境界。 五、Process capability
即至少有个menu，可以依menu去执行。有一个公司叫做Starbucks这家公司的经营就是依照这个程序，每家公司只要这样开店就可以煮咖啡，因为已经把所有煮咖啡的方法放在menu上面，只要派一个工读生照着menu上面去调制的话，咖啡蓝山就是蓝山、摩卡就是摩卡，Starbucks能做到这种程度，把所有产品的制造过程放在menu上面，任何一个人，不是专门调制咖啡的人照menu去做，调出来咖啡和专家一样，像这种叫做Process capability，如果公司的知识管理到这种程度，那就非常了不起；麦当劳也是，麦当劳炸薯条只要按一个button下去，一分钟之后拿起来，任何人炸出来的味道都是一样的，所以说你是一个工读生和一个工作十年的炸出来的署条是一样的，按下button出来可乐就是一杯，那个机器就是告诉你按下去就是一杯，不会盖下去会多二滴或三滴会倒出来，所有的程序都是一定，如果说公司的一些方法，好的快一点可以做到这种control。 六、Process Characterization
这类型比较麻烦，像Starbucks咖啡有公式，但如果今天你更厉害的话，应该调整时间参数，这就更厉害了，就像我刚刚讲过张三餐厅的例子，他已经找到调制调味料的密诀，他知道成功的百分比是辣的部份占百分之二十，如果知道百分比再做修改，另外一种新的味道就出来的话，那就是一个高手，他也知道这样改了之后会有什么样因子的客户会上门。如果你们公司能够有这种经验，你会知道公司不只有一种菜单，知道修改菜单的内容以后，会有新产品出现，这是第六
个公司的知识发展。 七、Know why
这个东西就是说，你可以将东西变成一个form，知道整个规格在什么地方，可以知道一个什么样的结果，为什么会成功，在这些参数里面若起始的一些预设变量都换了，还是会有这个好的结果出现，像这种层次比较难，很多公司到第五、第六以经非常棒了，麦当劳、Starbucks只到第五、第六的层次，就可以变成世界级的公司。
八、Complete knowledge
是属于出神入化级的，这种公司不存在，连Microsoft都不敢讲，他们还在做研发、开发一些新的软件，所以可以检视一下，各位目前的公司所知识管理所在的层次，你是在哪一个core rest knowledge?这样来进行有效的管理。你要从那几个地方去分析呢？你的worker的角色，是属于做所有的事情，还是他还在learning，另外你的知识已经在专家的头脑，里面还是已经写下来了，还是已经在data base，随时可以取、可以用？
一言以敝之，你要知道什么是你会的，你要知道你自己知道。这个地方就像一个人一样，你非常的积极的话，我想你成功的机会一定比人家高。事实上知识管理就是需要做这个很能积极化的东西、讯息、信息，我不是搜集信息而是搜集知识，这个为什么要搜集知识？你不会半途而输，很多的人会半途而输，而这个知识管理是必赢。
拾壹、内、外部知识取得来源
行政院劳工委员会职业训练局 在做知识管理的第一步，就是我们要向外面或是内部撷取知识，客户、销售商、零售商。举个例子，大家都知道奇异公司，他是一个非常具有智慧的经营者，有一个1800的客服部门，奇异的产品是属于家电产品，如果卖出去了以后，这个客户对奇异的产品有问题，或是任何complain，就可以打1800，就好像台湾的0800，那奇异大约有二百个员工去做这种客服的服务，有一天总裁去巡查客服部门工作的绩效，他看完以后就有一个idea，对IT部门的人说，是不是可以找些方法让客服部的绩效提升，于是他们就开始去想方法。第一步请这二百个员工把每天的遇到问题的内容全都写下来，搜集一段时间以后，然后把顾客的抱怨归类，就是把这些东西数字化、信息化，然后把他转成语音服务系统，本来这二百个员工一天要接好几百个电话做客服，因为有很多是重复的疑问。第二件事情，第一个做语音服务，二百多个人减少到二十几个人，大部份的问题都以语音服务，有这个问题的话就按一键、有那个问题的话就按二键，完全用语音服务，他也建立一个如果你对哪些产品有问题，你可以上网，看看你的问题是不是在网络上就可以解决。所以人力透过信息科技的介入以后，客服的效益提升了，原本一天有好几万线会拨不进来，有了网站和语音系统使得客服效益提升。
但是这样做还不够，这些信息本身还有其它的价值，把这些分析、归类以后的客服数据，送到研发部门，可以告诉研发部门，这些都是产品所发生的问题，可以把这些客户的抱怨，做为研发新产品时的一个参考。换句话说客服的数据的附加价值就提升了。所以我们可以从客户的一些讯息里面，做知识管理及公司经营管理的一些参考。
从非竞争者取得知识，举一个例子，有一家公司是一个menu公司，以前我们在打球脱臼时会上石膏，现在已经不上石膏了，现在有一种产品，是一家美商公司在帮顾客修理房屋漏水时，发现有种产品的性质很软，也不会透风，可以用来