loading
地中海国际酒店
服务质量管理
总则
? 以标准化服务为基础； ? 以培训为前提； ? 以督查监管为保障；
? 以提高员工个人素养、提升对客服务质量为目的； ? 培训、实施、检查、再培训，循循渐进。
标准化服务
一、微笑
1. 微笑是世界通用语言；
2. 不将生活的情绪带到工作岗位上，不将工作的情绪表现在脸上。
二、仪容仪表
1. 着装整洁，带妆上岗；
2. 不浓妆艳抹、不染夸张色的指甲和头发； 3. 不着装饰性戒指、不着首饰；
4. 双手干净、指甲不超过2MM、指甲内无脏污；
5. 不戴奢侈品手表，或奢侈品手表应适当掩盖，不可在客人面前有意或无意炫耀； 6. 不可在面客区域打领带、提裤子、整理内衣、抠鼻子、打哈欠等；
7. 面客时无法控制打喷嚏后，需向客致歉，切不可用遮挡喷嚏的手向客人递送物品。
三、仪态举止 1. 不可扎堆聊天；
2. 不依靠工作台、不单手或双手插兜；
3. 因工作需要行走大堂时注意避让宾客并表示歉意； 4. 大堂副理、前台、礼宾之间同事沟通不可隔空呼喊； 5. 非上班时间着便装经过大堂时不可逗留与当班同事聊天； 6. 非上班时间着便装需前往大堂工作岗位时应避开客人、保持低调。 四、谈吐
1. “您好”开头，“谢谢”结尾，“请”字不离口； 2. 倾听、不随意打断客人讲话，即使客人说的不对；
3. 需要打断客人讲话时需向客表示歉意；
4. 不与客人争辩，把面子留给客人，把里子留给自己； 5. 不可向远距离的客人喊话，需要时可举手示意或走近客人。 6. 微笑面对客人但保持安全距离（0.5m-1m）；
7. 交谈时不可凝视客人眼睛或某个部位，目光温柔且散开在整个面部； 8. 交谈中的外宾打喷嚏后，应及时说“God bless you”或“Bless you”。
五、电话礼仪
1. 响铃三声之内需接起；
2. 接听电话时不可进食或正在进食；
3. 因故三声之后接听的，需致歉：不好意思，让您久等了。 4. 接起后自报家门、中英双语：
早上/上午/中午/下午/晚上好+部门+请问有什么可以帮您，不可用“喂”； 5. 询问客人姓氏，并开始用姓氏称呼客人至少三次；
6. 接听过程中需要客人等待的，恢复通话后需致歉：**先生/小姐，感谢您的耐心等待； 7. 因通话质量问题无法继续通话的：
**先生/小姐，这边听不清您的声音，我们先挂机，请您稍后再拨/我们稍后给您回电； 8. 拨打电话时因表明身份，对外称“我们是广州地中海国际酒店**部门”，对内称“我是
**部门的**”； 9. 等待对方挂断电话后方可挂断电话，放下听筒时需轻拿轻放。
六、待人接物
1. 递送物品需双手捧上；
2. 圆珠笔、剪刀等有尖锐部位的，双手递送时尖锐部位需朝向自己； 3. 接收客人物品需双手接下；
4. 指引方向时手掌掌心略外向，大拇指曲向掌心，其余四指并拢指向所示方向； 5. 引领客人前进时始终处于客人左上方并左手指引前进方向，实时提醒客人注意台阶； 6. 引领客人乘坐电梯时需询问客人所到楼层；
7. 电梯达到楼层后需报楼层号并向客人说明客人目的地是在出电梯的左侧还是右侧； 8. 狭窄通道行走时让客人优先通行，需抢先行走时，经过客人身旁需致歉：不好意思；