loading前厅部前台考核试卷
姓名： 总分：100分 得分： 一、填空题：（每空1分，共50分）
1．帕兰翡翠大酒店酒店是一家按照 （精品）四星 标准设计建造的，以餐饮、客房 为主的会议商务酒店，位于 浙江省温州市，梧田大道566号 ，是 由 股份制投资 与 承包管理的 投资管理。
2．酒店董事长 章小峰 ，酒店执行总经理 董事长、董事长助理 。酒店于2011年05月 30 日试营业。 3．酒店各部门及部门经理：
部 门 姓 名 人事部 客房部 工程部 餐饮部 前厅部 财务部 安全部 4．酒店共有客房 103 间（套），其中4楼客房有 28 间，5楼
客房 34 ，总机内线号码 9 总机外线号码 0577-85699999 ，传真机号码 0577-85699889 。
5.酒店内部使用4位数短号，总台为 8102 、餐务预定为 8177 、房务中心为 8666 、商务中心为 9 、消控中心为 8109 。
6．酒店和宴会厅可容纳约 750 人，中餐厅共有包厢 26 个，其中可容纳最大的包厢是 V333 可容纳 16-20 人用餐；大堂吧的营业时间为 09：00-23：00。
7．酒店总有会议室 4 个，其中最大的会议室为 B01 号会议室，可容纳 人。
8．酒店的娱乐设施有 暂无 。
9．“三轻”操作是指 走路轻 、 说话轻 、 拿放物品轻 。 10.“三声”是指 来有迎声 、 问有答声 、 走有送声。
11．根据酒店《员工手册》规定，员工手册遗失补办 15 元，员工工号牌遗失补办 15 元。
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二、简答题（每题5分，共20分）
1.简述VIP客人接待程序？
1.贵宾抵达酒店前15分钟，有销售部经理协助总经理、大副等主要成员在大堂等候迎接，并负责向贵宾介绍高层管理者；
2.前台接待将提前准备好的钥匙卡交给大堂副理，预抵前10分钟对VIP使用电梯进行控制使用；
3.VIP客人抵店后可由大堂副理协助总经理或总经理助理一同陪客人到楼层，在电梯对客人做酒店简介；
4.特别关注VIP客人，礼貌询问客人有无其它需要，对其需要尽量尽快地完
成，大副坚持每日慰问电话服务，询问客人对酒店的满意程度和建议。 2.简述订房操作程序？
答：预订分为电话预订、传真预订和修改预订
1.电话预订：电话必须在铃响后三声内接起，问候并自报家门；仔细聆听客人的预订要求；将客人的抵离酒店时间与电脑中的房态对照；完整记录客人的姓名及英文拼写，姓在前，名在后；记录订房人得姓名、单位、联系电话；询问客人付款方式，并注明于预订单上，如预订时间较久，非当班次能完成的不能收订金；以免造成不必要的投诉。询问抵达航班或酒店时间。向客人说明，酒店只能保留房间到入住当天下午六点。询问是否需要接机服务。对有特殊要求者，详细记录，以便按程序与相关部门联系安排解决。复述预订内容日期、航班、抵店时间。房间种类、房价。客人姓名（英文拼写）付款方式、特殊要求、订房人情况、向客人致谢、完成预订。
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2.传真预订：接到传真预订，仔细阅读其内容；查看电脑、查客人有无住店历史，是否有合同价。当日回复接到的传真预订。急件立即回复，使用标准格式和通用的缩写方式。记录存档：将传真来电、回电及写好的预订单附在一起，按抵店日期归档。
3.更改预订：接受更改信息，注意更改内容。将更改日期与电脑中的房态对照；确认更改预订，在有空房的情况下，予以确认更改预订。若客人预订暂时更改的日期，酒店客房订满，应及时向客人解析。告知客人预订暂时放在等候名单上，如果酒店有空房时，及时与客人联系。若客人有要求，要协助联系其它酒店。及时更改电脑，将更改单与原始预订单附在一起存档。若更改情况影响到有关部门，及时通知并做好记录。记录更改预订代理人得姓名及联系电话。
3.简述宾客转房操作程序？
答：客人要求转房，先问清楚客人转房原因，对什么地方不满，为其转房，转房时应填写换房单让宾客签字确认，换房单上写清楚房间号及房价。
4.简述检查客人信用卡的操作程序？
答：收授信用卡时，应先检查卡的有效期和是否在接受使用范围内的信用卡，查核该卡是否已被列入止付名单内（刷错信用卡单、过期、止付期及非接受范围内的信用卡一律拒收。客人结算时，将消费金额填入签购单消费栏，请持卡人签名，认真核对卡号，有效期，签名应与信用卡一致。正确无误后，撕下持卡人存根联，随同账单交客人。代他人付款，而持卡人没有入住本宾馆或先离店，须请持卡人在签购单上先签名，填写付款确认书。收银员应认真核对卡号和签名，按预住天数预计金额授权，取得授权后，在签购单边缘注明“已核”
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字样签上经办员姓名，写上授权金额和授权号码。信用卡超过限额的，一律要致电银行信用卡授权中心或通过EDC取得授权，如实际消费超过授权金额应再补授权，一笔消费只能用一个授权码，多个授权码应分单套购，方可接受使用。签购金额如超过授权金额10％以内，原授权码仍可使用，不须再授权 三、案例分析题（15分）
凌晨02:00左右， 两位装束不凡的香港客人向酒店总台走去。客人甲在办理好入住手续时，拿出8张面值1000元的港币要求兑换人民币。小王接过这些港币觉得有些异样且数目较大，便又退回甲客人说：“很抱歉，我们总台没有足够的现金兑换，你还是等到明天吧。”见状，甲客立即说：“我们现在有点急事需用钱，你能不能帮我们想想办法。”并着重说明这是新版的港币。接着乙客也用生硬的普通话说，如果你们不兑换的话，那我们就去别的酒店。小王怕失去这两位客人，又觉得两位客人衣着不凡就消除顾虑，便为客人兑换了8400元人民币。5分钟后，小王觉得不放心，便向其主管汇报，后经确认发现此“新版”的港币全是秘鲁币，只不过是在钱币上印有港元、发行行、发行时间等字样，主管立即通知保安和楼层服务员查房，发现客人根本未入房，于是向派出所报案。
1.你认为小王在操作过程中，存在那些不足？
答：换钱应该先认清楚钱币真伪、了解跟人民币的汇率。确认无误的情况下方可为其办理换币种手续。不确定的情况下应该先弄清楚，万一不清楚可以请示上级。不应该自作主张。
2.你认为怎样才能避免此类事件的发生，你有何建议？
答：加强外币对换方面的知识培训及案例讲解分析讨论，让每位员工都有防范意识和讲话技巧。 四、论述题（15分）
1.你认为怎样才是一名优秀的前厅部员工，一名优秀的前厅部员工应具备
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怎样的素质？
答：优秀员工必备十条件
1.知道酒店的目标、价值观、信条和自己的工作范围；
2.尽量使用客人的名字称呼客人、预见并满足客人的需求、热情亲切地送别客人 ；
3.在工作时间不应使用客用设施设备，在任何时间、地点、情况下都应该以客人为先。员工应该培养酒店意识，酒店意识是指酒店员工的言行举止应该有酒店从业人员的职业素质和风度；
4.保证对你面距三米的客人和员工微笑致意，让电话中的客人听到你的微笑； 5.为满足顾客的需求，充分运用酒店给你的权力，寻求上级的帮助
6.不断认识酒店存在的缺点，并提出你的改进建议，使酒店的服务和质量更加完美 ；
7.积极沟通，消除部门之间的偏见，不要把责任推给其他部门或同事； 8.把每一次客人投诉视做改善服务的机会；
9.制服要干净整洁、全身，鞋要擦亮，仪容仪表端庄大方，上岗时要充满信心； 10.爱护酒店财产，发现酒店设备设施破损时必须立即报修。
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