loading住店客人客房办事使用行为研究
——以北京喜来登长城饭馆为例
摘 要：好的办事质量以及饭馆客房治理的优劣直接影响着消费者重复选择的心理。本文首先梳理了住客
客房办事使用行为，可以提高饭馆客房治理的业绩,并论述了消费行为选择和办事质量的干系。在此底子上,对实证观察资料使用数据阐发的要领总结出客人在使用三类客用品(客房供给品、客房备用品、客房租界用
品)的消费行为选择。
要害词：办事质量 消费行为选择 饭馆客房治理
一、引言
消费者行为研究结果是市场拓展计谋指定的底子。消费这行为研究中所强调的消费者动机、感知、期望、满意度、感知代价等行为变量最终是为了更好地预测未来的行为意图。住客客房办事使用行为研究是全面了解消费者对产物和办事的需求选择。对消费者而言,选择
行为可以引发期望和消费需求。
住客客房办事行为其实和消费行为选择研在研究要领上有密切的干系。客人体验办事后,其
选择行为体现对饭馆提高客房治理和办事质量有重大意义。
二、住客客房办事使用行为研究对提高饭馆客房治理业绩的阐发
住客客房办事使用行为研究的最终目的是了解客人的心理,满足客人的需求,使酒店得到更好的经济效益。客房收入是酒店的主要要收入来源，客房治理的优劣，办事项目的几多，能否凭据客人类型、客人的心理尽量满足客人的需求，是直接影响客源的重要条件。因此，住客客房办事使用行为的研究有利于提高饭馆客房治理的业绩。住客客房办事使用行为的研究给
饭馆带来的利益，主要体现在以下几点:
（一）有利于增强客房设备用品的治理
客房的设备用品是消费性质的,就是说,这些设备用品大多是物质消费品,是供客人消费使用的。客人支付了数量可观的金钱来购置其使用代价,客房员工必须将种种物质设备调配好,维护治理好,使种种设备和用品始终处于完好状态,尽量延长其使用寿命。对付低值易耗品和物料用品，其代价虽然低，但是需要量较大，其代价加起来也是非常可观的；并且这些工具数量多，花色品种多，使用范畴广，随处可见，不易控制，容易造成浪费。以代价几毛钱的小肥皂为例，一家300间客房的中型饭馆，每月约需2000元左右的肥皂购置费，而实际上有的饭馆每月花2500元也不敷。所以，客房员工必须将种种物质调配好，维护治理好，才气
包管客房商品的质量，满足客人的需求，从而使客房商品能够销售出去，使经营运动正常进
行。
（二）有利于更新和改革客房设备用品
饭馆客房是高级消费品，在使用历程中有两种损耗，一种是房磨损，使设备的使用代价和设备代价都低落。另一种是精神损耗，它既包罗新设备出现引起的设备贬值，更包罗设备陈旧对客人精神上带来的影响，这时尽管使用代价仍然完好，但客人觉得代价不符。例如一家饭馆和一家医院同时开业。十年以后，医院可能因开业时间长，著名医生多和经验富厚而主顾盈门，病人并不介意医院的屋子是否陈旧，但饭馆却会因为衡宇陈旧、设备老化而使客人不肯住宿，尽管设备的使用代价仍然比力完好。因此，饭馆客房要经常改革，设备要加速更新，才气适应市场变革的需要和客人的需求。主顾对饭馆产物的行为体现，表示客人对饭馆产物
的认可水平，也可以促进饭馆实时更新改革客房设备用品。
（三）有利于提高客房商品的信誉度
客房商品的生产历程和消费历程是同一的，客人住进饭馆，客房办事员对房间设备、家具用品和生活用品等重复进行加工致理。同时也为客人提供了劳务。这种劳务的质量实质上是客人住店后对其经历的心理满足水平，它是抽象的，没有统一的尺度。因此，心理学原理被遍及地运用于客房治理中。只有凭据客人的心理特点，提供热情、周到的办事，才气提高客房
商品信誉，加速客房周转。
三、消费者选择行为与办事质量的干系
客人是办事质量尺度的实践者,对办事质量尺度的公道性和实践意义最为清楚。客人消费行为的选择表示着对相应办事质量的偏好，办事质量的优劣也影响消费者对酒店办事产物的选
择，这两者之间有千丝万缕的干系：
1、办事质量有较强的主观性，消费行为选择的创建有利于主顾对办事质量的评价，由于生产与消费的不可分性，办事质量的形成必须有主顾的到场、经历和认可，因而不可能不受主
顾主观因素的影响。
2、实物产物的质量，主要是产出质量，它的生产及其质量形成历程，主顾一般是看不到的，主顾看到的是产出质量。而办事质量是一种历程质量，由于办事的不可分性，办事的生产及其质量形成历程，主顾一般是到场的和可感知的，因而消费行为选择有利于办事质量可以依
据办事历程的质量做判断。
3、办事质量是一种整体的质量。办事质量的形成需要办事机构全体人员的到场和协调，不但一线的办事生产，销售和帮助人员干系到办事质量，并且二线的营销筹谋人员，后勤人员对一线人员的支持和有形实据也干系到办事质量。因此消费行为选择可以包管办事机构整体
的质量。
4、消费行为选择提高质量包管。办事性企业的质量包管是为了使人们确信某种办事质量所必须的有筹划，有系统的全部运动，质量包管的目的是为了让被办事者满意和信任，要使被办事者放心和信任，不是短时间能够做到的，在一次办事的全历程中，前面几个办事步伐使
担当办事的人满意，尔背面的步伐却不可了，那么，被办事者就不会放心的，只有在一次办事的全历程中都能使担当办事的人满意，才气得到充实的信任。在重复多次的办事中，一次办事的满意并不能使办事者放心，只有频频都满意了，被办事者才会完全放心并对这样的办
事产生信任感。
四、住客客房使用行为体现实证阐发
笔者2008年在在北京喜来登饭馆实习时对住点客人客房用品使用情况进行了收集。所收集的资料有三类:1客人对客房供给品的使用（指一次性消耗用品），客用品是可以带离饭馆的，此类客用品品种繁多，选择余地大；2客用品的使用，此类物品可以连续多次供客人使用，只供客人在房内使用，一般不允许客人带走；3来宾租借用品的使用，这类物品一般不放在
房内，而是存放在客房中心，供客人临时需要而借用。
（一）商务套间
1、客房情况 房号：1457 客房类别：商务套间 入住情况：1人入住
2、客人情况 性别：男 年龄：35-49
入住时间：一个星期以上
入住原因：商务 3、客用品使用情况
表1
客房供给品使用情况
入住时间 第一天 第二天 第三天 牙刷（膏） 肥皂（小） 梳子 2瓶免费水 全喝光 沐浴液 洗发液 润肤液 三分之一 三分之二 针线盒 剃须刀 丝瓜棉 纸 2个 半块 一把 自备 自备 没用 一个 自备 半卷、一盒 半卷、一盒 半卷、一盒 2个 半块 一把 喝光 自备 自备 没用 一个 自备 2个 半块 一把 喝光 自备 自备 一支 一盒 一个 自备