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客户，电话询问其是否愿意参与本次调研，对于那些愿意参与本次调研的客户，通过电子邮件的方式发放问卷供他们填写。研究共发放问卷310份，回收有效问卷224份，表1为回收样本的各项基本特征。
从表1可以看出，在所调查的有效样本中男（69.6%），女（30.4%），25-40岁之间的中青年占样本比例为76%，月收入在1000-2999元之间的样本比例为80.8%，大专以上学历的样本比例为75%，被调查的样本中企业员工占近一半（47.7%），样本的年龄和受教育程度偏高，考虑到政府网站服务功能的完善性，现阶段它的使用者主要是那些有网络经验的人群，因此样本抽样在某种程度上是合理的。在样本群体对政府门户网站服务的使用方面，仍然以基本信息服务为主（68.8%），信息交流服务（20.5%）和信息处理服务（30.8%）的使用率还比较低。
4 研究结果
研究采用探索性因子分析和验证性因子分析来检验模型的信度和效度，采用结构方程模型的方法来对结构模型进行检验，使用的检验工具为Spss 17.0和Amos 6.0。
4.1 信度检验
信度是指测量量表的可靠度，包括稳定性和一致性，信度通过Cronbach’a系数来进行测量。通常来说，Cronbach’a系数大于0.7表明测度项之间的内部一致性较好，能够进行接下来的分析。如表2所示，所有潜变量的Cronbach’a均大于0.7，总量表的a系数为0.874，这表明量表具有较高的信度。
潜变量 主观规范（SN） 自我效能(SE) 便利条件(CA) 相容性(CB) 网络外部性(NE) 感知信任(PT) 对网络的信任(TA) 对政府的信任(TB) 基本信息服务(BIA) 信息交流服务(BIB) 信息处理服务(BIC)
表2 各标量内部一致性信度
观测变量数目
4 4 4 3 3 3 3 3 3 3 3
Cronbach’a
0.795 0.855 0.807 0.812 0.746 0.804 0.782 0.816 0.737 0.744 0.751
4.2 效度检验
研究采用最大方差旋转法来进行探索性因子分析，样本数据的KMO统计值为0.832，Bartlett’s球形检验的值为2186.905，显著性概率p=0.000，这表明样本数据适合进行因子分析，主成分分析共萃取出11个因子，累计解释方差达到76.91%，这充分说明量表因子结构中的项目分布符合原有结构。
为了进一步对测量量表的效度和信度进行检验，使用Amos 6.0软件对测量模型进行验证性因子分析（CFA），所有因子的标准载荷均在0.70以上，在1%的水平下显著，各因子的平均抽取方差（AVE）均大于0.50，这说明数据的内敛效度较好。所有因子的复合信度（CR）都大于0.70，这表示各测量题项具有较好的内部一致性。具体结果详见表3和表4。
关于区别效度，因子间的两两相关系数应该要小于相应因子AVE的算术平方根，这才能够说明各变量的区别效度较好。由表4可以看出，各个因子AVE的算术平方根（黑体数字）均大于其相应的相关系数，这表明各个因子之间具有较好的区别效度。
因子 SN SE 测量题项 SN1 SN2 SN3 SN4 SE1 SE2 SE3 标准载荷 0.79 0.86 0.77 0.75 0.81 0.82 0.78 表3 收敛效度分析 AVE CR 因子 测量题项 PT1 0.67 0.86 PT PT2 PT3 TA1 TA TA2 0.65 0.85 TA3 TB1 标准载荷 0.79 0.72 0.77 0.85 0.80 0.77 0.88 AVE CR 0.57 0.74 0.64 0.84
SE4 CA1 CA2 CA3 CA4 CB1 CB2 CB3 NE1 NE2 NE3 0.79 0.81 0.79 0.77 0.74 0.84 0.88 0.79 0.84 0.82 0.85 TB 0.66 0.86 BIA BIB BIC
SN SE CA CB NE PT TA TB
SN 0.82 0.53 0.19 0.23 0.21 0.17 0.28 0.47
SE 0.81 0.12 0.15 0.36 0.48 0.61 0.64
表4 区别效度分析 CA CB NE 0.81 0.04 0.15 0.26 0.40 0.26
0.82 0.19 0.14 0.27 0.15
0.84 0.05 0.66 0.36
PT 0.75 0.39 0.42
TA 0.80 0.50
TB 0.84
TB2 TB3 BIA1 BIA2 BIA3 BIB1 BIB2 BIB3 BIC1 BIC2 BIC3 0.83 0.81 0.77 0.74 0.81 0.79 0.75 0.72 0.84 0.82 0.81 0.70 0.82 0.68 0.81 0.65 0.79 0.68 0.83 CA CB NE 0.68 0.72 0.86 0.91
4.3 假设检验
结构模型主要是验证概念化阶段提出的理论假设关系是否得到实证资料分析结果的支持。根据模型分析过程，分别对基本信息服务、信息交流服务和信息处理服务对应的研究模型进行拟合、修正后，获得公众使用政府门户网站服务的接受模型，如表5所示，各项拟合指标均符合要求。为了对比不同服务层面上使用意愿影响因素的差异，我们给出不同服务层面的路径图（图2—图4），虚线表示新增路径，没有达到显著性水平的路径已经被剔除。
标准 基本信息服务 信息交流服务 信息处理服务
x/df <5 3.54 2.88 2.12
2
表5 模型拟合指数 RMSEA GFI AGFI <0.06 0.044 0.010 0.013
>0.9 0.914 0.974 0.937
>0.9 0.813 0.834 0.903
CFI >0.9 0.969 0.989 0.904
NFI >0.9 0.924 0.986 0.918
IFI >0.9 0.963 0.957 0.974
便利条件 相容性 对网络的信任 0.33*** 基本信息服务 0.26*** 0.37**
图2 基本信息服务公众接受模型
自我效能 便利条件 相容性 网络外部性 对政府的信任 0.16*** 0.34**0.27** 0.09*** 0.21** 图3 信息交流服务公众接受模型
信息交流服务
主观规范 自我效能 便利条件 对网络的信任 0.47** 0.22** 图4 信息处理服务公众接受模型
注：***为P<0.001，**为P<0.01。
0.07** 0.28***0.35** 0.18*** 信息处理服务 感知信任 对政府的信任
T统计结果表明，影响公众使用政府门户网站服务的因素存在显著差异，这种差异性的产生是因为服务类型的不同造成的。H1在信息处理服务上得到支持，H2在信息交流服务和信息处理服务上得到验证，H3在三个服务层面上均得到支持，H4在基本信息服务和信息交流服务上得到支持，H5仅在信息交流服务上得到验证，H6在信息处理服务上得到支持，H7a和H7b也得到验证。在原有假设的基础上，实证分析还新增了两条路径：对网络的信任—>基本信息服务（0.37），对政府的信任—>信息交流服务（0.21）。
5 研究结论和管理启示
本研究主要探讨公众使用政府门户网站服务的影响因素，在前人研究成果的基础上，建立了公众接受模型，并对研究假设进行了验证。
（一）假设1（主观规范对政府门户网站服务的使用意愿存在正向影响）在信息处理服务上对公众的使用意愿存在显著影响，假设5（网络外部性对政府门户网站服务的使用意愿存在正向影响）在信息交流服务上对公众的使用意愿存在显著影响。一个可能的原因是我国公民使用政府门户网站服务还处于初级阶段，他们采用电子政务服务的目的更多地是为了实际用途，现阶段大部分人还持“观望”态度，其尝试行为受到周围同事、朋友的影响。另外一个可能的原因是政府部门本身对电子政务服务的开展还处于探索阶段，各项服务功能还不完善，更多的人参与意味着感知不确定性最大限度的降低。所以政府若能增加媒体宣传，让更多的公众知晓，以提高公众对电子政务服务的喜爱，则其采纳意向有望提升。
（二）假设2（自我效能对政府门户网站服务的使用意愿存在正向影响）在信息交流服务和信息处理服务上得到验证，这说明随着“电子政务”工程的深入，公众通过浏览政府新闻和办事程序所获得的现实利益远远没有信息办事和信息交流那么显著，这可能是因为随着服务内容的增多，对公众的网络技能和自信心要求较高，从而自我效能的影响作用较为显著。结合表1的样本信息特征分析，政府部门应该将那些受教育程度较高、所处行业较为诱人的中青年作为政府门户网站使用的首选目标客户，此外政府还应当加强用户端的技能培训，强化公众使用政府门户网站服务的自信心。
（三）假设3（便利性对政府门户网站服务的使用意愿存在正向影响）在三个服务层面上均得到验证，假设4（相容性对政府门户网站服务的使用意愿存在正向影响）在基本信息服务和信息交流服务上得到支持，这说明公众对政府门户网站服务所能提供的工作绩效较为敏感，相对于信息处理服务，公众在日常的互联网使用中已经习惯于通过网络来获取知识和信息、普遍使用QQ/MSN等即时通信软件来进行交流，而信息处理服务涉及到公众实际利益的得失，公众对其接受还需要一个过程，所以相容性的影响也就不是那么显著。政府应该加强信息质量体系和服务质量体系的建设（比如网络畅通、后台服务功能等），以给公众提供更大程度的便利性，从而实现以大众化服务为主，向大众化和个性化服务并重的转变。
（四）不同信任维度对政府门户网站服务的使用意愿存在显著差异。在基本信息服务层面，对网络的信任扮演了重要角色，这预示着政府可以通过广告、口碑以及其它手段来扩大政府门户网站的潜在客户群，进而提高其使用率。在信息交流服务层面，公众对政府的信任能够影响其使用意愿，这表明政府部门应该把如何强化同公众的沟通和交流作为“一体式”服务模式的重点。在信息处理服务方面，对网络的信任和对政府的信任共同影响感知信任，所以政府在设计“在线办事”系统时，不仅要考虑网站系统的易用性，还要保证办事服务的连续性，同时还要严格要求政府工作人员以认真、负责的工作态度来处理事务请求，以实现“网站受理、后台办理”的“一站式”服务模式。
（五）假设H7a（对网络的信任与感知信任之间存在正相关关系）和假设H7b（对政府的信任与感知信任之间存在正相关关系）得到验证，对网络环境的信任—>感知信任的影响力要大于对政府信任—>感知信任的影响力，这表明现阶段电子政务发展首要的任务是营造一个健康和谐的互联网环境，而这恰恰需要政府完善网络信息、网络安全等方面的法律法规，利用先进的技术，提高政府网站尤其是“在线办事、市长信箱、政民互动等”子系统的安全性，打消公众在隐私保护、信息安全等方面的顾虑。此外还要提高政府门户网站客户服务的成熟度，增加政府工作的透明度，切实保障公众的知情权，重建政府和公众之间的信任关系。
6 研究局限和未来研究方向
本研究的贡献在于考虑了公众使用政府门户网站服务的维度，将基本信息服务、信息交流服务和信息处理服务整合进公众接受模型，从而对公众政府门户网站服务的使用意愿进行了预测和验证。但本研究亦有其不足之处，主要表现在：首先，在样本选取方面，仅以济南地区为参考点还不足以代表整个中国的实际情况；其次，研究对象仅限于政府和公众之间的电子政务（G2C），没有采用政府对企业（G2B）或政府对雇员（G2E）为研究对象，因此所得结论对企业组织等不一定适用；最后，影响公众使用政府门户网站服务的因素还有很多，比如信息质量、感知风险等，遗漏一些重要变量可能会造成研究结论的遗憾。
未来研究可以从以下几个方面着手加以讨论：首先是扩大样本选择地区，增加样本量，增加样本的代表性；其次，未来研究可以针对企业或政府组织的特点，开展G2B、G2E等多个细分市场的公众使用行为研究；最后，未来研究有必要就公众最为关心的信息质量、感知风险等因素进行预测和研究，以完善研究模型，增强模型的普适性。
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