loading
V:1.0
管理制度精选整理
公司服务管理制度
2020-4-1
公司服务管理制度
第一章：客户服务管理总则 一、实施目的
为了对客户服务工作进行有效控制，明确服务规范，及时处理客户的投诉，建立大客户服务中 心，最大限度地为客户提供满意的服务，并广泛吸取客户的意见，掌握市场信息，不断提高产品 质量和公司信誉，特制定本公司服务管理制度。 第二章：主要岗位职责
一、 建立各类客户服务管理具体制度并具体执行。
二、 客户投诉受理与处理：为客户提供咨询服务，跟踪协调客户投诉问题的处理。
三、 客户信息管理制度：新客户的建卡、建档，客户信息采集、统计、分析工作，建立健全的客 户档案资料数据库，并进行相关的分析，协助其他部门的决策。 第三章：客户服务规范 一、电话礼仪服务规范
1. 2.
电话铃声响两声后，必须接听电话；铃响五声后，应向来电人道歉。
接到电话，首先应该问好，报公司名称“您好，这里是XX公司”。最后一句，必须讲“谢 谢您的来电”。
3.
打电话过程中应该经常使用基本的礼貌语言。语言明白易懂，措辞准确，声音饱满，语气 亲切诚恳。
4.
接打电话过程中，应保持笑容，声音要自然清晰，音量最好较普通聊天时稍大，能够让对 方听清楚你所讲的内容。
5. 电话旁先备妥电话记录本，左手拿听筒，右手准备记录; 6.
清楚的记录每一个咨询者的姓名、咨询内容、是哪个地方的人、为什么要咨询。接待客户 咨询，要及时、完整、准确地解答客户提出的问题。
7.
重复一遍电话内容中的重要内容，以检查记录是否有错，例如：电话号码、姓名、联系地 址、咨询事项等。
8. 9.
在咨询完毕后，礼貌道别，确认对方先挂掉电话后，自己才能挂断电话。
接待客户投诉，以友善同情的态度倾听，完整准确地记录；保证立刻调查或派人解决，落 实处理结果，给客户满意的答复。
10.
若有在自己能力范围内不能处理的问题，记录下来请上级领导指示，处理。
11.
咨询服务最重要的一点是准确的登记电话记录，以方便回访。
12.
接转电话，应告知对方姓名、大概事 项。
13. 下班时，将传真设置为自动接收状态。
二、 电话回访内容
产品的质量和使用情况： ⑴产品性能。 (2)产品使用情况。
三、 投诉服务标准
全体员工均有热情接待、听取顾客投诉的职责，并设身处地为其解决实际问题，不
可以职权范围为借口推诿顾客，当客户来电或上门投诉时，须坚持以下处理原则：
1. 听清楚在接待客户投诉时，应耐心听客户讲完，听清投诉的内容，不得打断其说话，更不能急 于
表态。
2. 问清楚待客户讲完后，要进一步问清有关情况，切忌与客户正面辩驳，应客观冷静地引导其
叙述清楚实际情况。
3. 跟清楚受理客户投诉要一跟到底，直到问题得到解决并回复为止。对不能解决的投诉，应
婉转地向其讲清楚，并确定下次回复的时间。
4. 复清楚对客户的投诉在充分了解有关情况后，应及时把处理的过程及结果清楚地回复客
户，以表明其投诉已得到足够的重视和妥善的解决。
5. 记清楚处理客户投诉后，应把投诉的事项、处理过程及结果清楚地记录于《顾客投诉记录》 6. 报告重大投诉，必须马上报告部门负责人或分管经理。
四、接待服务标准
1、 客户到达公司后，必须在1分钟内有人主动上前与客户打招呼，
先生（女士），您好。”
2、 每一位客户进展厅前应该给他们倒水，（新客户应先做客户信息登记）。 3、 待客户坐下后，礼貌问清来意，并转相关人员接待处理。
主动、热情的问候“某 某
五、送客服务标准
当客户点完货准备离开时，应主动提出送客户下楼，（不管客户愿意不愿意，我们要先采取 主动）。 1. 在客户快要离开的过程中，远方的要主动问客户是坐火车还是坐飞机， 近点的可以问客户 是自
己有车还是叫车，可以让我们更好的为客户服务。
2. 在送客户出发前，要主动提醒客户，带走他们的所有物品，以免造成补寄的麻烦。
3. 送客户上车的时候，可顺便讲一下，祝他们生意好，生意兴旺之类的话。
第四章检查与考核
1. 对《制度》的执行情况，各科室每月进行一次自查。公司每季组织一次检查，并进行不定 期抽
查。
2. 对《制度》条款的执行情况，与经济责任挂钩，纳入各部门精神文明目标考核。 3. 对各科室和个人执行《制度》的情况，公司纳入阶段性工作和年度工作考评考核。 4. 本《制度》自发布之日起执行。